- •Введение
- •Часть I. Введение в операционный менеджмент
- •Глава 1. Основы операционного менеджмента
- •Исторические аспекты и перспективы развития операционного менеджмента
- •Поставщики
- •Рынок труда
- •Функции организаций
- •Различия между промышленными предприятиями и организациями сферы обслуживания
- •4.Классификация организаций сферы обслуживания
- •5. Классификация промышленных предприятий
- •6.Классификация операций
- •7.Квалификация и обязанности менеджеров по организации производственных операций
- •Глава 2. Планирование операционной системы
- •Производственный план
- •Агрегированное планирование: обеспечение мощностей для выполнения производственного плана
- •Главный календарный план
- •Черновое планирование загрузки производственных мощностей
- •Часть II. Планирование и управление процессом производства товаров и предоставления услуг
- •Глава 3. Календарное планирование в управлении производством
- •1.Использование информационных систем в планировании и управлении производством
- •Прямое и обратное календарное планирование
- •Управление производственной деятельностью
- •Часть III. Формирование операционной системы предприятия
- •Глава 4. Расположение промышленных и сервисных организаций
- •1.Определение размера и мощности организации
- •2.Требования к расположению организаций
- •3.Методы оценки местоположения предприятий
- •Глава 5. Выбор технологий как основа конкурентного преимущества компании
- •1.Три сферы, в которых внедрение новых технологий приносит максимальную выгоду
- •2.Совершенствование организационной структуры предприятия
- •3.Влияние информационных технологий на деятельность компаний и на жизнь людей
- •4.Практическое применение новых технологий в некоторых компаниях
- •5.Искусственный интеллект
- •6.Автоматизированные средства проектирования Автоматизированное проектирование
- •Автоматизированная подготовка рабочих чертежей (и сокращение необходимости в них)
- •7.Автоматизированное производство процессов
- •Автоматизированное производство с прямым применением средств вычислительной техники
- •8.Гибкие производственные системы
- •9.Комплексное автоматизированное производство
- •10.Тенденции технического прогресса
- •О г л а в л е н и е
- •Часть I. Введение в операционный менеджмент
- •Глава 1. Основы операционного менеджмента
- •Глава 2. Планирование операционной системы
- •Туаршева Ольга Александровна операционный менеджмент учебное пособие
- •198035, Санкт - Петербург, Межевой канал, д. 2
4.Классификация организаций сферы обслуживания
Организации сферы обслуживания характеризуются значительным разнообразием: их типология насчитывает более 2 тыс. типов: от транспортных перевозчиков, баров и ресторанов до развлекательных комплексов и зоопарков. Во множестве сервисных лидеров выделяются организации – гиганты, внесшие значительный вклад в развитие сферы обслуживания. Среди них выделяют McDonalds, WalMart и т. п.
Существует несколько способов классификации организаций сферы обслуживания, объединенных по определенным признакам.
Критерием, позволяющим разбить организации на категории, является уровень индивидуализации предоставляемых услуг.
организации, ориентированные на обслуживание индивидуальных нужд клиентов;
организации, обслуживающие стандартные, характерные для большинства запросы потребителей; при этом уровень стандартизации услуг может различаться.
Но уровень сложности предоставляемых услуг, который зависит от квалификации персонала, состава оборудования, количества капиталовложений в организацию для предоставления определенного уровня услуг клиентам, выделяют организации с высокой и низкой степенью сложности.
Рассмотрим пример сервисных организаций с учетом указанных признаков классификации (рис. 3).
В матрице на рис. 3 показано несколько примеров сервисных операций. Различия в осуществляемых операциях приводят к формированию различных типов сервисных организаций.
Большинство простых услуг из правой части матрицы потребитель в принципе может выполнить сам, но затраты времени и отсутствие практики заставляют его обращаться к профессионалам, повышая его удовлетворенность и экономя его усилия.
Левая часть матрицы отражает услуги, требующие специальных навыков и существенных капиталовложений, поскольку сложность указанных услуг требует применения специальных знаний и оборудования, которые недоступны большинству потребителей.
Ориентация на единичного клиента
Степень индивидуализации сферы |
Врач Адвокат Дантист Аудитор Оценщик Тюнинг автомобиля Ремонт бытовых приборов Организация чартерных перелетов |
Услуги салонов красоты Обслуживание газонов Покраска домов Оклеивание стен обоями Транспортировка мебели при переезде Рестораны Услуги такси |
Ориентация на массового пользователя |
Радио и телевидение Кинематограф Зоопарки Музеи Обеспечение междугородних телефонных звонков Школы Ремонт автомашин Выступление оркестра Услуги авиалиний |
Рестораны быстрого питания Мойка машин Аренда автомобилей Услуги химчисток Услуги складов Розничная торговля Публичный транспорт Сбор мусора |
Высокая Низкая
Степень сложности предоставляемых услуг
Рис. 3. Матрица характеристик сервисных организаций в зависимости от предоставляемых услуг
Верхняя часть матрицы отражает максимально персонифицированные услуги, их суть в удовлетворении потребностей конкретных индивидов.
Унифицированность услуг нижней части матрицы позволяет их стандартизировать и использовать для нужд большого количества потребителей одновременно.
Работники современных организаций сферы обслуживания должны тесно контактировать с потребителями. Поэтому подбор работников для сервисных организаций осуществляется с учетом их способностей выстраивать правильные взаимоотношения с потенциальными и реальными клиентами. Навыки межличностного общения можно развить с помощью специальных тренингов. Но если для организаций правой части матрицы обучение можно осуществлять собственными силами организации, то услуги левой части матрицы требуют углубленной подготовки и повышенных требований к квалификации персонала, наличию у них диагностических способностей, позволяющих быстро и правильно идентифицировать и решать проблемы клиентов.
Реакция на нужды клиентов, предложения комплекса услуг, удо-влетворяющих их потребности, служат хорошим зароком их привлечения.
Таким образом, различия в требованиях к сервисным операциям определяют тип сервисных организаций.