Методы завоевания и удержания клиентов

Затраты на разработку и проведение мероприятий по стимулированию продаж и удержанию клиентов составляют порядка 2% от объема сбыта продукции.

Умение завоевать и удержать клиентов становится все более популярным оружием в конкурентной борьбе среди самых «интеллектуальных» компаний. Программы поощрения постоянных заказчиков находят конкретное воплощение в выпускаемой продукции и устанавливаемых на нее ценах. В начавшемся столетии борьба между компаниями, стремящимися отвоевать друг у друга наиболее привлекательных клиентов и удержать их, станет еще более ожесточенной.

Удержание клиентов - концепция динамическая, зависящая от сделанных в течение определенного времени инвестиций и реализованных в течение определенного времени шагов. Чтобы понять и решить проблему удержания клиентов, необходимо с самого начала спрогнозировать возможное развитие событий.

По оценке международных экспертов (Карл Шапиро - профессор школы бизнеса Хааса Калифорнийского университета Беркли, www.inforules.com) с каждым годом возрастает популярность программ поощрения постоянных клиентов. Предпочтение будет отдаваться «заслуженным» заказчикам, а стоимость перехода к другому поставщику станет расти.

Программы поощрения существенно легче проводить, когда компании имеют информацию об особенностях потребительского поведения своих клиентов. Уже сейчас многие торговые фирмы занимаются сбором сведений о пристрастиях своих покупателей. Данные методики предполагают отслеживание покупок, сделанных за определенное время конкретными заказчиками, причем на каждого заказчика должна быть заведена отдельная графа. С развитием информационных технологий обработка подобной информации становится все дешевле, и все большее и большее число компаний (в том числе и достаточно мелких) считают, что затраты на анализ потребительского поведения себя оправдывают.

Сегодня уже можно говорить о том, что оружием в конкурентной борьбе становятся сложнейшие информационные системы и целенаправленные рекламные мероприятия. Это оружие идет на смену традиционным приемам: приданию продуктам эффектного внешнего вида и политике ценообразования.

Краткое описание методов, направленных на удержание клиентов Предприятием

Метод	Описание метода
Формирование клиентской базы.	Клиентские базы формируются по каждому из видов основной деятельности Предприятия (продажа ГЛС и продажа субстанций) с использованием современных компьютерных программ.
Предложение клиенту широкого ассортимента, производимых ГЛС и субстанций	Отдел маркетинга Предприятия постоянно следит за изменением конъюнктуры рынка. Дает рекомендации по формированию ассортимента продукции.
Система скидок для оптовых покупателей.	Для оптовых покупателей применяется специальная система скидок на закупаемые ГЛС в зависимости от величины закупаемой партии товара, ассортимента.
Применение различных льгот и бонусов при работе с постоянными клиентами.	Использование различных дисконтных, накопительных карт при обслуживании клиентов.