Менеджмент Учебник Виханский, Наумов / Менеджмент_Виханский О.С, Наумов А.И_Учебник_2006 4-е изд, -670с

\

тов действия, или уровень разнообразия в работе является важной ха­ рактеристикой работы для тех, у кого сильно выражена потребность в самоутверждении.

Аналогично потребностям, социальная среда работы также воз­ действует на восприятие содержания работы. Это относится, напри­ мер, к стилю руководства.

2.5.Технология и проектирование работы

Вконтексте данного учебника под технологией в широком смысле слова понимаются действия, знания, методы и физические предметы (техника), используемые в работе для получения результата (продук­ ции или услуг). Отношение между технологией и проектированием ра­ боты носит многосторонний характер. Так, данное отношение может быть рассмотрено с точки зрения знания работником того, когда и где работа должна выполняться и как ее выполнять, а также с точки зрения взаимозависимости работ.

Информирование работника о том, когда и где должна выполнять­ ся работа, определяет степень свободы в принятии им решения о нача­ ле и месте работы. Так, сборщик на конвейере обладает очень малой степенью такой свободы в силу того, что он должен начать работу с пуском конвейера, который и является его рабочим местом.

Информирование работника о том, как должна выполняться рабо­ та, определяет степень свободы в выборе им средств (предметов и ме­ тодов), с помощью которых должен быть получен желаемый результат. Так, дизайнер в конструкторском бюро, видимо, обладает высокой степенью такой свободы по причине того, что он создает новое, неиз­ вестное. В такой ситуации обычно требуются опыт, рассудительность, интуиция и способность решать проблемы.

На рис. 8.6 показано соотношение между двумя вышеотмеченными характеристиками. Каждый из четырех квадрантов изображенной матрицы включает примеры работ, соответствующих степени влияния на них той или иной характеристики работы. Введение изменений в работу и организацию может переместить работу из одного квадранта матрицы в другой. Например, перевод сборки автомобиля с конвейера на движущиеся тележки (эксперимент на фирме «Вольво») перемеща­ ет сборщика из квадранта 1 ближе к центру или даже в квадрант 3.

Третьей характеристикой технологии, влияющей на проектирова­ ние работы, является взаимозависимость работ в организации. Данная характеристика определяет степень, с которой осуществляется взаи­ модействие между двумя или более работниками (или группами работ­ ников), обеспечивающее выполнение поставленных перед ними задач.

Так, в ходе строительства высотных домов требуется высокая степень взаимодействия между оператором подъемного крана и бригадой строителей.

Существуют четыре типа взаимозависимости работ: складываю­ щаяся, последовательная, связанная и групповая (рис. 8.6).

Рис. 8.6. Влияние технологии на проектирование работы

Складывающаяся взаимозависимость появляется тогда, когда от от­ дельного работника не требуется взаимодействия с другими работни­ ками для выполнения работы в целом. Типичным примером этого типа взаимозависимости является работа группы сотрудников по рассылке информационных писем клиентам.

Последовательная взаимозависимость предполагает, что, прежде чем один работник приступит к работе, другой должен выполнить ряд операций, позволяющих сделать это. В этом случае то, что является для одного началом в работе, для другого — это окончание работы. В усло­ виях массового и высокоспециализированного производства такая по­ следовательная взаимозависимость может превратиться в длинную це­ почку. Ярким примером этого является производство автомобилей.

Связанная взаимозависимость представляет собой ситуацию, когда конец работы одного становится началом работы другого, и наоборот. Например, так взаимодействуют хирург с ассистентами во время опе­ рации, вратарь с игроком в футбольной команде, группы разных уров­ ней в принятии решения и т.п. Данный тип взаимозависимости обыч­ но требует четкости и преемственности в работе.

Групповая взаимозависимость строится на одновременном участии всех сторон в данном действии и как бы включает все предыдущие взаимозависимости вместе. Групповой подход используется при высо­ кой неопределенности в работе и требует от участников большой сте­ пени сотрудничества и взаимодействия, эффективной коммуникации

иумения принимать групповые решения.

Входе проектирования новой работы или перепроектирования су­ ществующей руководители нередко предпринимают изменения в от­ ношении четырех рассмотренных характеристик технологии. Так, на­ пример, углубление складывающейся взаимозависимости в работе ве­

дет к уменьшению взаимодействия между ее участниками, а это, в свою очередь, ослабляет последовательность в рабочих операциях.

Компьютеры внесли радикальные изменения в работу, в ее приро­ ду и процессы. Одним из примеров такого воздействия является появ­ ление мощных персональных компьютеров, коренным образом повлиявших на многие виды профессиональной и управленческой деятельности. Их широкое внедрение позволило повысить степень ав­ тономности участков работы, расширило складывающуюся взаимоза­ висимость в работе.

3.Модели проектирования работы

Вданном параграфе предполагается рассмотреть потребности и цели индивида и организации через призму проектирования и пере­ проектирования (изменения дизайна) работы. Существующие на практике подходы (модели) к проектированию работы можно разде­ лить на три группы в зависимости оттого, какой параметр работы (мас­ штаб, сложность и отношения) преимущественно используется или подвергается изменению в рамках данного подхода или модели. На вы­ бор той или иной модели проектирования работы также влияют мно­ гие внутриорганизационные факторы: стиль управления, профсоюзы, условия работы, технологии, культура и структура организации, систе­ мы стимулирования и работа с кадрами и т.п. (рис. 8.7).

3.1. Построение работы

Данная модель включает определение таких элементов проекти­ руемой работы, как предполагаемые для выполнения операции; ис­ пользуемые методы, время и место работы; показатели выполнения работы и взаимоотношение между человеком и машиной. В рамках рассматриваемой модели эти элементы определяются на основе тейло­ ровской системы изучения движений и времени. Определяются время на рабочую операцию и требуемые для ее выполнения действия.

влияющие на проектирование работы

окружение

Рис. 8.7, Модели проектирования работы

В основу построения работы, таким образом, кладутся специализа­ ция и эффективность выполнения работы. Высокий уровень специа­ лизации дает возможность работнику быстро освоить операцию, при­ водит к короткому рабочему циклу, создавая базу для его автоматиза­ ции. В этом случае требуется низкоквалифицированная рабочая сила с невысоким уровнем оплаты, упрощается найм персонала, сокращает­ ся потребность в наблюдении за действиями работника. Сегодня мно­ гие специалисты считают, что такая модель способствует созданию ра­ бот, непривлекательных для работника и утомляющих его. Однако и по сей день эта модель широко используется в практике при создании новых предприятий. Эта модель привлекает руководителей своей про­ стотой, универсальностью, дешевизной и легкой измеряемостью ре­ зультатов работы. Но главное в данной модели — это возможность ши­ рокого внедрения механизации и автоматизации в работу вплоть до полной замены человека машиной-роботом.

3.2. Расширение масштаба работы

Данная модель проектирования работы исходит из того, что рас­ ширяется количество операций или задач, выполняемых работником.

Например, на сборке автомобиля рабочему поручают устанавливать не только рессоры, но и амортизаторы. Работнику в автомастерской по­ ручают не только менять масло, но и делать необходимый для системы смазки ремонт. Целью модели расширения масштаба работы является разнообразие и повышение привлекательности работы путем добавле­ ния рабочих функций. В проектировании работы модель исходит из ее деспециализации, позволяющей установить положительную взаимо­ связь между расширением масштаба работы и удовлетворенностью ра­ ботой. Расширение масштаба может приводить и к другим положи­ тельным последствиям выполнения работы, таким как сокращение утомляемости, увеличение периода обучения выполнению работы и т.д.

Несмотря на положительный эффект, который обеспечивает ис­ пользование данной модели, встречаются случаи сопротивления этому подходу со стороны работников. Происходит это тогда, когда работник рассматривает расширение своих рабочих функций как простое при­ бавление к уже имеющимся у него дополнительным рутинным и уто­ мительным задачам. Встречаются недовольные тем, что снижается ав­ томатизм, простота в работе. Некоторые расширение масштаба работы рассматривают как покушение на их «свободное» время, которое они предпочитают использовать для установления дружеских отношений с коллегами. Поэтому внедрение этой модели требует большого внима­ ния и усилий руководства по предотвращению возможной негативной реакции со стороны работников.

Современная практика использования данной модели в проекти­ ровании работы рекомендует учитывать следующее. Важно обращать больше внимания на скорость работы индивида, чем скорость маши­ ны. Необходимо соблюдать баланс «польза — потери» в деспециализа­ ции работы. Обучение работника новым функциям, навыкам и умени­ ям повышает привлекательность этой модели.

3.3. Ротация работы

Ротация как модель проектирования работы заключается в пере­ мещении работника с одной работы на другую и соответственно пре­ доставлении ему возможности выполнять более разнообразные функ­ ции. В этом смысле ротация работы очень тесно связана с рассмотрен­ ной моделью расширения масштаба работы, так как она основана на добавлении разнообразных задач в целях повышения интереса к рабо­ те. В случае, когда все работы в организации неинтересны, их ротация может мало чему помочь. Так, например, переместив рабочего на кон­ вейере с завинчивания болтов на бампере на завинчивание болтов на

колесах, руководитель вряд ли добьется заметного эффекта. Обычно ротация работы приносит успех, если она выступает частью более крупного перепроектирования работы в рамках таких моделей, как обогащение работы и социотехническая система, имеющих дело с ка­ чественными параметрами работы (сложность и отношения). Ротация работы также дает эффект как метод обучения и подготовки персона­ ла, особенно находящегося на управленческих должностях.

3.4. Обогащение работы

Обогащение работы на практике означает добавление к выполняе­ мой индивидом работе функций или задач, позволяющих повысить от­ ветственность исполнителя за планирование, организацию, контроль и оценку своей собственной работы. Обогащение относится к таким параметрам работы, как ее сложность и отношения по работе, состав­ ляющим вместе понятие организации работы. Считается, что впервые данная модель проектирования работы была применена в 1940-е гг. в компании ИБМ. В 1950 —60-е гг. резко возрос интерес к этой модели, в частности после известных экспериментов в AT&T и «Тексас Инстру­ мент». Сильный толчок развитию моделей проектирования работы, связанных с таким параметром, как ее сложность, дала теория двух факторов мотивации Герцберга (см. гл. 4). В соответствии с этой тео­ рией работа должна характеризоваться высокой степенью ответствен­ ности и значимости, большой возможностью достижения результата.

Методы обогащения работы очень специфичны и зависят от кон­ кретной работы, которая подвергается изменениям. Однако можно выделить следующие ключевые элементы, составляющие суть данной модели:

•установление отношений с потребителем;

•планирование индивидом своей собственной работы;

•работник выступает собственником процесса работы;

•работник получает информацию о результатах работы (обрат­ ная связь);

•в работу включено изучение нового;

•работа заключает в себе элемент уникальности. Установление отношений с тем, для кого предназначается продук­

ция работника, является наиболее важным моментом в данной моде­ ли. Работник обычно больше интересуется реакцией своего начальни­ ка, чем тех, кому он непосредственно передает свой продукт для даль­ нейшего пользования. Так, например, ведет себя работница машбюро, если у нее нет прямого контакта с заказчиком. Модель обогащения ра­ боты предполагает, что работник должен находиться в прямом контак-

те со своим потребителем и непосредственно с ним решать все возни­ кающие проблемы.

Модель также предусматривает, что работник должен иметь воз­ можность планировать свою работу. Руководитель может устанавли­ вать крайние временные параметры и цели, но в их пределах работник должен иметь право устанавливать свой график и свой темп работы са­ мостоятельно. Известна система гибкого рабочего дня, достаточно широко используемая в ряде компаний, особенно в сфере конторской работы. Согласно этой системе, работник в определенных пределах может сам устанавливать время прихода и ухода с работы в зависимо­ сти от своих потребностей и желаний. Эта система вынуждает индиви­ да самого планировать работу. Появление персональных компьютеров и включение их в сеть позволяет сегодня выполнять часть работы на дому, не нарушая общего рабочего ритма.

Степень приближенности работы к завершению создания произ­ водимого организацией продукта/услуги определяет то, насколько ра­ ботник отождествляет себя с конечной продукцией и воспринимает себя собственником процесса. Так, если бригаде на заводе компании «Вольво» дается возможность «тележечным» способом собирать авто­ мобиль от начала,до конца, то это существенным образом помогает всем ее членам осознать свою ответственность и значимость в выпол­ няемой работе.

Прямое и возможно быстрое информирование индивида о результа­ тах его работы является обязательным в использовании модели обога­ щения работы. Отчеты о результатах работы должны поступать на стол исполнителя, а не только на стол его начальника. Работнику необходи­ мо дать возможность самому проверять работу так, чтобы вовремя вне­ сти в нее коррективы. Прямая коммуникация с другими сотрудниками повышает эффективность обратной связи, делая ее более точной и своевременной.

Изучение нового как элемент обогащения работы создает у человека ощущение роста. Эффективно спроектированная работа должна обес­ печивать возможность для профессионального роста.

И наконец, важным элементом модели обогащения работы являет­ ся придание работе некой уникальности и специфичности.

Применение рассматриваемой модели в рамках управленческой работы предполагает концентрацию внимания на повышении квали­ фикации и консультировании подчиненных и не ориентировано на усиление контроля и администрирования. Обогащение работы связа­ но с изменениями в методах работы, с делегированием исполнителям прав и предоставлением им возможностей устанавливать цели и оце­ нивать результаты выполнения работы.

того, насколько быстро он получает обратную связь о результатах рабо­ ты, какова степень его ответственности на работе и насколько он ощу­ щает значимость выполняемой им работы. Наличие этихтрех психоло­ гических состояний индивидуума создает самовоспроизводящуюся положительную мотивациюк работе, основанную на самоформирую­ щемся вознаграждении. В этом случае потенциал мотивации может достичь своего максимума.

Модель обогащения характеристик работы рассматривает следую­ щие пять основных характеристик работы. Разнообразие навыков и уме­ ний отражает уровень личной компетентности и способностей, кото­ рых работа требует от исполнителя. Отождествляемость работы с ко­ нечным или цельным результатом отражает степень, в которой работа входит как часть в целое, или дистанцию, на которую работа отстоит от начала и конца совокупного продукта (услуги) организации. Значи­ мость работы отражает то, в какой степени она воспринимается работ­ ником как оказывающая значительное влияние на жизнь других людей внутри или же вне организации. Автономность — это степень, в кото­ рой работа обеспечивает свободу и независимость в планировании ра­ боты, в выборе средств по ее выполнению. Обратная связь по результа­ там работы отражает то, насколько выполнение работы обеспечивает индивида прямой и ясной информацией о результативности его усилий.

Согласно рассматриваемой модели три важных индивидуальных различия могут влиять на то, как работник будет реагировать на обога­ щение его работы. Этими различиями являются: уровень знаний и умений, степень потребности в росте, степень удовлетворенности внутриорганизационными факторами. Указанные различия во многом определяют отношения между характеристиками работы и последст­ виями ее выполнения для индивида и самой работы. Они должны вни­ мательно изучаться при проектировании и перепроектировании работы.

Имея необходимый уровень знаний и умений для выполнения обо­ гащенной работы, работник обычно испытывает положительные эмо­ ции в отношении последней. Отсутствие необходимых знаний и уме­ ний, как правило, вызывает разочарованность, стресс и неудовлетво­ ренность. Интенсивность этих чувств особенно возрастает тогда, когда работник хочет делать работу хорошо, но понимает, что нехватка зна­ ний и умений не позволяет ему этого. Поэтому очень важно опреде­ лить уровень существующих знаний и умений, прежде чем вносить в работу изменения. А если работа обогащается, то необходимо сопрово­ ждать это соответствующими программами повышения квалифика­ ции и подготовки персонала.

Степень потребности в росте определяется желанием работника иметь возможность самому принимать решения, извлекать уроки из опыта и добиваться определенных достижений в работе. Люди с силь­ ной потребностью в росте склонны положительно воспринимать про­ граммы обогащения работы, они получают большее удовлетворение от работы, внутренне более мотивированы и в результате, если их работа обогащается, выполняют ее более качественно. Люди со слабой по­ требностью в росте чаще всего безразличны к обогащению работы, но при этом последнее не вызывает у них неудовлетворенности.

Степень, с которой работники удовлетворены внутриорганизационнымй факторами работы, влияет на их желание или способность поло­ жительно реагировать на обогащение работы. Заметное влияние ока­ зывают такие факторы, как управление организацией, техническое ру­ ководство, политика заработной платы, межличностные отношения, рабочие условия (освещение, отопление, техника безопасности и т.п.). Отмечается, что работники, сильно неудовлетворенные этими факто­ рами, имеют меньшую склонность положительно относиться к обога­ щенной работе. Другие внутриорганизационные факторы, такие как организационная культура, власть и влияние, групповые формы и т.п., также оказывают влияние на отношение работника к обогащению ра­ боты.

В дополнение к изучению возможностей человека адекватно вос­ принять обогащенную работу необходимо изучить или провести диаг­ ноз самой работы с точки зрения, нужно ли ее обогащать, а если нужно, то принесет ли эта модель проектирования работы успех. Существуют два метода такого диагноза: метод структурных решений и метод об­ следования.

Метод структурных решений связан с выявлением тех внутриорганизационных компонентов, которые отражают недостатки в дизайне работы. Анализ пяти специфических структурных компонентов дает возможность определить наличие проблем в самой работе и уровень желательности для работника ее обогащения.

•Инспекторы или проверяющие. Когда содержание работы прове­ ряется посторонними людьми, то это снижает уровень таких ее харак­ теристик, как автономность и непосредственность обратной связи.

•«Разрешители» проблем. Если в организации существуют специ­ альные люди, которые занимаются только разрешением проблем, воз­ никающих на разных работах, то это означает, что из работ изъят ряд важных характеристик, таких как волнение при ее освоении и вызов, который она ставит перед исполнителем. В этом случае теряется смысл

вответственности за последствия ее выполнения, а также ослабляются законченность, автономность и обратная связь в работе.