Attachments_79122341005_yandex_ru_2015-10-25_20-58-08 / Классификация клиентов
.docКЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
Инноваторы обладают тенденцией к риску.
«Лёгкие на подъём» - имеют лидирующее мнение в своём окружении. Они рано воспринимают новые идей, новый товар или услугу, хотя и с осторожностью.
«Раннее» большинство - осторожная часть. Они воспринимают идеи, товары или услуги раньше, чем средний человек, но они редко являются лидерами.
«Позднее» большинство - скептики. Эти люди признают новинку только после того, как она протестирована большинством.
«Те, которые всегда за чужими спинами» - люди, строго придерживающиеся традиций. Они подозрительны к любым переменам, общаются с одними и теми же людьми и признают новинку только, когда она приобретает статус нормы и традиции.
При общении с клиентами наибольшую сложность представляют осторожные, скептики и ценители норм и традиций. Специалисту сферы сервиса следует соблюдать 6 основных шагов:
1 шаг. Снятие психологических барьеров (внимательное наблюдение, присоединение).
2 шаг. Нахождение общих интересов (мне тоже нравится, мой любимый крем).
3 шаг. Определение принципов общения (быстро-медленно, многословность, кто 1-й).
4 шаг. Выявление качеств, опасных для общения (психология восприятия, риск и др.)
5 шаг. Адаптация к партнеру и установление контакта.
6 шаг. Переговоры.
Уже на 2-м шаге специалист может понять, с каким поведением клиента он имеет дело: экономическим, психологическим или социальным?
Клиенты экономического поведения подходят очень рационально, полностью осознавая все свои потребности и желания. Эти клиенты купят товар, обладающий наибольшей функциональностью и полезностью. Они удовлетворят свою потребность в соответствии с указанной ценой и эффективным способом.
Клиенты социального поведения будут демонстрировать себя как представителя какой-нибудь субкультуры или коллектива, определенного источника дохода, места жительства, принятых норм и правил, ценностей сообщества.
Психологическое поведение характеризуется тем, что клиент хочет подражать своему окружению; он слышит то, что хочет слышать; он будет сопротивляться информации, которая противоречит его ожиданиям; он может иметь свое собственное мнение или зависеть от мнения других людей; клиент может нуждаться в признании, самовыражении или самоутверждении, в любви и уважении и др.
Учитывая тип поведения и тип клиента нужно вступать в переговоры. Переговоры – это выявление потребностей клиента и его реальных желаний. Часто переходит в демонстрацию себя (клиента, организации, товара, услуги) в лучшем свете. В переговорах присутствуют некоторые элементы правды, но они скрыты и замаскированы. Нужно дать время человеку высказать свое желание, иногда помочь сыграть в его игру. Когда человек закончит свою версию, начните задавать прямые, косвенные или наводящие вопросы (практическое занятие).
Вербальное поведение клиента. Человек старается ввести собеседника в заблуждение об истинном характере своего поведения. Например: «Я пришел не за покупками, а посмотреть на цены»; «Я сравниваю парикмахерские – которая лучше»; «Скажите, пожалуйста, ближайший салон далеко?»; «А сколько посетителей в день вы успеваете обслужить?».
Внушение симпатии. Человек хочет вызвать у вас жалость и понимание. Например, клиент говорит, что он давно мечтал приобрести эту вещь, но вот уже 3 месяца, как задерживают заработную плату; он хотел бы сделать такую-то прическу, но у него медленно растут волосы; он хотел бы принять шоколадную ванну, но у него аллергия на сладкое и др.
Личная мораль/восприятия. Человек хочет, чтобы вы думали, что он принадлежит к особому социальному классу, особой группе или ассоциации, пользующийся высокой популярностью. Например: «Я не могу согласиться на эту услугу, т.к. получил лучшее воспитание»; «Я не такой человек, как вы думаете»; «Я верная жена/муж»; «Я никогда до такого не унижусь» и др.
Невербальное поведение переговоров. Чрезмерная любезность. Столкнувшись с чрезмерной или фальшивой вежливостью, нужно проявлять осторожность. Вполне возможно, что этот прием используется для того, чтобы отвлечь внимание от реальной проблемы (может быть попыткой что-то скрыть). Например, коллега, желающий, чтобы вы поменялись с ним сменами, чтобы он смог отправится на футбол, начинает вести себя так, будто он ваш лучший друг.
ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ О КЛИЕНТЕ?
ДОХОД
Конечной целью производства является удовлетворение потребностей и желаний потребителя.
Покупателю необходимо иметь доход, чтобы приобретать необходимые товары. Этот доход получается на производстве.
Доходы распределяются неравномерно. В некоторых западноевропейских странах 20% семей имеют доход до 20 тысяч долларов; 50 % семей имеют в своем распоряжении доход, варьирующийся от 20 до 43 тысяч долларов в год, 20 % имеют доход меньше 20 тысяч и около 10 % более 60 тысяч долларов в год.
ПОЛ, ПРОФЕССИЯ
КОГДА КЛИЕНТЫ НУЖДАЮТСЯ В УСЛУГЕ?
КАК ЧАСТО ПРИОБРЕТАЮТ ТОТ ИЛИ ИНОЙ ТОВАР?
В КАКОМ КОЛИЧЕСТВЕ СОВЕРШАЕТСЯ ПОКУПКА?
В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ – КТО ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ?