руководителям) составляет в среднем 10%, "сверху вниз" – 25%, в то время как по "горизонтали" она составляет 90% (в "курилке" работник несравненно откровеннее, нежели в общении с руководителем).

Наиболее благоприятное время для беседы с увольняющимся – утро последнего дня его работы: все формальности закончены, расчет произведен, осталось только получить трудовую книжку, оропиться некуда, можно поговорить не спеша.

Этот разговор может и не получиться – увольняющийся не раскроется. Но и в этом есть информация руководителю: значит, степень отчуждения работника от непосредственного руководителя чрезвычайно высока, а это уже серьезный повод, чтоб задуматься, – ведь личное отчуждение складывается в первую очередь как реакция на стиль работы руководителя.

Но в большинстве случаев удается получить весьма конкретную и полезную информацию. Вот некоторые ответы увольняющихся, встречавшиеся в подобных беседах:

Если бы начальник так со мной разговаривал хоть иногда, я бы, наверное, и не задумался об уходе.

У нас многие недовольны (называет неблагоприятные факторы, ведущие к текучести кадров).

Спасибо, что Вы цените мое мнение. Могу подсказать, что, если Вы не предпримете мер, в ближайшее время подадут заявления об увольнении ....(называет фамилии).

Пока начальником будет ... (называет фамилию), ни один уважающий себя человек не продержится долго.

Наше начальство ни в грош не ставит людей, за процентами не видит человека.

Да, могут быть и довольно резкие, нелицеприятные высказывания, в том числе и ранящие самолюбие руководителя. Но приходится учитывать, что одновременно приходит и чрезвычайно важная информация, которую другим способом руководство не получало. Известно, что работа руководителя – не для слабонервных. В конце концов, имеет место альтернатива: или спокойствие сегодня с завтрашним поражением, или постоянное совершенствование и победа не только сейчас, но и твердый шаг в завтра. 214

6.4. КАК ПРЕКРАТИТЬ РАЗГОВОР, НЕ ОБИДЕВ СОБЕСЕДНИКА

[j| Цена бестактности

Потребность окончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно. Например, все вопросы в беседе уже решены, но одному из собеседников еще хочется поговорить. Если продолжать беседу, то, во-первых, на это потратится время, которого и так не хватает. А во-вторых, что еще более важно, снизится эффект беседы (см. правило 10 из раздела 6.2.).

Оборвав же разговор, не считаясь с настроением собеседника, можно обидеть его, испортить впечатление от разговора. А возможно, и перечеркнуть его результат возникшим негативным отношением к собеседнику, проявившему, как может быть расценено, "деляческое отношение" к беседе.

Итак, прервать беседу желательно тактично; но как это сделать?

|_J П рактические приемы

Имеется несколько приемов достижения этой цели. Перечислим некоторые из них.

-» Поблагодарите собеседника (за содержательную беседу; за информацию; за откровенность; за то, что нашел время зайти, и т.п.). Большинство правильно понимает этот намек. Для тех же, кто пропускает его мимо ушей, есть следующие приемы.

-» Кратко объясните, как собираетесь поступить, и сделайте движение, показывающее, что собираетесь сделать это немедленно. (Куда-то пойти, или позвонить, или взяться за написание документа и т.д.)

-» Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно (например, связав это с чьей-то возможной отлучкой, командировкой, уходом на совещание).

Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним. -» Проводите посетителя до двери.

Этот набор приемов освободит Вас от 99% собеседников, не вызывая их недовольства. Но есть небольшое число назойливых посетителей, избавиться от которых можно лишь приемами, которые самому автору (мягко говоря) не очень нравятся – и вовсе не потому, что не он их придумал. Однако, учитывая, что приемы эти применяются с гуманной целью (оградить партнера по общению от отрицательных эмоций), они имеют право на существование. Прием таков:

разработайте с секретарем (с помощником, с кем-то из коллег) соглашение о "спасении" от назойливого посетителя.

Например, определенное число звонков секретарю (помощнику) означает, что нужно зайти в кабинет и сказать, что Вас срочно вызывают к руководителю. Если у Вас нет отдельного кабинета, то можно подобное соглашение заключить «_ кемто из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

Вариации с телефоном

Разговоры по телефону также могут нуждаться в ускорении их завершения. Первые три приема, описанные выше, вполне пригодны и для беседы по телефону. Но есть и специфические приемы.

Желая закончить разговор, скажите собеседнику: "У меня сейчас начинается совещание, люди уже собираются..."

Если после "совещания" раздается звонок и тот же голос бесцеремонно продолжает прежний разговор, не давая работать, то можно воспользоваться приемом, о котором поведал в одном из интервью известный американский специалист по технике личной работы Алек Маккензи:

Вы говорите: " Что-то плохо слышно. Вообще у нас в последнее время что-то с телефоном проис..." и нажимаете на рычаг аппарата. Через минуту абонент перезванивает: "У тебя телефон отключилсяТ – "Да, в последнее время у нас телефон бара." – и вновь нажимаете на рычаг. Больше назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает телефонную сеть, но ваши отношения с ним не пострадали.

6.5. ТЕХНИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Кроссворд № 6

По вертикали:

Примечание. В кроссворде буквы "й" и "и" считаются идентичными.

Один из способов тактично завершить беседу, не обидев собеседника – ... его. Выбор места для беседы должен быть таким, чтоб оно ... целям беседы.

4. Нереальные ... при приеме на работу – вот источник многих конфликтов в дальнейшем.

Для беседы должно иметься ... время.

Первое, что нужно сделать для окончания беседы, – ... собеседника. Критикуйте ..., а не человека, их совершившего.

Чтобы подвести собеседника к нужному решению, задавайте ему ... вопросы! Не критикуйте, а хвалите при ... .

13. Какой по счету рабочий день запоминается дольше всех остальных? 15. Одна из первых задач беседы – привлечь ... .

18. Сразу после достижения цели беседы ее нужно Критикуя, ищите совместно решение, а не ... .

Прежде чем критиковать, найдите за что ... .

Место для беседы должно быть таким, чтобы ничто не ... .

Самый дорогостоящий вид управленческой деятельности (написать в единственном числе).

Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель должен иметь ... терпение. Прежде чем критиковать, выслушайте ... .

Проводящие беседу при поступлении на работу, как правило, ... условия предполагаемой работы.

34. Необходимое условие успешности беседы – 36. Один из способов "отбиться" от телефонного болтуна – инсценировать, что ваш

телефон ... .

По горизонтали:

Старайтесь, чтобы в деловой беседе ... в основном ваш собеседник.

Время деловой беседы должно быть ... и для вас и для вашего собеседника. Какое? Основной вид общения деловых людей – ... беседа.

Второе правило подготовки деловой беседы – составьте ... .

Один из приемов тактичного выпроваживания не в меру разговорчивого посетителя –

... с ним.

12. По окончании беседы необходимо ... полученную информацию.

14. Эффективность коммуникации по "горизонтали" составляет в среднем ... процентов. Критикуя, сохраняйте ... тон.

Более предсказуемы результаты беседы, если она ведется ....

Первое правило при подготовке деловой беседы – сформулировать ее ... (ответ – во множественном числе).

Если целью беседы является получить информацию, то предпочтительней ... вопросы. Прекращайте деловую беседу ... после достижения ее целей.

Наиболее часто встречающийся вид делового контакта – ... .

Приведенные выше правила проведения бесед полезны всем – от министра до ... дома. Критикуя, оставайтесь на должной ... .

Эффективность коммуникаций "сверху вниз" составляет в среднем ... пять процентов. Эффективность коммуникаций "снизу вверх" составляет в среднем ... процентов. 35. Одна из первых задач беседы – создать атмосферу взаимного ... .

Подчините ... беседы ее цели.

Ничто так не уменьшает способности к сопротивлению, как условия ... капитуляции. Основная цель беседы с увольняющимся – выяснить, какова истинная ... его ухода.