Тема 12 Конфликты в организации

Организация является основной ячейкой в социальной структуре со­временного общества. Социальная жизнь людей протекает в составе тех или иных организаций (производственных, финансовых, коммер­ческих, научных, образовательных, общественных и т. д.).

Сложная система отношений в организации таит в себе возмож­ность возникновения самых различных конфликтов, которые спе­цифичны как по содержанию и динамике, так и по способам разре­шения.

В данной теме рассматривается многообразие и специфика таких конфликтов.

Материал для самостоятельного изучения

Понятие организации и конфликтов в ней

Организация как социальный институт имеет ряд основных призна­ков:

• объединение в своем составе не менее двух человек;

• наличие для всех членов организации общей цели, ради кото­рой она создана;

• совместный труд в интересах общей цели;

• наличие четкой структуры с выделением органов управления и распределением прав, обязанностей и ролей между членами организации.

Исходя из этого, можно дать следующее определение организации:

Организация — это социальная группа, объединяющая на ос­нове общей цели людей, деятельность которых сознательно ко­ординируется и направляется в интересах достижения этой цели.

Любая организация характеризуется внутренней и внешней сре­дой. Основу внутренней среды организации составляют ее функцио­нальная структура, цели и задачи, ресурсы, технологии и коммуника­ции.

Внешняя среда организации включает в себя факторы и соци­альные условия окружающей среды.

Факторы внутренней и внешней среды организации могут стано­виться причиной конфликтов.

Конфликты в организации — это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри орга­низации.

При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внут­реннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социаль­ного взаимодействия, но и ее внешнюю среду.

Классификация конфликтов в организации

Многообразие конфликтов в организации можно представить в виде табл. 12.1.

Управление конфликтами в организации

Содержание управления конфликтами в организации зависит от их конкретных типов (см. табл. 12.1). В целом для каждого из них может быть применен один из вариантов управления, представленный в те­мах 9 и 10, но в процессе управления конфликтами внутри организа­ции важно учитывать и некоторые особенности.

Таблица 12.1 Типы конфликтов в организации

№ п/п	Основная классификация		Типы конфликтов		Причины
1	2		3		4
1	Субъекты конфликта		Межличностные конфликты: а) по вертикали (руководитель— подчиненный); б) по горизонтали (между субъектами одно­го иерархического уровня управления)		Весь комплекс межличностных причин (см. тему 9)
			Межгрупповые конфликты: а) между структурными подразделениями; б) между группами сотрудников одного подразделения, в том числе и между микрогруппами, в) между руководством организации и персоналом, г) между администрацией и профсоюзами		Распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях; неудовлетворительные условия труда; нарушения трудового законодательства; нарушение договорных обязательств
			Конфликты типа «личность—группа»: а) между руководителем и коллективом организации или структурного подразделения; б) между рядовым сотрудником и коллективом организации или структурного подразделения		См. табл. 10.1
2	Источники конфликта		Структурные конфликты (конфликты между структурными подразделениями.		Противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта
				Например, между производственными отделами и отделами маркетинга, бухгалтерией и основными подразделени­ями и др.)
				Инновационные конфликты (конфликты, связанные с развитием организации, ее структурными изменениями)		Изменение организационной структуры; ошибки в распределении функций; нарушения привычных норм, правил взаимоотношений; несоответствие квалификации работников инновационным изменениям
				Позиционные конфликты (конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации)		Различие в задачах и целях; групповой эгоизм; неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации
				Ресурсные конфликты (конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов)		Ограниченные ресурсы; нарушение принципа справедливости или целесо­образности в распределении ресурсов
				Динамические конфликты (конфликты, обусловленные социально-психологической динамикой организации)		Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации
3		Тип функциональ­ной системы		Организационно -технологические конфликты		Рассогласование формальных организационных начал; несбалансированность рабочих мест; нарушения технологических процессов
1		2		3	4
				Конфликты в социально-экономической системе организации	Неудовлетворительная заработная плата; задержка и невыплата заработной платы за произведенный труд; увеличение норм выработки или снижение тарифов в оплате; несовершенная система стимулирования; просчеты со стороны руководства органи­зации в финансово-экономической деятель­ности; дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями
				Конфликты в административно -управленческой системе	Экономические и организационно-техноло­гические причины (названные выше); невы­полнение руководством своих обещаний, нарушение договорных обязательств; неполная информация о реальном состоянии дел в организации
				Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации	Противоречия в системе формальных и неформальных отношений; столкновение формальных и неформальных интересов; несовпадение формальных и неформальных методов решения задач.
				Конфликты, связанные с функционированием социально -психологической системы отношений	Нарушение сложившейся системы формальных и неформальных отношений в группе; нарушение групповых норм; борьба за лидерство; столкновение групповых интересов, целей, ценностей

Особое место в управлении организационными конфликтами за­нимает их прогнозирование и предупреждение на основе контроля уровня социальной напряженности. В социологии конфликта разра­ботана методика оценки конфликтности организации на основе вы­явления интегрального показателя социальной напряженности. Данный показатель выявляется с помощью факторного анализа по формуле (Александрова, 1993, с. 78-79):

К = *,+*,+- + *.

где К — коэффициент социальной напряженности; х1 + х2 + ... + хп — факторы неудовлетворенности (заработной платой, условиями труда, стилем управления и т. д.); Р — количество факторов, вызыва­ющих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.

Шкала оценки конфликтности:

• К < 20 % — удовлетворительное состояние отношений;

• 20 % < .К < 40 % — неустойчивое состояние отношений;

• 40 % < К < 70 % — предкризисное состояние отношений;

• К > 70 % — кризисное состояние отношений.

Признаки социальной напряженности могут быть выявлены и ме­тодом обычного наблюдения. Признаками назревающего конфликта в организации являются:

• стихийные минисобрания (беседы нескольких человек);

• увеличение числа неявок на работу;

• снижение производительности труда;

• увеличение числа локальных конфликтов;

• массовые увольнения по собственному желанию;

• распространение слухов;

• коллективное невыполнение указаний руководства;

• стихийные митинги и забастовки;

• рост эмоциональной напряженности (там же, с. 93).

Одной из важнейших особенностей управления организацион­ными конфликтами является то, что их регулирование и разреше­ние основывается на прочной правовой базе (от Конституции РФ до отдельных приказов и распоряжений руководства организации). Одним из основных правовых документов, регламентирующих отношения в системе «работник—работодатель», является Закон «О по­рядке разрешения коллективных трудовых споров», а для отдель­ных организаций — коллективный договор, в котором, как правило, оговариваются возможные варианты урегулирования трудовых спо­ров и конфликтов.

Для регулирования и разрешения локальных конфликтов право­вой базой могут служить устав организации и другие правовые акты, определяющие систему прав и обязанностей всех ее членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними.

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 26, 28, 29.

2. КабушкинН.И. Основы менеджмента. — Минск: Амалфея, 1998. — Гл.2, И.

3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. — М.: Владос, 1999. — Гл. VII.

4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — Гл.6.

5. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и раз­витие организации. — М.: Инфра-М, 1996.

Контрольные вопросы

1. Перечислите основные признаки организации.

2. Перечислите основные элементы внутренней среды организации.

3. Что составляет внешнюю среду организации?

4. Каким образом может влиять внутренняя и внешняя среда орга­низации на конфликты в этой организации?

5. Перечислите основные типы конфликтов в организации.

6. Дайте характеристику позиционных, ресурсных и динамичес­ких конфликтов в организации.

7. Дайте характеристику структурных и инновационных конфлик­тов в организации.

8. Назовите и дайте характеристику конфликтов в организации в зависимости от типа ее функциональной системы.

9. В чем суть методики оценки конфликтности организации на ос­нове выявления интегрального показателя социальной напря­женности?

10. Перечислите признаки назревающего в организации конфликта.

Занятие 12.1. Практическое занятие по теме: «Конфликты в организации» (проводится с использованием метода анализа конкретных ситуаций)

Цель занятия. Развитие у студентов навыков анализа конфлик­тов в организации и формирование умений принимать управленче­ские решения в нестандартных ситуациях.

Порядок проведения занятия

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение практического занятия в форме анализа конкретных ситуаций. Им необходимо дать указания для самостоя­тельного изучения литературы и уяснения основных вопросов темы: «понятие конфликтов в организации»; «классификация конфликтов в организации»; «причины конфликтов в организации»; «управление конфликтами в организации».

В ходе занятия. После того как студенты будут разделены на игровые группы по 3-4 человека, каждой группе необходимо выдать (в письменном виде) одинаковые задания, предусматривающие ана­лиз конкретных ситуаций. На анализ конкретной ситуации и приня­тие решения отводится, в зависимости от задания, 5-10 минут. Затем преподаватель организует обсуждение версий анализа. После обсуж­дения преподаватель подводит итоги.

Ситуация 1

Вы начальник отдела. Получили задание и едете в командировку. В аэропорту случайно встречаете свою подчиненную — молодую со­трудницу, которая уже две недели не работает. Вам сказали, что она болеет. А вы видите ее не только в полном здравии, но отдохнувшей и даже, как вам показалось, похорошевшей. Она кого-то с большим не­терпением встречает в аэропорту. Во вверенном вам отделе полный завал, не хватает сотрудников, срываются сроки выполнения работ. Что вы скажете своей сотруднице? С чего начнете разговор? Чем должен завершиться этот инцидент?

Ситуация 2

Вы опытный, давно работающий, авторитетный начальник отдела. В канун праздника вы от своего отдела представили фамилии нескольких лучших сотрудников для поощрения. Среди тех, кому дол­жны быть вручены грамота и денежная премия, Сидоров, которого вы лично предупредили о необходимости явиться на торжественное собрание, где ему будут вручены грамота и премия. Сидоров вместе со своей семьей явился на торжественное собрание, но грамоту и пре­мию, по неизвестным для вас причинам, ему не вручили. На следую­щий день, не успев разобраться в причине недоразумения, вы случай­но сталкиваетесь с Сидоровым в коридоре.

Каковы возможные варианты развития возникшей ситуации? Как бы вы повели себя в каждом из них?

Примечание. Каждая из предлагаемых ситуаций может иметь не­сколько вариантов развития. Например, в ситуации 1 — сотрудница, которая встретилась вам, могла находиться на больничном по уходу за ребенком, а в аэропорту встречала человека, который должен был привезти ей дефицитное лекарство. В ситуации 2 — недоразумение могло возникнуть из-за ошибки машинистки, которая печатала при­каз о поощрении.

Ситуация 3

Рабочие одного из цехов предприятия неоднократно заявляли о не­удовлетворительных условиях труда, высказывали опасения за свое здоровье (в цеху не уделялось должного внимания обеспечению бе­зопасности труда). Им уже более трех месяцев не выплачивали зара­ботную плату. Два дня назад с одним из рабочих на производстве про­изошел несчастный случай. Это переполнило чашу терпения рабочих. Они отказались от работы и пригласили на собрание руководство предприятия...

Как бы вы повели себя в этой ситуации в качестве руководителя предприятия?

Занятие 12.2. Тема: «Конфликты в организации». Деловая игра «Реформирование организации»

Цель игры. Развитие у студентов навыков анализа конфликтов в организации и формирование у них умений вести деловую дискус­сию по спорным вопросам.

Игровая ситуация. Внедрение новых технологий в производ­ственный процесс предприятия привело к тому, что, по мнению глав­ного технолога, существование одного из участков в сборочном цехе стало нецелесообразным. На одном из совещаний главный инженер выдвинул идею о слиянии этого участка с другим, смежным по техно­логической линии. Предложение главного инженера вызвало сопро­тивление со стороны начальника цеха и начальника подлежащего ре­организации участка.

Порядок проведения игры

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение деловой игры и узнают тему и цель занятия, а также тему деловой игры, ее цель и игровую ситуацию. Следует дать указания по самостоятельному изучению литературы и отработке ос­новных вопросов темы (см. занятие 12.1).

В ходе игры

1. Распределить роли среди студентов: директор предприятия, главный технолог, начальник цеха, начальник участка (состав играю­щих может меняться в ходе игры). Студенты, не вошедшие в состав играющих, выполняют роль экспертов.

2. Играющим уточняют установку на игру и игровую ситуацию, а также их знакомят с игровым сценарием и дают время на подготовку к игре (до 10 минут).

3. Разыгрывание сценария (до 30 минут):

Директор предприятия проводит совещание по спорному вопро­су, отраженному в игровой ситуации. На совещание приглашены главный технолог, начальник цеха и начальник участка.

Примечание. Игровой сценарий может быть проигран двумя или тремя составами участников, что позволит произвести сравнитель­ный анализ работы студентов по каждой роли.

4. Анализ действий участников игры экспертами (до 30 минут).

5. Подведение итогов преподавателем.

Занятие 12.3. Деловая игра «Конфликт на промышленном предприятии»*

Цель игры. Ознакомить студентов с конфликтными ситуациями, возникающими на промышленных предприятиях в период их реконструкции, научить распознавать причины и виды конфликтов, а так­же находить возможные варианты их решения.

Игровая ситуация. Акционерное предприятие, выпускающее про­дукцию химического профиля (например, моющие средства), оказа­лось на грани банкротства. Продукция предприятия из-за низкого ка­чества и высокой себестоимости не выдерживает конкуренции на рынке сбыта. Для рентабельной работы предприятия необходимо принять следующие меры:

а) заменить устаревшее оборудование на новое,

б) сократить примерно в два раза число работников;

в) повысить квалификацию оставшихся работников;

г) найти (привлечь) дополнительное финансирование;

д) радикально перестроить всю структуру предприятия.

На предприятии работают 100-150 человек. Все работники под­разделяются на следующие категории (это деление, разумеется, дос­таточно условно и для чистоты игры указанные категории не должны пересекаться):

а) административно-управленческий аппарат;

б) работники предпенсионного возраста;

в) женщины, имеющие малолетних детей;

г) все остальные работники.

Все работники являются акционерами своего предприятия. В игре могут принимать участие от 10 до 30 человек. Участники игры:

1. Генеральный директор предприятия.

2. Технический директор.

3. Менеджер по финансам.

4. Управляющий персоналом.

5. Председатель профсоюзного комитета.

6. Представители всех категорий работников (а, б, в, г).

7. Группа экспертов.

В ходе игры. Проходит общее собрание работников предприятия, на котором разворачивается дискуссия о путях и методах реконструк­ции предприятия.

1. Генеральный директор открывает собрание и в общих чертах докладывает о сложившейся ситуации.

2. Технический директор говорит о необходимости внедрения про­грессивной технологии, предлагает свои варианты реконструк­ции предприятия.

3. Менеджер по финансам предлагает возможные варианты при­влечения дополнительного финансирования, необходимого для проведения реконструкции предприятия и решения кадровых вопросов.

4. Управляющий персоналом высказывает свое мнение о путях ре­шения кадровых проблем.

5. Председатель профкома отстаивает права работников предпри­ятия и предлагает свои варианты решения проблемы.

6. Представители всех категорий работников стремятся защитить своих коллег и высказывают свою точку зрения по поводу ре­конструкции предприятия.

7. Генеральный директор подводит итоги прошедшей дискуссии.

Разбор проведенной игры. Высказывания экспертов по пробле­мам реформирования предприятия и о ходе прошедшей дискуссии. Общее обсуждение игры.

Занятие 12.4. Практическое занятие по теме: «Прогнозирование конфликтов в организации» (проводится методом анализа рабочих документов)

Цель занятия. Развитие у студентов навыков анализа рабочих до­кументов организации на предмет выявления возможных проблем, ко­торые могут вызвать конфликты. Формирование умения вырабаты­вать конструктивные предложения по предотвращению конфликтов.

Порядок проведения занятия

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение занятия методом анализа рабочих докумен­тов организации. Им сообщается тема и цель занятия, указывается литература для самостоятельного изучения и выдается задание.

В ходе занятия. Для анализа рабочих документов студентам да­ются образцы трудовых договоров, договоров между организациями, устав организации, конкретные приказы и распоряжения организа­ции и другие документы (пакет документов формируется преподава­телем в зависимости от специализации студентов).

Организуется обсуждение результатов анализа рабочих докумен­тов организации.

Контрольный тест

Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов.

1. Организация — это: а)коллектив;

б)корпорация;

в) ассоциация;

г) социальная группа; объединяющая людей на основе общей цели, деятельность которых сознательно координируется и направляется в интересах достижения этой цели;

д) организованная социальная группа на основе общей цели.

2. Конфликт в организации — это:

а) конфликты между субъектами социального взаимодействия, возникающие внутри организации;

б) конфликты между субъектами социального взаимодействия, возникающие внутри организации и за ее пределами;

в) конфликты между руководством организации и ее сотрудни­ками;

г) конфликты между различными структурными элементами организации;

д) конфликты по поводу организационной структуры коллектива.

3. Структурные конфликты в организации — это:

а) конфликты между структурными подразделениями;

б) конфликты, связанные с изменением организационной струк­туры;

в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации;

г) конфликты, в основе которых лежат причины, отражающие ста­новление и этапы развития коллективов внутри организации;

д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в распределении огра­ниченных ресурсов.

4. Инновационные конфликты в организации — это:

а) конфликты между структурными подразделениями;

б) конфликты, связанные с изменением организационной струк­туры;

в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации;

г) конфликты, в основе которых лежат причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организа­ции;

д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа спра­ведливости или целесообразности в распределении ограничен­ных ресурсов.

5. Позиционные конфликты в организации — это:

а) конфликты между структурными подразделениями;

б) конфликты, связанные с изменением организационной струк­туры;

в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри орга­низации;

г) конфликты, в основе которых лежат причины, отражающие ста­новление и этапы развития коллективов внутри организации;

д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в распределении огра­ниченных ресурсов.

6. Ресурсные конфликты в организации — это:

а) конфликты между структурными подразделениями;

б) конфликты, связанные с изменением организационной струк­туры;

в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри орга­низации;

г) конфликты, в основе которых лежат причины, отражающие ста­новление и этапы развития коллективов внутри организации;

д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа спра­ведливости или целесообразности в распределении ограничен­ных ресурсов.

7. Динамические конфликты в организации — это:

а) конфликты между структурными подразделениями;

б) конфликты, связанные с изменением организационной струк­туры;

в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации;

г) конфликты, в основе которых лежат причины, отражающие ста­новление и этапы развития коллективов внутри организации;

д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в распределении огра­ниченных ресурсов.

8. Определите типы конфликта в организации (основание тип фун­кциональной системы) по следующим причинам: рассогласова­ние формальных организационных начал; несбалансированность рабочих мест; нарушения технологических процессов.

а) организационно-технологичесие конфликты;

б) конфликты в социально-экономической системе организации;

в) конфликты в административно-управленческой системе;

г) конфликты, связанные с функционированием вне формальной организации;

д)конфликты, связанные с функционированием социально-пси­хологической системы отношений.

9. Определите типы конфликта в организации (основание тип фун­кциональной системы) по следующим причинам: нарушение до­говорных обязательств; неполная информация о реальном состо­янии дел в организации; инновация без учета интереса работни­ков; нарушения трудового законодательства.

а) организационно-технологичесие конфликты;

б) конфликты в социально-экономической системе организации;

в) конфликты в административно-управленческой системе;

г) конфликты, связанные с функционированием вне формальной организации;

д) конфликты, связанные с функционированием социально-пси­хологической системы отношений.

10. Определите типы конфликта в организации (основание тип функ­циональной системы) по следующим причинам: задержка и не­выплата заработной платы за производственный труд; увеличе­ние норм выработки или снижение тарифов в оплате; несовер­шенная система стимулирования.

а) организационно-технологичесие конфликты;

б) конфликты в социально-экономической системе организации;

в) конфликты в административно-управленческой системе;

г) конфликты, связанные с функционированием вне формальной организации;

д) конфликты, связанные с функционированием социально-пси­хологической системы отношений