Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Шейнов - Скрытое управление человеком. Психология манипулирования

.pdf
Скачиваний:
868
Добавлен:
11.03.2016
Размер:
2.26 Mб
Скачать

переговоры, и если да, то какие здесь могут быть использованы принципы и методы?

Строго говоря, партнеры всегда равны за столом переговоров, и точнее было бы сформулировать вопрос так: как быть в случае, если партнер демонстрирует свою силу, пытаясь тем самым выторговать для себя как можно больше?

Возможна апелляция к принципу. Под принципом в данном случае понимают нормы международного права, принцип справедливости или равенства, а также наличие прецедента в истории отношений между этими партнерами или другими. Главная проблема, которая здесь возникает: какой принцип взять за основу? Обычно партнеры исходят из разных — в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно, готовясь к переговорам, заранее продумать, что может быть выдвинуто в качестве принципа вами и что — вашим партнером. Соответственно этому подготовить аргументацию.

Другой метод переговоров с более сильным партнером состоит в апелляции к былым хорошим отношениям с ним. Так, бывшие партнеры внутри СССР при ведении переговоров сейчас нередко подчеркивают проверенные десятилетиями традиционные связи («мы вас не подводили, а когда вам было трудно выручали»).

Можно обращаться и к будущей взаимной выгоде.

Следующий метод основан на увязке различных вопросов в один пакет. Будучи более слабым по одному вопросу, участник переговоров может иметь преимущество в других. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.

Для усиления своих позиций более слабые участники переговоров могут объединиться и образовать коалицию. Создание таковой или каких-либо иных форм совместных действий в качестве оппонентов более сильному партнеру возможно в случае многосторонних переговоров.

Противостояние

Конфликтов между сторонами, в том числе и между бывшими партнерами, немало. Их причиной может быть, например, невыполнение ранее принятых на себя обязательств одним из партнеров или поставка товара не того качества (хотя этот вопрос заранее не обсуждался). Конечно, можно обратиться в суд или арбитраж и с их помощью попытаться урегулировать спорные вопросы. И все же практика развитых стран показывает, что часто проблемы легче и быстрее решать не через судебные инстанции, а в досудебном порядке — путем переговоров и посредничества. В США таким образом регулируются 90—95 % всех гражданских исков. Только в том случае, когда переговорные возможности исчерпаны, стороны обращаются в суд.

Обращение в суд нежелательно по нескольким причинам:

1)необходимо платить судебные издержки;

2)большие потери времени;

3)«потеря лица»;

4)решение суда может не устроить заявителей.

Путем же переговоров стороны могут найти решение, которое в большей степени, чем судебное, удовлетворит каждую из них. Иными словами, переговоры и посредничество относятся к более гибким механизмам разрешения возникающих споров.

Обычно под посредничеством понимается участие третьей, нейтральной стороны с целью оптимизации процесса переговоров и нахождения такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Третья сторона может выполнять роль и посредника, и наблюдателя и в любой иной форме оказывать помощь в урегулировании разногласий, например участвовать лишь в создании предпосылок к ведению переговоров. Все эти моменты отличаются друг от друга довольно условно, главным образом в зависимости от степени вовлеченности в проблему.

Посредник, как правило, участвует в подготовке соглашения. Наблюдатель обычно в меньшей степени, чем посредник, занят поиском решения. Его назначение — самим фактом присутствия сдерживать стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебного отношения друг к другу и тем самым создавать более благоприятные условия для решения спорных вопросов. В целом же все три понятия — «посредник», «наблюдатель», «третья сторона» — могут использоваться в качестве синонимов.

Следует различать посредничество и арбитраж. Первое предполагает лишь рекомендации участвующим в конфликте или переговорах сторонам, второе — вынесение заключения, которое может не устроить кого-либо, но следовать которому обе стороны обязались. На практике возможно последовательное применение сначала посреднических, а если они не привели к успеху, арбитражных процедур.

Посредник должен быть компетентным и нейтральным лицом, пользующимся доверием конфликтующих сторон. При этом под компетентностью понимается знание как проблемы, лежащей в основе конфликта, так и процессуальных аспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность подразумевает, что посредник не поддерживает ни одну из сторон, участвующих в конфликте. Малейшее

проявление необъективности с его стороны способно существенно осложнить ситуацию. Конфликтующие стороны могут исходить из различных критериев нейтральности, объективности

и компетентности посредника. Каждый конкретный случай предъявляет свои требования, накладывает ограничения на выбор посредника. Механизм посредничества должен быть достаточно гибким, что достигается за счет многообразия его видов, а также их сочетаний.

Посредник — лишь помощник, и он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, который не настаивает на принятии своих рекомендаций. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать; знание причин позволяет сделать следующее предложение, имеющее большие шансы на успех. В задачу посредника не должно входить рассмотрение вопроса о том, кто прав или виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к усилению конфликтных отношений. Поэтому основное внимание должно быть сосредоточено на решении проблемы с наименьшими потерями для обеих сторон.

Тупик

При наличии тупиковой ситуации можно рекомендовать следующие способы выхода из нее.

Оставить спорный вопрос и вернуться к нему позже.

Резюмировать успехи, области согласия.

«Нам обоим будет невыгодно, если...»

Изложить вопрос опять, замолчать и ждать, надеясь на изменение позиции оппонента.

Менять «комплект» (характеристика, количество и т.д.).

Придумать новые возможности для взаимной выгоды.

Предложить уступки при выполнении некоторых условий.

Сделать перерыв для размышления и обсуждения.

Отойти от проблемы, например посредством угощения чаем, кофе, обедом, ужином.

Глава 13. ПРОДАВЦЫ И ПОКУПАТЕЛИ

13.1. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕМ

Искусство торговать

Как показывают многочисленные исследования (да и наш с вами опыт), успех в торговле в значительной степени зависит от умения продавцов. Об этом свидетельствует следующий сюжет:

-Вы действительно продаете столько соли? — спрашивает посетитель у бакалейщика, чей магазин забит мешками с солью.

-Нет, — отвечает бакалейщик. — Я продаю ящика два в месяц. Сказать по правде, я не большой умелец сбывать соль. Но тот парень, у которого я ее покупаю, — настоящий специалист!

Ясно, что настоящие специалисты в области торговли умело применяют методы скрытого управления, в том числе и манипулятивные.

Поскольку отношения продавец — покупатель — это одна из разновидностей деловых отношений, то все приемы скрытого управления, описанные в предыдущей главе, работают и в торговых отношениях. Но есть и специфические, которых мы и коснемся здесь.

Назначение цены

Один из сложнейших вопросов продажи — назначение цены. Завысив ее, можно вообще не продать товар. Занизить — остаться в проигрыше материально. Но не только. История сохранила яркие примеры, как занижение цены отпугнуло покупателей.

Знаменитый французский художник и известнейший карикатурист XIX века Оноре Домье (1808— 1879) всю жизнь был беден.

Возможно, его произведениями и заинтересовались бы богатые коллекционеры и он смог бы отказаться от работы в газетах, дававшей ему средства к существованию. Но он ничего не смыслил в делах. Однажды его друг Шарль Добиньи, зная, в каких стесненных обстоятельствах находится Домье, в письме известил его о том, что к нему зайдет один американский коллекционер, и предупредил, что тот покупает только дорогие картины.

Несколько дней спустя американец действительно пришел в мастерскую художника и, выбрав одну из картин, спросил:

- Сколько?

Покраснев от смущения, Домье пробормотал:

-Пять тысяч франков.

-Беру, — сказал коллекционер. — А это?

Холодный пот выступил у Домье на лбу, решимость покинула его, и после долгих колебаний он, наконец, выдавил из себя:

-600 франков.

-Нет, я раздумал, — сказал американец и ушел, чтобы больше никогда не вернуться.

Попытка как пытка

А вот истории сегодняшних дней.

Один из минских заводов решил пробиться со своей продукцией на французский рынок. Исследования показали, что качество наших изделий не уступает конкурентам, обосновавшимся на французском рынке. Для привлечения покупателей решили для начала продавать без прибыли, то есть почти по себестоимости. Подготовили качественные буклеты и проспекты на французском языке и разослали их потенциальным покупателям. Первый ответ пришел очень скоро. Но его короткий текст был подобен нокауту: «Продукция с такой низкой ценой не может быть качественной». Другие получатели рекламных материалов просто не ответили.

Модель Генри Форда

Но и когда товар востребован, проблема цены не исчезает. Ведь существует конкуренция и такое понятие, как покупательная способность населения. Грамотный учет этих факторов позволил бывшему простому механику Генри Форду стать в свое время богатейшим человеком.

Его автомобили раскупались хорошо и приносили устойчивую прибыль. Но он постоянно снижал цену, обходя конкурентов и, главное, делая все новые и новые слои населения своими покупателями. Каждый проданный автомобиль теперь приносил меньший доход, но за счет все более массовых продаж прибыль стремительно возрастала.

Функции цены

Для разных категорий потенциальных покупателей цена выполняет различные функции. Для людей малообеспеченных цена — это прежде всего показатель доступности (на этом, в

частности, и сыграл Генри Форд). Для людей, могущих себе позволить выбор, цена — это показатель (или намек) качества. «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи» — этот принцип отражает разумный баланс между ценой и качеством.

Для нуворишей или «новых русских», кичащихся своим богатством, цена выступает в качестве предмета престижа.

Зная это, опытные продавцы на вещевых рынках называют разным покупателям различную цену товара: богатым — значительно выше, чем тем, кто, судя по виду, беден.

Недооценка роли цены, которую та играет для некоторых покупателей, влечет не только уменьшение продаж, но и, как показывает рассмотренный в следующем разделе сюжет о продавце меда, чревата конфликтом.

Поскольку цена в любом случае — один из важнейших факторов, то. отношение потенциального покупателя к названной цене находит свое отражение в невербальных проявлениях — жестах сомнения, критической оценке, недоверия. А самый верный способ: назвав цену, посмотреть в глаза. Если зрачки расширятся — покупателя цена устраивает. Если сузятся — нет.

Оптимальная реакция покупателя на пену описана нами в разделе 12.3.

Демонстрация в действии

Действия более выразительны, чем слова, они больше впечатляют. Этот психологический фактор делает демонстрацию продаваемых товаров в действии очень сильным средством вызвать желание их приобрести. Поэтому не случайно в телевизионной рекламе показывают, например, что было «до» и что стало «после» применения рекламируемого препарата. Однако показать на телеэкране можно все, что угодно. Например, сначала заснять чистую вещь, потом ее испачкать. Но показать — в другом порядке. Или отстирать гораздо более качественным и дорогим порошком. Таким образом, эта демонстрация не является полной.

Другое дело — демонстрация в местах скопления людей (например, многолюдные подземные

переходы). Когда весь процесс, скажем резки овощей специальными ножами, происходит на глазах публики. Или продажа губок для протирания стекол очков. Любому проходящему мимо «очкарику» предлагают бесплатно протереть их; после этого многие покупают, хотя 5 минут назад и не помышляли об этом.

В магазине это сделать еще проще. Находчивые работники торговли накануне какого-нибудь праздника оформляют праздничный стол, сервируя его той посудой, которую хотят продать. Покупатель поддерживает такую находчивость своими деньгами.

Дети как двигатели торговли

Предприятия быстрого питания «Макдональдс» привлекают посетителей непривычным для нашего посетителя способом. Они действуют через детей. Например, около «Макдональдса» построено яркое сооружение причудливой формы, по которому ребятишкам интересно полазить. Удовольствие это бесплатное. Однако, поиграв, дети проголодаются и потянут родителей внутрь заведения. Этому способствуют и аппетитные запахи, которые разносятся окрест с помощью вентиляторов.

Есть и наглядная агитация. Кроме упомянутых ярко раскрашенных сооружений для детей, издали видна восседающая на крыше огромная надувная «кукла» — Петрушка или Дурачок. Такая наглядноподвижная реклама явно себя оправдывает — игровая площадка при «Макдональдсе» всегда кишмя кишит визжащими от восторга ребятишками. А менеджеры фирмы довольны своим бизнесом.

Мишени воздействия

Женщина интересуется косметикой, но сомневается. Продавец: - Каждая уважающая себя женщина достойна этой косметики. Мужчине, рассматривающему дорогую аппаратуру:

-Солидная вещь — для солидных клиентов.

Или:

-Человек, понимающий толк в этих изделиях, не будет сомневаться ни минуту!

Трансактная схема для всех трех высказываний — одна и представлена на рис. 33.

Рис. 33

Явная трансакция В->В (обмен информацией) дополняется скрытой трансакцией Р-->Д (оценка, обращенная к чувству достоинства клиента).

По этой же схеме строится и скрытое воздействие в следующем сюжете. В книжном магазине покупатель взял с прибавка посмотреть словарь. Продавец: «Деловые люди к нему еще и вот эти две книги берут». Уже захотелось купить — так убедительно прозвучало (а может быть, захотелось побыть деловым человеком).

Мишенью воздействия во всех четырех случаях была потребность в уважении, признании.

Эротические стимулы

Один гамбургский торговец, не без основания именующий свою компанию «Домом 131 сорта пива», делает отличный бизнес, выпуская ко всему прочему еще и пиво с картинками. На этикетках нарисованы красотки, у которых мини-деталь туалета легко исчезает, если немного поскрести изображение пальцем.

Нечто подобное приходит в голову и другим иностранцам. К примеру, в столице Венгрии открылась первая в стране парикмахерская-люкс, которая в мужском зале предлагает, кроме обычных услуг, еще и стриптиз.

По словам владельца салона господина Кема, стрижка вкупе с освежающими, точнее сказать, охлаждающими напитками и «церемониалом постепенного обнажения бюста прелестной парикмахершей перед заказчиком» стоит 12 долларов, «всего» в три раза дороже, чем в обычных салонах.

Реклама нововведения — соответствующая: «У нас не дороже — у нас приятнее!».

Введение в транс

Некоторые категории людей, придя в магазин, склонны делать так называемые импульсивные покупки — при обилии товара на прилавках в ярких, бросающихся в глаза упаковках человек входит в своеобразное состояние транса, причем даже частота миганий глаз по сравнению с обычным бодрствованием снижается более чем в два раза (а это, как мы знаем, и есть верный признак вхождения в транс). Установлено, что женщин сильнее всего «гипнотизируют» желтый и красный цвета на упаковке товара, мужчин — синий цвет. В подобном гипноидном состоянии человек может купить любую вещь, которую ему порекомендуют работники магазина. Так что зарубежный сервис в торговле — это не только вежливость, но и своеобразное оглушение покупателя, которому трудно уйти без покупки.

Распределение внимания

Установлено, что, глядя на витрину, человек склонен в большей мере обращать внимание на центральную и нижнюю ее части. При этом товары, расположенные внизу витрины, фиксируются примерно в десять раз чаще, чем те, что находятся вверху. Подобная закономерность используется специалистами, чтобы отдать приоритет в продаже какому-либо из товаров, например сезонным, когда сезон на исходе.

Имидж торговой марки

Известно, что солидность фирмы-изготовителя и даже поставщика — один из первых факторов, способствующих продаже (ведь солидные поставщики предпочитают работать с солидными производителями).

Хорошая репутация добывается годами, десятилетиями упорного труда, а покоится на двух основаниях: ; высоком качестве и заботе о клиенте.

И сегодня мы можем наблюдать, как некоторые фирмы-производители создают свой привлекательный имидж. В качестве примера приведем некоторые акции самой читаемой ежедневной газеты на территории СНГ — «Комсомольской правды».

Много времени, сил и валютных средств потратила «КП» на то, чтобы вытащить из Испании прозябавшего там бывшего знаменитого футбольного вратаря Рината Дасаева. Еще не забытый болельщиками недавний кумир миллионов оказался лишним в чужой стране и никому там не интересен. Следы его потерялись, сам он думал, что никому уже на родине и не нужен. И пропал бы, если б не «Комсомолка». Газета разыскала его, послала корреспондента в Испанию, ему подолгу звонили, уговаривали вернуться. Нашли ему работу — тренером в Волгограде, оплатили перелет и т.д.

А теперь история вторая.

Кто не слышал знаменитую «Вологду» в исполнении «Песняров»?Но никто не знал, где теперь давший вторую жизнь этой старой песне солист ансамбля Николаев. «Комсомолка» разыскала его. Оказалось, что после автокатастрофы и как следствие ухода из «Песняров» он влачил нищенское полуголодное существование. Навалились многочисленные болезни, одной ногой он был уже в могиле. Узнав из публикаций «Комсомолки» о положении, в котором оказался их давнишний любимец, лучшие доктора поставили певца на ноги...

Эти и многие другие акции газеты не только вызывают интерес читателей (забота о клиенте), но и создают имидж «доброй газеты».

Как видим, профессионализм журналистов и редакции проявляется не только в мастерстве отбора и подачи материалов, но и в создании имиджа газеты. А газеты — это товар, читатели — покупатели этого товара. «Добрую» газету выбирает большее число подписчиков.

13.2. ПАМЯТКА ПРОДАВЦА

Человеческий фактор

Искусство продавца

От искусства продавца зависит очень и очень многое. Автор знает об этом не понаслышке. Приходилось изучать работу продавцов и менеджеров торговых фирм, а затем проводить занятия с теми и другими.

На торговых предприятиях, где заработная плата продавца поставлена в прямую зависимость от

суммы прошедших через него продаж, наблюдается значительное расслоение персонала по уровню зарплаты. Разница была столь велика, что это приводило к конфликтам между работниками. Это лишний раз показывает значение умения иметь дело с покупателем. И следствие — потребность в обучении этому искусству.

В частности, по заказу ряда крупных супермаркетов автором была разработана «Памятка для продавца», которая и будет ниже приведена.

Но прежде — две истории о роли продавцов.

Цена хит-парадов

В мире шоу-бизнеса один из основных показателей — количество проданных дисков того или иного исполнителя. Оказалось, однако, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и предпочтения продавцов музыкальных магазинов. Диски исполнителя, который нравится продавцу, покупается у него лучше, чем другие. Поэтому менеджеры наиболее состоятельных исполнителей стараются «прикармливать» продавцов, чтобы получить лучшие места в хит-парадах. Победа же в таковом

— новый толчок к исполнению на радио и телевидении, к высокому уровню продаж и т.д. Быть может, отчасти объясняет, как ничем не выдающиеся композиции подолгу лидируют в парадах популярности.

Продавец незаменим!

Предупредительный, вежливый, обходительный продавец стал привычным атрибутом цивилизованной торговли. К чему может привести отступление от этого стереотипа — следующий рассказ.

Большой автоматизированный магазин в Токио, на строительство которого было затрачено 400 миллионов иен, пришлось закрыть — слишком мало оказалось покупателей. А задумано все было, вроде, неплохо — шестьдесят семь торговых автоматов продавали 2500 видов продовольственных товаров, все расчеты производил компьютер. В то же время один из отделов магазина, где сохранили «живой» персонал, на недостаток покупателей отнюдь не жаловался. Здесь можно было хорошо рассмотреть товары, а при желании и потрогать, посоветоваться с продавцом или просто перекинуться с ним парой слов. Как выяснилось, безличный способ продажи не понравился многим японцам — они привыкли к традиционно высокому уровню внимания и вежливости продавцов. И их не устраивали даже те несколько фраз типа: «Будем очень рады видеть вас снова» или «Благодарим за покупку», которые произносили запрограммированные торговые автоматы.

Памятка продавца

Правила

Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем. Итак, вот эти правила:

Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны.

Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

Вежливо поинтересуйтесь: «Могу ли чем вам помочь?», «Что вас интересует?» и т.п.

Выспросите пожелания клиента, поймите, что для него главное (модность, практичность, цена, качество, оригинальность). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.

Постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что «подходит». Увидев недовольство, скажите: «Давайте посмотрим другое». Если подходит, будьте умеренны в восторгах.

Во время разговора с покупателем:

смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!); не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло; избегайте в своей речи частиц «нет» и «не»; держите руки на виду у покупателя;

используйте жесты доброжелательности (см. «словарь жестов» [27]), не пользуйтесь «нервными жестами (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки , и/или ноги);

излагая аргументы, самый сильный скажите последним.

Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50—120 см), причем с

Золотые правила умелых продавцов

женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.

Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.

Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.

Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

Имейте под рукой, чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.

По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.

Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)

Вкус

Молодой

 

Смелый

Восхитительный

Надежный

 

Совершенство

Выразительный

Настоящий

 

Современный

Гармоничный

Недорогой

 

Солидный

Дом

Незаменимый

 

Спортивный

Достойный

Оригинальный

 

Стиль(ный)

Единственный

Отличный

 

Увлечения

Замечательный

Прекрасный

 

Ценность

Здоровье

Престижный

 

Чистый

Исключительный

Привлекательный

Чудесный

Качество

Радость

 

Шикарный

Красота

Развлечения

 

Экономия

Любовь

Рекомендуют

 

Эксклюзивный

Личность

Роскошный

 

Элегантный

Модный

Самостоятельно

 

Эффектный

Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу

 

Покупатель

 

Реакция продавца

1. «Я подумаю»

 

«Что вас смущает?»

 

 

Внимательно слушать, не перебивая (что бы ни

2. Перечисляет свои сомнения

 

говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно

 

 

развеять, его сомнения

3. Посмотрел одно, другое... колеблется

«Я могу вам помочь?», «Что вас смущает?»

4. Покупатель склоняется к покупке

Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.п.)

 

 

Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было

5. «Я беру это»

 

передумывать (выпишите чек, спросите: «Вам

 

 

завернуть?»)

 

6. Озадачил вас несправедливым суждением о товареРасспросите, что привело его к этому выводу, но

или магазине

избегайте при этом вопроса, «почему» он так решил

7.

Часто заходит в магазин

Найдите способ сказать ему, что он постоянный

посетитель

 

 

8.

Собирается уходить, не сделав покупку

Повторите самый главный (для покупателя)

аргумент

 

 

9.

Уходит

Скажите, когда ожидаете поступление нового товара

Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство.

Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.

Лучшая реклама магазина — довольный покупатель.

Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.

Увеличению количества продаж способствуют

Приятная внешность продавца.

Культура обслуживания.

Доскональное знание товара.

Профессионализм и компетентность.

Настроение продавца.

Его интеллектуальный уровень.

Внутренняя культура продавца.

Индивидуальный подход к каждому покупателю.

Взаимопомощь продавцов.

Оформление отдела, витрин.

Типы поведения продавца

Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно, успокоить. Типичные высказывания:

-На вашем месте я бы не колебался.

-Уверен, вы не пожалеете.

-У вас прекрасный вкус.

-Вам это очень идет.

Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:

-Что вас интересует?

-Какой вам больше нравится?

-Что вы думаете об этой вещи?

-Не правда ли, удобная штука?

Пояснительное поведение:

-Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что...

-Правильно ли я вас понимаю?..

Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:

-Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так...

Или:

-Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и

сэкономите...

О торговых агентах

Изложенные правила довольно универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале. Для иллюстрации одного из приведенных в них правил («Не спорьте») приведем рассказ преуспевающего торгового агента.

О'Хэйр — один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке. Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: «Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: «Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то», я отвечаю: «Послушайте, дружище, грузовик такого-то — хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми».

Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то — самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что «это самая лучшая машина», если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика.

Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.

Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать».

13.3. МАНИПУЛИРОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯМИ И ПРОДАВЦАМИ

Тривиальные ситуации

В погоне за зарплатой

Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество не очень честных уловок. О некоторых из них мы вынуждены рассказать.

Манипуляция «Вторую вещь получите бесплатно»

Этот трюк исполняется под девизом: «Покупаете одну вещь, вторую берете бесплатно!» На самом деле цена просто вдвое завышена. Да еще и товар может оказаться неходовой.

Тем не менее на эту манипуляцию многие попадаются. Мишенью воздействия на жертвы является их жадность, приманкой — желание получить что-то «на халяву».

Манипуляция «Подарки от фирмы»

Обман здесь в том, что стоимость «подарков» обычно ничтожна, да к тому же включена в стоимость покупки. Мишень воздействия и приманки — та же, что и в предыдущем случае.

Манипуляция «Скидка только на этой неделе»

У товара выставляются два ценника; зачеркнутая цена намного выше новой. Обман в том, что зачеркнутая цена явно завышена, а «новая» — ближе к реальной цене.

Мишень воздействия здесь — по-прежнему жадность. Приманкой является объявленное ограничение во времени.

Манипуляция «Сходное название»

Товары малоизвестных фирм, взявших себе название, сходное с названиями известных фирм, продаются по цене, чуть ниже стоимости фирменных изделий. Юридически ничего не докажешь, так как в названии изменена, пропущена или добавлена одна буква — и это уже другое название!

Выходит — покупатель «сам виноват»: надо было внимательно читать! Добавить сюда нечего — это и есть единственная защита от этой манипуляции.

Мишенью воздействия служит невнимательность жертвы, а приманкой — название солидной фирмы.

Манипуляция «Иностранная бирка»

На отечественном товаре вешают бирку на иностранном языке. Такая «иностранная» бирка и служит неплохой «наживкой» (приманкой) для нашего покупателя. Мы привыкли доверять заграничным маркам. Иногда даже больше, чем собственным глазам. Вот, например, какой забавный эксперимент проводили в магазине, изучая маркетинг и психологию покупателей.

Поставили рядышком два мужских костюма — немецкий « Hugo Boss» и российский «Purbo Prestige», поменяли местами таблички с названиями и предложили покупателям выбрать лучший. И что же: те хвалили мнимый « Hugo Boss» — то есть российский товар, за то, что фасон интереснее, материал лучше, строчка ровнее.

Манипуляция «Продаем ниже рыночной цены»

Мишень воздействия — желание покупателя сэкономить на покупке. Приманка — легкость достижения цели.

Стоит только на миг задуматься, чтобы понять, что здесь что-то нечисто. Никто ведь себе в убыток продавать не станет. Значит, или рыночная цена отнюдь не выше предлагаемой, или товар бракованный, испорченный, с нарушенным сроком хранения и т.д.

Манипуляция «Слухи о подорожании»

Слухи о подорожании товаров, продуктов, услуг приводят к всплеску покупательской активности. Время от времени они распускаются крупными торговыми компаниями, чтобы ускорить оборот капитала, увеличить прибыль.

Мишень воздействия — желание граждан защитить заработанные средства от обесценивания. Приманка — возможность отоварить свободные средства, дабы уменьшить ущерб от инфляции.

Манипуляция «Вы что, лучше других?»

В продуктовом магазине покупатель просит продать овощи посвежее: «Вон там, в том ящике».

«Да? А другим что достанется?» — парирует продавец, кивнув на очередь. Удар точен: очередь незримо напряглась, повисла тяжелая пауза, в течение которой строптивый покупатель ощутил всю тяжесть позиции отверженного. Но нет, есть еще силы: «Я отстоял очередь и имею право выбрать!» Какое право? Нетерпеливая очередь начинает волноваться. Никто еще ничего не сказал, но каким дураком он себя почувствовал... Дернулся было, обращаясь к очереди: «Вам тоже подсунут силос за бешеные деньги». Но вышло совсем глупо: к кому обращался, на что возражал — на молчание, что ли? А продавец невозмутимо исполнял роль статуи...

В данном случае продавец использовал давление группы на индивида. Давление группы обычно гораздо сильнее, чем давление одного человека, даже с более высоким статусом. С другой стороны, как видно из этого примера, и управлять группой бывает довольно просто, если понять то общее для всех членов группы настроение, которое формирует общий психологический климат. Именно это обстоятельство используется продавцами-манипуляторами.

Мишенью воздействия здесь является конформизм (подчинение индивида мнению группы). Приманкой — заинтересованность ожидающих в очереди в том, чтобы лучшие продукты не были выбраны предыдущими покупателями и чтобы очередь продвигалась быстрее.

Нетривиальные манипуляции

Манипуляция «Не с вашими возможностями»

В магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец смерила женщину оценивающим взглядом с ног до головы, что несколько ту смутило, ибо одежда ее была «не очень». Попросила показать термосы. «Конечно, этот подошел бы вам больше», — сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это было тонам, означающим «не с Вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру!» — вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы пойти на попятную, но отступить — значит «унизить себя перед этой мерзавкой».

Слова продавца суть трансакция В->В, а тон Р-->Д (оценивающая интонация манипулятора адресована к чувству гордости жертвы); см. рис. 34, а. Именно на это распределение позиций поддалась покупательница: Р<-Д: рассудок (позиция В) побежден чувствами (позиция Д).

а

б

Рис. 34

Эта же манипуляция может реализоваться в несколько ином исполнении. Продавец, видя в человеке борющиеся начала (долго рассматривает, отходит и вновь подходит), не товар начинает хвалить (это окончательно отпугнет!), а наносит удар по самолюбию человека: «Этот товар для тех, кто ценит высокое качество» или «Это для состоятельных людей».

Мишень воздействия на покупателя — уязвленное достоинство. Приманка — возможность поддержать свое реноме как человека небедного.

Здесь возможны разные виды защит. Пассивная — сделать вид, что не заметил намека. Если же не хочется терпеть обиду, — отомстить молча: повернуться и уйти, поддерживая себя мыслью, что оставишь деньги в другой торговой точке, а эти не получат от вас ни копейки.

Нам представляется более естественной здесь защита «расставить точки над i». Ответить продавщице: «Конечно, вам выгоднее продать, чем подороже, иначе ничего не заработаете» (рис. 34, б).

Манипуляция «С небес — на землю»

Существует старинная уловка, применяемая в торговле автомобилями и именуемая «Попросите к телефону мистера Отиса».

Покупатель приходит к продавцу, и тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказочную