Мы начнем рассмотрение этой важной темы с одной незамысловатой истории [20]:

«В действительности эта история не моя; она об индюшках-наседках и имеет отношение к сравнительно молодой науке – этологии, изучающей животных в естественных условиях. Индюшки – хорошие матери – любящие, внимательные, бдительно охраняющие своих птенцов. Индюшки тратят много времени, ухаживая за птенцами, согревая, чистя и сгоняя их в кучу. Но есть нечто странное в их поведении. По существу, материнский инстинкт «включается у индюшек одним единственным звуком: «чип-чип» молодых индюшат. Другие определяющие черты цыплят, такие как запах или внешний вид, похоже, играют меньшую роль. Если цыпленок издаст звук «чип-чип», его мать о нем позаботится; если нет – мать проигнорирует его и может даже убить.

Ориентация индюшек-наседок на один лишь этот звук была проиллюстрирована исследователем поведения животных М.У. Фоксом. Фокс описал эксперимент, в котором участвовали мать-индюшка и искусственный хорек. Для индюшки-наседки хорек является естественным врагом, чье приближение обычно встречается яростью, которая выражается в пронзительных криках и атаках с применением клюва и когтей. Экспериментаторы выяснили, что даже чучело хорька, притянутое с помощью бечевки к индюшке-наседке, провоцирует её на немедленную и неистовую атаку. Однако, когда к этому же чучелу присоединялся маленький магнитофон, который издавал звук «чип-чип», индюшка-наседка не только принимала приближающегося хорька, но и забирала его под себя. Когда механизм выключался, чучело хорька снова вызывало злобную атаку».

Мы привели этот эксперимент, описанный известным специалистом в области социальной психологии, доктором философии Робертом Чалдини в книге «Психология влияния», чтобы показать, насколько бездумным и автоматизированным может быть поведение животных.

Удивительно, но люди, похоже, не сильно отличаются в этом от животных. Как и животные, мы часто действуем автоматически, не особо задумываясь над правильностью своего действия. Нам достаточно, чтобы оно казалось нам правильным. Для того, чтобы убедиться в этом, достаточно последовать совету специалиста в области психолингвистики Алана Гарнера и задать собеседнику вопрос с ударением на выделенных словах: «По сколько животных КАЖДОГО ВИДА Моисей взял с собой в Ковчег?». Как пишет Гарнер, «Большинство людей, не раздумывая отвечают: «По два». Однако правильный ответ – «ни одного». Моисей никогда не был в Ковчеге, спасал животных от потопа Ной. Когда вы сделали ударение на словах «каждого вида», вы получили совсем иной ответ, чем если бы выделили слово «Моисей», но тогда шутка не имела бы смысла» [14].

Не менее интересными выглядят результаты эксперимента гарвардского социального психолога Эллен Лангер [20]. Лангер провела эксперимент с целью выяснить насколько предоставление причины, когда мы просим кого-либо сделать нам одолжение, влияет на результат. Для этого она подходила к людям, стоящим в очереди к библиотечной копировальной машине и задавала один и тот же вопрос: «Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, ПОТОМУ ЧТО Я СПЕШУ?». Около 94% людей, к которым обращалась Эллен Лангер согласились сделать ей одолжение. Тогда исследовательница изменила формулировку вопроса, устранив причину: «Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом без очереди?». Лишь 60% людей оказали ей любезность. На первый взгляд может показаться, что более высокая эффективность в первом случае вызвана словами «потому что я спешу», однако третий эксперимент показал, что это не совсем так. Лангер снова изменила формулировку вопроса и теперь он звучал следующим образом: «Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, ПОТОМУ ЧТО мне надо сделать несколько копий?». Формулировка, на первый взгляд, парадоксальная – ведь никаких реальных объяснений причины не дается, однако результат говорит за себя: 93% опрошенных положительно ответили на просьбу исследовательницы. Похоже, реакцию уступчивости людей запускало всего лишь одно слово – «ПОТОМУ» – поведение, поразительно напоминающее индюшку и «чип-чип»!

Эти примеры наглядно показывают, что иногда совершаемые нами действия не являются обдуманными, а, скорее, автоматическими – рефлекторными реакциями на внешние условия. Возникает закономерный вопрос – насколько мы сами определяем свое поведение и сильно ли мы отличаемся от животных? Обратимся к данным современной науки [6].

«Любое животное при появлении на свет уже оснащено готовой биоповеденческой программой, обеспечивающей ему «бездумное» выживание в стабильной природной нише. Условно говоря, у животного есть уже готовые автоматические ответы на 99% всех ситуаций, которые могут ему встретиться в природе, и только в 1% случаев животному приходится приобретать дополнительный индивидуальный опыт. Этот механизм прекрасно работает, если внешние условия не меняются слишком сильно и быстро. В ином случае животное обречено на гибель. Человек в момент рождения — это никто и ничто. У него очень бедный набор инстинктов и рефлексов, длительный период беспомощности и неопределенное будущее. Если сразу после рождения или в очень раннем возрасте ребенок оказывается в обществе животных, он становится животным по своему внешнему поведению и уровню внутреннего развития. Это, так называемые, маугли, навсегда терявшие шанс вернуться в человеческое сообщество, в отличие от сказочного Маугли Киплинга. Если же рядом не будет ни животных, ни людей, но ребенок сможет биологически существовать, то он станет почти буквально растением («растительное существование»). Такое впечатление, что человек произошел не просто от человекообразных обезьян, а от той их части, которая переболела любимой болезнью зарубежных телесериалов — амнезией, то есть потерей памяти, потерей биологической программы. Такие «депрограммированные» обезьяны и составили зарождающееся человечество».

Итак, поведение животных в основном обусловлено врожденными безусловными специфическими рефлексами – инстинктами. Даже у самых высокоразвитых животных деля инстинктов среди прочих механизмов, определяющих поведение равняется 80-85%. Около 10% приходится на приобретенные рефлексы – это «автоматизированный опыт» животного. Лишь незначительная часть всех поступков, не более 5%, высших животных определяется мышлением и интеллектом. Естественно, чем ниже уровень развития животного, тем большую роль играют инстинкты и меньшую условные рефлексы и мышление (если таковое вообще присутствует).

Для человека картина несколько иная. «Потеря биологической программы» привела к тому, что меньше 5% всего человеческого поведения определяется неспецифическими безусловными рефлексами. Однако роль мышления в принятии человеком решений не стоит переоценивать: по мнению специалистов, всего лишь около 10-15% наших поступков предпринимается «по команде» разума. Что же, в таком случае составляют оставшиеся 80-85%? Это наши стереотипы – условные социальные рефлексы, модели поведения почти «на все случаи жизни», вырабатываемые и усваиваемые в процессе приобретения опыта. Мы усваиваем, что то или иное поведение чаще всего является более успешным, чем другое, в сложившихся обстоятельствах. Благодаря эвристичности мышления, нам не нужно каждый раз перегружать мозг, решая подобные задачи. Вместо этого, мы устанавливаем наиболее общие правила своего поведения и действуем согласно им. В абсолютном большинстве случаев в перегруженной информацией среде использование этих правил-стереотипов является оправданным, однако с каждым годом мы все больше и больше приближаемся к индюшке-наседке.

Другой важной особенностью устройства человеческой психики является социальная природа личности и сознания человека. Человек не может существовать вне общества, иначе это будет уже не человек, а животное, растение. Говоря об этом аспекте феномена человека, профессор психологии, доктор Эллиот Аронсон называл его «общественным животным» [2]. «Восприятие других людей, социальной среды есть первичная, исходная реальность для человека, через призму которой он только и способен воспринимать все остальные реальности, например ту же природу. Поведение других людей — это базовая система ориентиров и смыслов человека. Внутри нас — не индивидуальная психика, а индивидуализированная мини-модель социального общения. Внутренний мир человека — это миниатюрное общество, частично пробравшееся нам в душу исподтишка, а частично взлелеянное лично нами.

«Люди как бы замкнулись друг на друга и стали свободными — во все расширяющихся значениях — от конкретной природной ниши и от биологической ограниченности своего тела. Человек вырвался из плена природы и оказался в плену у своих сородичей. Теперь наш основной мир — это другие люди и мир нашей психики, производный от общения и взаимодействия с другими людьми. Отсюда следует, что самый сильный инструмент влияния на человека — это другой человек. Любой злонамеренный человек при достаточных талантах способен превращаться в самую совершенную отмычку к нашей душе» [6].

Исследования (например, [13]) показывают, что во время презентации перед группой людей 55% воздействия определяется языком ваших телодвижений: позы, жесты, контакт глазами; 38% - определяется тоном вашего голоса, и лишь 7% - содержанием того, о чем вы говорите». Итак, что же оказывает воздействие на человека в процессе коммуникации? Представим данные в виде таблицы:

Невербальные факторы 55%	Паралингвистические факторы 38%	Содержание сообщения 7%
пространственно – временное расположение (угол наклона к говорящему, к аудитории, угол поворота м/у людьми, поза, расстояние м/у говорящими и т.д.) движения (жесты, мимика, походка и т.д.) внешний вид (цветовая гамма, одежда, прическа, и т.д.) прикосновения взгляд (экспрессия взгляда, контакт глаз и т.д.) производство запахов неголосовое производство звуков (постукивание, притопывание)	просодика (интонация, произношение, ритм, темп, тембр и т.д.) экстралингвистика (голосовое производство сторонних звуков: кашель, кхеканье, причмокивание и т.д.)	Факторы, делающие сообщение более убедительным будут рассмотрены ниже (см. §3, стратагемы влияния).

Таблица 8.1. Каналы восприятия

Методы подкрепляющего воздействия

Известно, что наиболее простым способом изменить поведение другого человека является изменение собственного поведения. Другими словами, в терминах бихевиоризма, достаточно создать соответствующий стимул – собственное поведение, - чтобы добиться должной реакции – поведения другого. Известная дрессировщица дельфинов, специалист в области бихевиорального (поведенческого) воздействия Карен Прайор описывает восемь методов, при помощи которых можно изменить поведение другого человека [15]:

Метод 1: «Убить зверя» В некотором смысле решает проблему, но применимость его в каждой данной ситуации относительна.
Проблемное поведение	Метод воздействия
Сосед по комнате повсюду разбрасывает грязные вещи	Сменить соседа.
Собака на дворе лает всю ночь	Убрать собаку (застрелить, продать и т.п.)
Дети слишком шумят в машине	Пусть идут домой пешком. Пусть едут на автобусе. Поручить их возить кому-нибудь другому.
Супруг обычно возвращается домой в плохом настроении	Развестись.
Неправильный удар при игре в теннис	Прекратить играть в теннис.
Бастующий или ленивый служащий	Уволить его.
Отношение к благодарственным письмам	Никогда не пишите благодарственных писем. Может быть, тогда люди перестанут посылать Вам подарки.
Кошка влезает на кухонный стол	Выставьте кошку за дверь, или избавьтесь от неё
Грубый водитель автобуса вывел Вас из себя	Выйдете из автобуса и садитесь на следующий.
Взрослый отпрыск, который по Вашему мнению, должен жить самостоятельно, хочет снова поселиться вместе с Вами	Скажите «нет» и настаивайте на этом.

Метод 2: Наказание Он редко оказывается эффективным, и его эффект снижается при повторении, но имеет широкое применение.
Проблемное поведение	Метод воздействия
Сосед по комнате повсюду разбрасывает грязные вещи	Кричите или бранитесь. Пригрозите отобрать и выбросить вон его одежду, или же сделайте это.
Собака на дворе лает всю ночь	Выйдете, ударьте её или облейте водой из шланга, когда она лает.
Дети слишком шумят в машине	Прикрикните на них. Пригрозите. Повернитесь и дайте затрещину.
Супруг обычно возвращается домой в плохом настроении	Станьте на путь борьбы. Сожгите обед. Сердитесь, ругайтесь, плачьте.
Неправильный удар при игре в теннис	Проклинайте все на свете, выходите из себя, корите себя за каждый неверный удар.
Бастующий или ленивый служащий	Ругайте, распекайте, главным образом перед всеми остальными. Пригрозите снизить зарплату, или же сделайте это.
Отношение к благодарственным письмам	Накажите себя оттягиванием дела и одновременно чувством вины. (Это не поможет, но Вы можете попробовать).
Кошка влезает на кухонный стол	Отлупите и/или выгоните из кухни.
Грубый водитель автобуса вывел Вас из себя	Запомните его номер, напишите жалобу в автобусную компанию, добивайтесь, чтобы его перевели на другую работу, чтоб он получил выговор или чтобы его уволили.
Взрослый отпрыск, который по Вашему мнению, должен жить самостоятельно, хочет снова поселиться вместе с Вами	Разрешите этому взрослому ребенку жить у вас, но сделайте его или её жизнь совершенно невыносимой.

Метод 3: Отрицательное подкрепление Может быть эффективным в ряде ситуаций. Способ, описанный здесь для ситуации с машиной, действует очень хорошо, особенно если дети очень устали и их нельзя переключить на какую-либо другую деятельность типа игр или пение песен (метод 5).
Проблемное поведение	Метод воздействия
Сосед по комнате повсюду разбрасывает грязные вещи	Выключите TV или задержите обед до тех пор, пока вещи не будут собраны (прекратите отрицательное подкрепление, когда согласие достигнуто; подкрепляйте на первых порах даже вялые усилия).
Собака на дворе лает всю ночь	Направить в собачью будку сильный пучок света. Выключите свет, как только собака перестанет лаять.
Дети слишком шумят в машине	Когда уровень шума достиг болевого порога, тормозите и останавливайте машину, читайте книгу. Не обращайте внимания на протесты по поводу остановки, это тоже шум. Трогайтесь, когда восстановится тишина
Супруг обычно возвращается домой в плохом настроении	Повернитесь и выйдите из комнаты, как только тон его голоса будет вам неприятен. Возвратитесь и проявите внимание тотчас же как только голос смолк или стал нормальным.
Неправильный удар при игре в теннис	Пусть тренер или кто-нибудь из зрителей фиксирует каждый плохой удар словами "ай-ай-ай" или "нет" каждый раз как вы его сделали
Бастующий или ленивый служащий	Усильте контроль и делайте выговор всякий раз как уровень работы снижается.
Отношение к благодарственным письмам	Отрицательное подкрепление возникает автоматически со стороны друзей и тех, кого вы любите. Тетя Алиса сообщит вам, что она очень обеспокоена тем, что вы не получили новый шарф, а ваша семья дает вам понять, что вы должны написать тете Алисе. Вся информация будет вам передана в тонах, имеющих отчетливую отрицательную окрашенность.
Кошка влезает на кухонный стол	Воспользуйтесь пистолетом, стреляющим водой, или просто примите угрожающую позу, сочетая это со зловещим "нельзя". Это слово является условным отрицательным подкреплением. Кошка не будет влезать на стол, правда только в вашем присутствии
Грубый водитель автобуса вывел Вас из себя	Протестуйте. Играйте на любом обстоятельстве, которое позволяет вам требовать учтивости, таких, как пожилой возраст, юность, неопытность
Взрослый отпрыск, который по Вашему мнению, должен жить самостоятельно, хочет снова поселиться вместе с Вами	Пусть он возвращается, но берите с него как с постороннего плату за жилье, питание, дополнительные услуги, в том числе за стирку белья и сидение с ребенком, чтоб он уехал по финансовым соображениям

Метод 4: Угашение Бесполезен для искоренения хорошо отработанного, самоподкрепляемого поведения. Тем не менее он хорош для борьбы с нытьём, дурным настроением, поддразнивание.
Проблемное поведение	Метод воздействия
Сосед по комнате повсюду разбрасывает грязные вещи	Подождите, пока он повзрослеет
Собака на дворе лает всю ночь	Этот тип поведения самоподкрепляется и редко угасает сам по себе
Дети слишком шумят в машине	Определенный уровень шума естествен и безвреден; пусть он будет, они от этого устанут
Супруг обычно возвращается домой в плохом настроении	Следите, чтобы его грубости не давали никаких результатов: ни хороших, ни плохих
Неправильный удар при игре в теннис	Работайте над другими ударами, движениями ног и т.д., старайтесь сделать так, чтобы специфическая ошибка сошла на нет из-за того, что на ней перестают концентрировать внимание.
Бастующий или ленивый служащий	Если неправильная форма поведения является способом привлечения внимания перестаньте обращать внимание. Забастовка, однако, может быть самоподкрепляемой.
Отношение к благодарственным письмам	Этот тип поведения обычно угасает с возрастом. Жизнь становится так полна обременительными обязанностями, такими, как оплата чеков, налогов, что по сравнению с этим открытки с благодарностями начинают рассматриваться как отдых.
Кошка влезает на кухонный стол	Пренебрегите этим поведением. Оно не исчезнет, но вы можете преуспеть в угашении собственного неприятия кошачьей шерсти в еде.
Грубый водитель автобуса вывел Вас из себя	Не обращайте внимания на водителя, оплатите проезд и забудьте
Взрослый отпрыск, который по Вашему мнению, должен жить самостоятельно, хочет снова поселиться вместе с Вами	Рассматривайте это как временную меру и уповайте на то, что взрослый ребенок уедет от вас как только его финансовое положение улучшится или кризис минует.

Метод 5: Выработка несовместимого поведения Понимающие люди часто используют этот метод. Пение и игра в машине избавляют как родителей, так и детей от скуки. Развлечения, отвлечения, занятия приятными вещами являются хорошей альтернативой при многих напряженных жизненных ситуациях.
Проблемное поведение	Метод воздействия
Сосед по комнате повсюду разбрасывает грязные вещи	Купить корзину для белья и поощрять соседа, когда он кладет белье в корзину. Стирайте белье вместе, сделайте так, что наполнение ящика станет поводом к общению. Забота о чистоте белья несовместима с пренебрежением к нему.
Собака на дворе лает всю ночь	Обучите ее ложиться по команде; собаки, подобно большинству из нас, редко лают лежа. Кричите команду через окно или установите в собачьей будке переговорное устройство. Вознаграждайте похвалой.
Дети слишком шумят в машине	Пойте песни, рассказывайте разные истории, играйте в игры. Это несовместимо с перебранкой и криками.
Супруг обычно возвращается домой в плохом настроении	Приурочьте к моменту его возвращения домой какую-нибудь приятную деятельность, несовместимую с брюзжанием, например игру с детьми, занятие любимым делом. Неплохо полчасика провести в уединении. Мужу необходимо переключение на домашнюю жизнь.
Неправильный удар при игре в теннис	Отработайте заменяющий его совершенно новый удар.
Бастующий или ленивый служащий	Поручите ему или ей работать быстрее или упорнее над каким-либо определенным заданием; наблюдайте и похвалите, когда работа завершена.
Отношение к благодарственным письмам	Выработайте несколько заместительных видов поведения: если кто-либо посылает вам чек, напишите несколько благодарственных слов на его обороте, когда получите по нему деньги, об остальном позаботится банк. В отношении других видов подарков, позвоните отправителю в тот же день и скажите спасибо. Тогда вам никогда не придется писать писем.
Кошка влезает на кухонный стол	Обучите кошку сидеть в кухне на стуле, используя ласку и пищевое подкрепление. Очень старательная или голодная кошка может так привязаться к стулу, что его можно далеко отставить от плиты, и кошка будет там, где вам это нужно, а не на столе.
Грубый водитель автобуса вывел Вас из себя	Ответьте на ворчание и ругань, приветливым взглядом, милой улыбкой и какой-либо расхожей вежливой фразой: "Доброе утро" или, если водитель действительно бранит вас: "Спасибо, все в порядке". Такой сбивающий с толку, несоответствующий ситуации ответ иногда восстанавливает вежливый тон.
Взрослый отпрыск, который по Вашему мнению, должен жить самостоятельно, хочет снова поселиться вместе с Вами	Помогите ему или ей найти другое местожительство, даже если вам на первых порах придется платить за него.

Метод 6: Связать поведение с определенным сигналом Рассуждая логически, этот метод не должен был бы работать, но он может оказаться поразительно эффективным, а иногда его действие почти мгновенно.
Проблемное поведение	Метод воздействия
Сосед по комнате повсюду разбрасывает грязные вещи	Устройте соревнование по беспорядку. Посмотрите, какой кавардак вы вдвоем можете устроить за десять минут. (Эффективное средство, иногда неряшливый человек, увидев, как выглядит большой беспорядок, будет в дальнейшем распознавать и убирать более мелкие беспорядки - рубашку, пару носков - они могут по-прежнему действовать вам на нервы, но раньше ваш сосед их просто не замечал).
Собака на дворе лает всю ночь	Обучайте собаку лаять по команде "Голос!" и давайте за это пищевое подкрепление. В отсутствие команды никакого лая не будет.
Дети слишком шумят в машине	Сделайте так, чтобы шум поднимался по команде.
Супруг обычно возвращается домой в плохом настроении	Выберите время, и дайте повод для брюзжания; скажем, в 17 часов сядьте и посидите десять минут. В течение этого времени поощряйте любые проявления недовольства проявлением внимания и заинтересованности. Игнорируйте все проявления недовольства до и после этого времени.
Неправильный удар при игре в теннис	Если вы будете давать себе команду сделать неверный удар и научитесь совершать его с заранее поставленной целью, то может быть неверный удар исчезнет, когда вы не будете давать себе соответствующей команды. Не исключено.
Бастующий или ленивый служащий	Учредите время, когда можно валять дурака. Это очень забавный и эффективный прием, который использовал руководитель одного рекламного агентства, в котором мне довелось когда-то работать.
Отношение к благодарственным письмам	Купите блокнот-памятку, бумагу, марки, ручку, адресную книгу и красную коробочку. Положите все эти приспособления в коробочку. Когда получите подарок, запишите имя дарителя в блокнот-памятку, положите его на коробку и поставьте ее себе на подушку кровати или на обеденный стол, и не ложитесь спать или не садитесь есть, до тех пор, пока стоит коробка, сигнализирующая вам о том, что надо написать письмо, заклеить конверт, приклеить марку и отправить его.
Кошка влезает на кухонный стол	Обучите кошку по сигналу вспрыгивать на стол, а также по сигналу спрыгивать с него (это производит впечатление на гостей. Затем вы можете выработать длительность времени, в течение которого она ожидает сигнала (естественно, это время должно длиться весь день).
Грубый водитель автобуса вывел Вас из себя	Связывать это поведение с каким-либо сигналом не рекомендуется.
Взрослый отпрыск, который по Вашему мнению, должен жить самостоятельно, хочет снова поселиться вместе с Вами	Когда выросшие дети навсегда оставят дом, приглашайте их в гости, дайте понять, что они могут приходить только по вашему приглашению. Затем отмените приглашения.

Метод 7: Выработка отсутствия нежелательного поведения Этот метод требует некоторых умственных усилий в течение определенного периода времени, но зачастую является лучшим способом изменить прочно укоренившееся поведение.
Проблемное поведение	Метод воздействия
Сосед по комнате повсюду разбрасывает грязные вещи	Купите пива или пригласите гостей другого пола как только в комнате все убрано или сосед устроил стирку.
Собака на дворе лает всю ночь	Выйдите на улицу несколько раз за ночь и дайте ей подкрепление, когда она молчит десять, двадцать минут, час и т.д.
Дети слишком шумят в машине	Дождитесь момента, когда будет тихо, и скажите: "Вы сегодня так тихо себя ведете, что я намерена зайти с вами к Макдональду" (произнесите это, когда вы будете находиться неподалеку от закусочной, чтобы исполнить ваше обещание тут же, прежде чем снова поднимется шум!)
Супруг обычно возвращается домой в плохом настроении	Придумайте несколько приятных сюрпризов и удивите его ими как только его настроение будет хорошим.
Неправильный удар при игре в теннис	Не обращайте внимания на плохой удар и поощряйте себя за хорошие. (Это действительно поможет).
Бастующий или ленивый служащий	Поощряйте каждый выход за обычный его уровень, когда работа выполнена на самом деле удовлетворительно. (Это не должно продолжаться всю жизнь, только до тех пор, пока не установится новый уровень).
Отношение к благодарственным письмам	Вознаграждайте себя походом в кино каждый раз, когда вы, получив подарок, тут же написали и отправили благодарственное письмо.
Кошка влезает на кухонный стол	Дать кошке лакомства, когда она не находится на столе, имеет смысл только тогда, когда в ваше отсутствие дверь на кухне закрыта, с тем чтобы пребывание на столе не могло стать самоподкрепляемым.
Грубый водитель автобуса вывел Вас из себя	Если вы ежедневно ездите на автобусе с этим водителем, то, любезно поздоровавшись с ним утром, когда он не пребывает в дурном настроении, можно за одну-две недели наладить отношения.
Взрослый отпрыск, который по Вашему мнению, должен жить самостоятельно, хочет снова поселиться вместе с Вами	Поощряйте взрослых детей, когда они заводят собственный дом. Не подвергайте критике их ведение хозяйства, выбор квартиры, ее обстановку, выбор друзей, иначе они могут решить, что вы правы и жить в вашем доме лучше.

Метод 8: Смена Мотивации Если вы можете найти способ это сделать, этот способ всегда действует и является самым лучшим.
Проблемное поведение	Метод воздействия
Сосед по комнате повсюду разбрасывает грязные вещи	Наймите горничную или домработницу, которая наводила бы порядок и стирала белье, так чтобы ни вам, ни вашему соседу по комнате не надо было этим заниматься. Это может быть наилучшим решением, если вы со своим соседом по комнате являетесь мужем и женой и оба работаете. Иначе неряшливый человек может сделать аккуратного более небрежным.
Собака на дворе лает всю ночь	Лающей собаке одиноко, страшно и скучно. Занимайтесь и уделяйте ей внимание днем, с тем чтобы собака устала и спала ночью, или возьмите еще одну собаку, чтобы они спали ночью вдвоем.
Дети слишком шумят в машине	Усиление шума и ссор часто является следствием голода и усталости. Запаситесь соком, фруктами, печеньем, подушками для приятного проведения времени по дороге из школы до дома. А при длительном путешествии рекомендуется через каждый час останавливаться на десять минут и побегать (это полезно и родителям)
Супруг обычно возвращается домой в плохом настроении	Посодействуйте смене работы. Если причина кроется в голоде и усталости, встречайте его у порога крекерами с сыром и чашкой горячего бульона. Если дело в стрессе, один или два бокала вина могут быть решением проблемы.
Неправильный удар при игре в теннис	Перестаньте пытаться потрясти мир победами на теннисном корте. Играйте для собственного удовольствия. (Не применимо для теннисистов мирового класса - а может, применимо?)
Бастующий или ленивый служащий	Платите за сделанную работу, а не за часы, проведенные на работе.
Отношение к благодарственным письмам	Мы не любим это занятие, так как это цепное поведение (см. метод 6), и поэтому трудно начать, особенно потому, что в конце этого действия нас не ждет положительное подкрепление (ведь мы уже получили подарок!). Часто мы откладываем это дело, потому что считаем, что должны написать доброе, умное и совершенное по форме письмо. Но это не так: все что должен знать адресат, так это что вы благодарны ему или ей за знак внимания. Вычурные слова в благодарственных открытках не более нужны, чем вычурная каллиграфия на чеке. Своевременность ответа - вот что важно.
Кошка влезает на кухонный стол	Почему кошка влезает на стол? 1) ищет пищу, поэтому убирайте пищу со стола, 2) кошка любит валяться на высоком месте, откуда ей видно, что делается вокруг Устройте полку или подставку, которая была бы выше поверхности стола, расположенную достаточно близко, чтобы вам было удобно ласкать кошку и чтобы обеспечивался хороший обзор кухни, и кошка скорее всего предпочтет это место.
Грубый водитель автобуса вывел Вас из себя	Не давайте поводов для проявления грубости: приготовьте заранее мелочь, знайте куда вы едете, не мешайте выходу, не задавайте бесконечных вопросов, с сочувствием относитесь к вынужденным остановкам и т.д. Водители автобусов проявляют раздражительность оттого, что пассажиры могут быть труднопереносимыми.
Взрослый отпрыск, который по Вашему мнению, должен жить самостоятельно, хочет снова поселиться вместе с Вами	Взрослые люди, имеющие друзей, самоуважение, цель жизни, работу и крышу над головой, обычно не хотят жить с родителями. Помогите своим детям обрести первые три условия в тот период, когда они растут, и они, как правило, сами позаботятся о работе и крыше над головой. Тогда вы сможете остаться друзьями.

Методы подкрепляющего воздействия, несмотря на свою очевидную действенность, эффективны лишь в определенных ситуациях, связанных, в основном, с личными коммуникациями. Массовое бихевиоральное воздействие представляется затруднительным. Еще одним существенным недостатком этих методов является их неприменимость в разовых, неповторяющихся (или редко повторяющихся) ситуациях, когда рефлекс не успевает сформироваться или же угасание наступает быстрее очередного подкрепления. Тем не менее, подобные поведенческие методы могут оказаться незаменимыми в решении целого ряда управленческих задач, таких как опоздания, прогулы, низкая эффективность работы, неподобающее поведение сотрудников и т.д.

Методы социального влияния

«Пытаясь доказать людям, что их поведение в большей степени зависит от социального окружения, социальные психологи сталкиваются с непреодолимым барьером: нашей склонностью объяснять поведение людей в терминах их личностных свойств. Этот барьер известен как фундаментальная ошибка атрибуции» [4].

Действительно, как справедливо замечают Э.Аронсон, У. Уилсон и Р. Эйкерт, «недооценка силы социального влияния приводит к тенденции появления у нас чувства ложной защищенности. <…> Такая трактовка дарит чувство, что с нами-то подобного никогда не случится. По иронии судьбы, это повышает нашу личную уязвимость по отношению к возможному деструктивному социальному влиянию, так как ослабляет нашу защиту. Кроме того, при недооценке власти ситуации у нас появляется тенденция сверхупрощать сложные ситуации, а это, в свою очередь, ведет к недопониманию того, каковы основные источники человеческого поведения. Вдобавок, такое сверхупрощение может подтолкнуть нас к осуждению жертвы в ситуации, где на самом деле человек был побежден социальными силами, против которых большинству из нас очень сложно противостоять» [4]. Примером тому может стать трагичная история одного американского юноши [21].

«Этот день 1973 года навсегда изменил жизнь утонченного интеллигентного 18-летнего юноши Питера Рейли, когда он вернувшись домой с вечерней проповеди, обнаружил на полу труп собственной матери. <…> И на месте преступления и во время допросов Питер отказался от услуг адвоката, считая, что если он расскажет, как все было на самом деле, ему поверят и сразу отпустят. Однако это оказалось серьёзной ошибкой со стороны юноши. На протяжении 16 часов Питера поочередно допрашивали четыре офицера полиции, включая оператора, который протестировал Питера на детекторе лжи и безапелляционным тоном уведомил задержанного, что показания прибора свидетельствуют о его виновности. На допросе главный следователь сообщил Питеру ложную информацию о том, что полиции удалось собрать против него и другие улики. Более того, следователь подкрепил предъявленное обвинение, изложив Питеру версию, объясняющую то, как юноша мог совершить преступление и не помнить подробностей, которые стали известны полиции: мать вывела Питера из себя, доведя его до приступа ярости, во время которого он убил её, а впоследствии ужасная сцена была вытеснена им из памяти. Теперь же общая задача следователя и Питера – «копаться, копаться и копаться» в его бессознательном, пока воспоминания об убийстве не будут восстановлены. <…> Под неослабным давлением следователей, которые добивались от обвиняемого, чтобы он пробился сквозь свои «ментальные блоки», Питер составил из этих прокручиваемых в голове образов отчет о собственных действиях, соответствующий обстоятельствам убийства. Наконец, спустя всего чуть более суток после ужасного события, все еще испытывающий сомнения по поводу многих неясных обстоятельств, Питер Рейли официально признал свою вину в письменной форме и подписался под показаниями. <…> Ни один из судей не мог поверить в то, что нормальный человек может сделать ложное признание в убийстве без применения угроз, пыток и насильственных действий. И все же они оказались неправы: два года спустя в скрытых от следствия материалах, имевшихся в распоряжении главного прокурора, были обнаружены доказательства того, что в момент совершения убийства Питер не мог находиться на месте преступления…»

Чтобы ответить на вопрос как такое могло случиться, необходимо обратиться к механизмам, лежащим в основе социального влияния. Блестящее исследование в этой области было проделано доктором философии Робертом Чалдини. В своей книге «Психология влияния» [20] он выделяет и детально описывает шесть основных механизмов социального влияния: взаимный обмен, обязательство и последовательность, социальное доказательство, благорасположение, авторитет и дефицит. Коротко о каждом из них.

Взаимный обмен. Когда мы получаем какой-либо подарок, мы начинаем чувствовать себя обязанными по отношению к дарителю. Это делает нас более уступчивыми и склонными подчиняться требованиям, исходящему от него. Правило взаимного обмена имеет несколько важных особенностей. Во-первых оно является универсальным, т.е. чувство долга возникает независимо от качества подарка. Во-вторых это правило навязывает долги – не важно хотим мы того или нет, возникает ощущение обязанности. И в-третьих, при помощи этого правила можно инициировать неравноценный обмен [20].

«Письмо одной женщины

Когда я устраивалась на работу, женщина, на место которой я поступила, сказала мне, что начальник – на редкость приятный и щедрый человек и что она никогда в жизни бы не уволилась, если бы не ждала ребенка. Она рассказала, что начальник всегда дарил ей цветы и небольшие подарки по различным поводам. Сейчас я шесть уже лет работаю с тем же начальником и могу подтвердить слова моей предшественницы. Он дарит мне и моему сыну подарки на Рождество, дарит мне цветы на день рождения. Два года назад я осознала, что достигла потолка в своей профессиональной сфере. Если я хочу продолжать заниматься своей карьерой, мне надо пройти переподготовку и перейти в другой отдел или уйти в частный бизнес. Но что-то во мне сопротивляется этому. Я чувствую, что не имею права уйти. Мой начальник уже немолод, и может быть, я смогу перейти на другую работу, когда он уйдет на пенсию. А пока я чувствую, что должна остаться – ведь начальник всегда был так внимателен ко мне.

Примечание Р. Чалдини: Меня особенно поразили обороты речи читательницы: она «может быть, сможет» перейти на другую работу, когда её начальник уйдет на пенсию. Создается впечатление, что из-за мелких знаков внимания эта женщина невольно приняла на себя определенные обязательства и в результате просто не может начать искать лучшую работу. Этот рассказ – хороший урок для менеджеров, как правильно воспитывать лояльность у подчиненных. Но для всех читателей этой книги здесь еще более важный урок: мелочи бывают очень важны, особенно когда они связаны с такими серьёзными жизненными правилами, как взаимный обмен».

Обязательство и последовательность. Мы склонны быть последовательными в своих действиях, словах и суждениях. Общество высоко оценивает последовательных и обязательных людей, прикрепляя ярлыки «надежный», «верный», «держит слово», и осуждает непоследовательность: «ветер в голове», «семь пятниц на неделе», «сегодня одно, завтра - другое». Однажды выбрав дорогу, направление, способ действия, человек зачастую оказывается не в силах преодолеть давление правила последовательности и изменить решение, насколько бы глупым и нелогичным оно не казалось.

«Достижение цели

Преуспевающая корпорация Amway, например, способствует достижению совершенства своих сотрудников следующим образом. Штатных сотрудников просят ставить перед собой индивидуальные цели, касающиеся продаж, и брать на себя соответствующие обязательства, причем лично записывать их:

Поставьте цель и запишите её. Какой бы ни была эта цель, важно то, что вы её поставили, поэтому у вас есть на что нацеливаться – и вы это записываете. Есть нечто волшебное в ведении записей. Когда вы достигнете одной цели, поставьте другую и запишите её. Вы стартуете и бежите.[20]

Наш комментарий. Обратите внимание, что в действительности цель ведения записей не объясняется: «поэтому у вас есть на что нацеливаться». Вспомним эксперимент Эллен Лангер с очередью в библиотеке».

Социальное доказательство. Автор «Психологии влияния» так формулирует это правило: «Мы считаем свое поведение правильным в данной ситуации, если часто видим других людей, ведущих себя подобным образом» [20]. Власть общества люди подметили еще с незапамятных времен – взять хотя бы известную библейскую фразу: «Что ты назовешь истиной на земле – истина в небесах». Сила воздействия этого механизма огромна. Естественно, что такое мощное средство влияния не осталось незамеченным «профессионалами уступчивости.

Благорасположение. Сущность этого правила заключается в том, что мы, как правило «охотнее всего соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам нравится» [20]. Р. Чадинии выделяет три основных аспекта, формирующих благорасположение – это физическая привлекательность, сходство и похвалы.

«Величайший продавец автомобилей

«В Детройте живет человек, Джо Гирард, который на протяжении многих лет применяет правило благорасположения для сбыта автомобилей марки «шевроле». Таким образом Гирард разбогател – он стал зарабатывать более двух сотен тысяч долларов в год. Логично было бы предположить, что Гирард был ответственным сотрудником компании высокого ранга или даже владельцем агентства фирмы Chevrolet. Нет, Гирард сколотил свой капитал, работая продавцом в демонстрационном зале. Но он был мастером своего дела. Двенадцать лет подряд Гирард удостаивался звания «продавца машин номер один»; за каждый рабочий день он в среднем продавал более пяти легковых автомобилей и грузовиков. Имя Гирарда вошло в «Книгу рекордов Гиннесса», где он был назван «величайшим продавцом автомобилей».

Формула успеха, которой пользовался Гирард, была поразительно простой. По мнению Гирарда, решающими являются два фактора: подходящая цена и вызывающий симпатию продавец. «И это все, - заявлял он в интервью. – Найдите продавца, который бы нравился покупателем, назначьте приемлемую цену – и вы будете постоянно заключать выгодные сделки».

Кстати, «ежемесячно Джо Гирард посылал каждому из своих более чем 13 тысяч бывших клиентов поздравительную открытку с теплыми словами. Праздничные поздравления менялись каждый месяц («С Новым Годом», «С днем Валентина», «С Днем Благодарения» и т.д.), но текст самого послания, отпечатанный на лицевой стороне открытки, не менялся никогда. Этот тест был таким: «Вы мне нарвитесь». Джо Гирард говорил: «На открытке больше ничего нет. Ничего, кроме моего имени. Я просто сообщаю людям, что они мне нравятся»» [20].

Авторитет. Мы склонны с большей охотой соглашаться на требования и выше оценивать мнения и поступки, если они исходят от людей, являющихся авторитетными в наших глазах. По мнению автора, существует три основных критерия, по которым мы определяем степень авторитетности человека: титул (звание), одежда (внешний вид) и атрибуты (все прочие вещи, свидетельствующие о социальном статусе: автомобиль, часы, ручка, сигареты и т.д.). Сила авторитета, порой, может быть непреодолимой.

«Садист по приказу

Социальный психолог Стенли Милграм захотел выяснить, насколько далеко простирается власть авторитета (Milgram, 1974). Стали бы вы выполнять приказ исследователя, с которым никогда не всречались раньше, если он или она просил бы вас наносить жертве болезненные удары электрическим током, хотя вы знаете, что эти удары могут быть смертельными? <…> Какова вероятность того, что вы и другие участники подчинитесь и дойдете до 450 вольт? До публикации своего исследования Милграм описал эти процедуры 40 психиатрам в ведущих медицинских школах и попросил их предсказать результат. Ученые сочли, что менее 4% испытуемых продолжат эксперимент после того, как ученик перестанет отвечать, и только 0,01% доведут эксперимент до конца. К сожалению, психиатры существенно недооценили силу подчинения авторитету. Более 80% участников продолжили эксперимент после того, как ученик перестал отвечать. Еще интереснее, то, что 65% испытуемых настойчиво продолжали до конца – они не слушали повторяющиеся крики невинной жертвы и не обратили внимания на последующую угрожающую тишину, - просто потому, что «босс» велел им это сделать. Более того, столь высокий кровень подчинения оставался постоянным, когда исследователи недавно воспроизвели эксперимент Милграма»

Неудивительно, что в организациях возникает проблема беспрекословного подчинения даже нерациональным приказам. Эта проблема имеет два важных следствия: во-первых подчиненный снимает с себя ответственность за последствия действия («Я лишь выполнял приказ»), а во-вторых неверный приказ вряд ли будет оспорен или скорректирован. Именно поэтому проблеме зависимости от авторитета следует уделять особое внимание в процессе формирования организационной культуры.

Дефицит. «Ценность чего-либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, если оно становится недоступным» [20]. Другими словами, мы склонны выше оценивать и стремиться к дефицитным объектам. Как следствие, мы с крайней неохотой уступаем свои позиции обладания чем-либо – вследствие того, что объект может становить недоступным, его ценность в наших глазах резко возрастает.

«Письмо менеджера по инвестициям из Нью-Йорка

Я недавно прочитал в Wall Street Journal одну историю, которая наглядно демонстрирует как действует принцип дефицита. История рассказывает о том, как компания Procter & Gamble попыталась заменить купоны на накопительные скидки при покупки их продукции более низким общим уровнем цен, а купоны упразднить. Это вызвало настоящий взрыв возмущения среди покупателей – протесты, бойкоты продукции, поток жалоб – хотя даже по данным Procter & Gamble покупатели используют только два процента купонов. Характерно, что во время предварительных экспериментов временное изъятие купонов не вызвало возмущения покупателей: они платили без купонов за те же самые продукты, не проявляя не малейшего неудовольствия. Как писали в той статье, вспышка возмущения произошла, потому что руководство Procter & Gamble не учло одну простую вещь: «Покупатели считают купоны своим неотъемлемым правом». Поразительно, как яростно люди реагируют на попытки отобрать что-нибудь, даже если они этим никогда не пользуются.

Примечание Р.Чалдини: Хотя для руководства Procter & Gamble взрыв возмущения, возможно, и был неприятным инцидентом, они сами неосознанно спровоцировали его. Купоны, дающие право на скидки, существуют в США более ста лет, а компания Procter & Gamble использовала их десятилетиями, тем самым приучая покупателей к мысли, что купоны это их право, которое они уже давно привыкли считать неотъемлемым». [20]

Механизмы социального влияния являются универсальными и действенными и могут оказаться незаменимыми в управленческой деятельности. Однако не следует забывать о том, что их применение, зачастую, может оказаться небезопасным и просто неэтичным.

Стратагемы влияния

Одним из наиболее распространенных методов психологического воздействия, традиционно используемым в современных демократических обществах является убеждение. Убеждение – это психологическое воздействие через сообщение. Но что влияет на убедительность этого сообщения? Что заставляет нас верить, и соглашаться, побуждает чувствовать и действовать? Анализируя факторы, влияющие на действенность сообщения, Эллиот Аронсон и Энтони Пратканис выделили четыре стратагемы влияния (стратагема – военная хитрость, уловка). Исследователи называют их: предубеждение, доверие к источнику, послание и эмоции [3].

«Предубеждение, - пишет Аронсон, - включает в себя манипулирование тем, как структурирована проблема и как сформулировано решение. Вполне успешно осуществленное предубеждение осуществляет то, «что всем известно» и «что все считают само собой разумеющимся» (даже если это отнюдь не так и данное положение, напротив, следовало бы принять как дискуссионную точку зрения). Умело организуя формулировку и обсуждение вопроса, коммуникатор, однако, может влиять на когнитивные реакции и получать согласие, внешне даже не пытаясь нас убеждать» [3].

Доверие к источнику. Коммуникатор должен вызывать доверие аудитории: он казаться внушающим симпатию (см. выше благорасположение), авторитетным (см. выше авторитет) или заслуживающим доверия (при помощи любых других средств). Следует отметить, что в случае, если коммуникатор не является первоисточником сообщения, то происхождение послания должно также заслуживать доверия, а сам коммуникатор, в свою очередь ассоциироваться с компетентным в этой области человеком. Впрочем, иногда личные свойства коммуникатора могут затмить возникающие вопросы о компетентности.

Послание. Как пишет Э.Аронсон, убедительное послание «фокусирует его [адресата] внимание и мысли именно на том, что нужно коммуникатору, - например, отвлекая от доводов против данного предложения, или сосредотачивая его внимание на мощном ярком образе, или даже побуждая его убедить самого себя» [3]. Задача коммуникатора – «говорить правду, только правду, ничего, кроме правды, и никогда всей правды». Очень часто, для того, чтобы переключить внимание на более выгодные аспекты объекта, коммуникаторы часто используют так называемый метаязык. «В «Словаре» Маккери понятие «метаязык» расшифровывается, как «язык, который скрывает смысл, выражаемый обычным языком». Другими словами, это язык, скрытый под обычным разговорным» [14]. Например, вместо «дешевый» можно сказать «недорогой», вместо «нелепый» - «оригинальный», вместо «старый» - «проверенный» и т.д.

Эмоции. «Эффективное влияние контролирует эмоции мишени и следует простому правилу: возбудите эмоцию, а затем предложите мишени способ реагирования на эту эмоцию, который «случайно» окажется именно желательным образом действия. В таких ситуациях мишень озабочена необходимостью справиться с эмоциями, исполняя требование в надежде избежать негативной эмоции или сохранять позитивную» [3]. Сообщение, которое «берет за душу», несомненно, обладает значительно большим воздейственным потенциалом.

Помимо четырех стратагем влияния, описанных Э.Аронсоном и Э.Пратканисом, можно выделить еще две: информация и время (Е.Н. Волков, 2001). «Пятая стратагема влияния – это применение массированного количества структурированной информации, а шестая – обеспечение достаточно большого количества времени, в течение которого информацию предъявляют объекту влияния» [3].

Приведенные выше стратагемы влияния являются наиболее общими правилами убеждения, превращающими его в действенный инструмент управления. Однако не следует забывать, что он, как и любой другой инструмент, в недобрых руках может стать оружием (причем, массового поражения). Злоупотребление убеждением является, пожалуй, главной поблемой современного демократического общества. Остается лишь согласиться с Филиппом Тэйлором «Каким бы термином мы не пользовались, мы живем в эпоху пропаганды».

Патологии в организационных взаимоотношениях

А.И. Пригожин (подробнее см.: [16]) считает, что неэффективные организационные взаимоотношения могут в значительной мере препятствовать достижению организацией её целей. Он выделяет следующие патологии:

Конфликт. Любой ли конфликт патология? Нет. Бывают конфликты нужные, ценные для организации. Например, традиционные конфликты меж­ду службами главного конструктора и главного технолога. Первые заинтере­сованы в постоянном изменении выпускаемого изделия, а для вторых каждое из этих изменений – головная боль: надо менять оснастку, переналаживать технологический процесс, поэтому они часто вступают в настоящую борьбу меж­ду собой. Тут мы имеем дело с позиционным конфликтом, когда интересы разных групп объективно противостоят. Патологическими подобные конфликты становятся тогда, когда в них во­влекается дополнительное межличностное содержание, когда они переходят «на личности». В таком случае сотрудничество между сторонами, конструк­тивные взаимодействия между ними становятся невозможными или крайне затруднены. Тогда цели перестают быть общими, люди не могут находить со­вместные решения.

Неуправляемость. Управляемость – одна из важнейших ценнос­тей организации. Но она никогда не может быть полной, стопроцентная уп­равляемость недостижима. Поэтому та или иная степень неуправляемости су­ществует всегда. Когда же эта степень оказывается патологической? Опять-таки, когда несогласованность целей и действий, а также неосуществляемость решений ставят под вопрос достижение целей организацией. Об этом специ­альный разговор впереди.

Бессубъектность. Нередко клиенту приходится простейший вопрос решать на верх­нем уровне организационной пирамиды. Такое возникает чаще всего совсем не потому, что люди не хотят решать вашу проблему, а потому, что им дей­ствительно не даны соответствующие полномочия, они не субъекты своей ситуации. Подобная бессубъектность возникает и из-за подбора персонала, не ориентированного на активность и инициативу. То есть бессубъектность воз­никает потому, что сотрудники либо не могут, либо не хотят делать что-то за пределами минимально предписанного. И тогда нужно прово­дить работу по субъективации персонала через пересмотр функций подразде­лений и сотрудников, новую мотивацию, а также обновление критериев приема новичков.

Преобладание личных отношений над служебными. Возникает при включении в организацию родственных, дружеских отношений, когда руководитель вынужден принимать во внимание не только соображе­ния дела, но и привходящие сантименты. Однако отношения между руководителями и подчиненными, между со­трудниками не могут быть полностью равномерными, они включают в себя элементы большей или меньшей симпатии, и нередко это действует во вред бизнесу.

Рассеивание целей. Нередко достичь генеральной цели организации можно только одним способом – разделить ее на ряд подцелей, а те, в свою очередь, на следующий ряд подподцелей и так далее через все организационные уровни до последнего исполнителя. А если мы как-то услов­но соберем совокупность целей, как они понимаются на самом нижнем струк­турном уровне, то мы исходную, общеорганизационную цель скорее всего не получим. Разница будет всегда. Причин тому несколько. Во-первых, всегда есть труд­ности в передаче своих мыслей, желаний, интересов от одного человека к друго­му. И уже здесь возникает некоторый источник взаимонепонимания. Во-вто­рых, тут случаются коммуникативные тромбы, вызванные неблагоприятным стилем руководства, конфликтными отношениями и т. д. В-третьих, на содер­жание полученных работником целей всегда накладывается его личный инте­рес, что, конечно, тоже корректирует содержание этих целей. Наконец, в-четвер­тых, многие из этих целей приходится раздавать по подразделениям, а каждое из подразделений склонно рассматривать их как единственное, главное, в отры­ве от других подразделений или фирмы. Рассеивание целей в организации неизбежно. И это рассеи­вание тем сильнее, чем крупнее организация, чем длиннее дистанция власти в ней, чем менее мотивирован персонал.

Клика. Это сговор работников организации для использования ее ре­сурсов в собственных целях, но в ущерб целям самой этой организации. Не­редко это проявляется в форме фиктивных банкротств. Но чаще мы наблюдали это явление в таком варианте: какая-то группа работников незаметно пытает­ся встроить собственный бизнес в работу нанявшей их фирмы, постепенно пе­ретягивая туда клиентуру, эксплуатируя оборудование и марку фирмы или ре­путацию, помещения и пр.

Ключевые понятия и термины:

Власть · Полномочия · Типы власти · Ответственность · Делегирование · Конфликт · Эскалация конфликта · Патологии в организационных отношениях Ÿ Методы подкрепляющего воздействия Ÿ Социальное влияние Ÿ Стратагемы влияния

Вопросы:

1. Опишите виды власти и полномочий в организациях.

2. Что способствует и что препятствует эффективному делегированию полномочий?

3. Раскройте сущность организационных конфликтов: феноменология, типология, механизмы разрешения.

4. Дайте описание организационных патологий, связанных с взаимоотношениями в организациях.

5. Объясните, почему возможно психологическое воздействие.

6. Каким образом можно использовать психологическое воздействие в управлении?

Литература:

1. Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 328 с.

2. Аронсон Э. Общественное животное. Введение в социальную психологию. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 517 с.

3. Аронсон Э., Пратканис Э.Р. Эпоха пропаганды: Механизмы убеждения, повседневное использование и злоупотребление. Перераб. изд. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. – 384 с. – (Проект «Психологическая энциклопедия».)

4. Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2002. – 560 с. – (Серия «Психологическая энциклопедия».)

5. Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации. – М.: ИПК ГС, 1996.

6. Волков Е.Н. Депрограммированная обезьяна и автоматизированная индюшка. Из цикла статей о психологической (без)опасности // Школьный психолог. – М.: Первое сентября, 2000, №6

7. Грейсон Дж. К. мл., О’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 1991.

8. Дафт Р.Л. Менеджмент: Пер. с англ.: Учебник. – СПб., 2000.

9. Друкер П.Ф. Практика менеджмента: Пер. с англ. Учебное пособие. М. 2000.

10. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология Бизнеса. – М.: АРМАДА, 1998. - 511 с.

11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: «Дело», 1993. – 702 с.

12. Минцберг Г., Куинн Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2001. – 688 с.

13. О’Коннор Дж., Сеймор Дж. Введение в нейролингвистическое программирование. Как понимать людей и как оказывать влияние на людей. – Челябинск: «Библиотека А.Миллера», 1998. – 272 с.

14. Пиз А., Гарнер А. Язык разговора. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2000. – 224 с.

15. Прайор К. Не рычите на собаку! О дрессировке животных и людей. – М.: Селена+, 1995. – 416 с.

16. Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003.

17. Семь нот менеджмента: настольная книга руководителя / Под ред. В. Красновой, А. Привалова. 5-е изд., доп. – М., 2001.

18. Силбигер С. МВА за 10 дней / Пер. с англ. Э.В. Шустера – М.: ЗАО «Консультант Плюс», 2001. – 440 с.

19. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд. Перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 560 с.

20. Чалдини Р. Психология влияния (серия «Мастера психологии»). – СПб.: Питер, 2002. – 288 с.

21. Чалдини Р., Кенрик Д., Нейберг С. Социальная психология. Пойми себя, чтобы понять других! (серия «Главный учебник»). – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2002. – 336 с.

22. Щербина В.В. Социальные теории организаций. Словарь. – М.: Инфра-М, 2000.