Общение

Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.

Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя "проглатывать" окончания слов и говорить "взахлеб". Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами.

Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.

Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов.

Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.

Дать возможность передохнуть вашему собеседнику при первых признаках усталости.

Избегать фраз: "Что вы, это уже давно не выпускают", "Никто уже не пользуется этим", "Это же прошлый век".

Для многих пожилых людей совершение покупки является достаточно серьезным и важным жизненным решением. И достаточно трудно решиться сменить лекарство, которое использовал в течение 20 лет, на новое. Не так просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и "давить" на такого посетителя. Внимания, такта и профессионального отношения и консультации будет вполне достаточно.

Некоторые пожилые посетители не могут принять новые условия жизни, высокие цены на лекарственные препараты, они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; "Вот в наше время",

"Раньше я любое лекарство могла купить", "Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали", - горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство.

Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых людей: "У них нет денег" или "Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.

Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.

Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.

В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами как некоторые издержки профессии.

Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:

 как сложно стало жить...

 какие в вашей аптеке высокие цены...

 как много поддельных лекарств,

а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.

Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки