5. Туристік өнім тәуекелділігі

Лекция мақсаты: тәуекелділіктің алдын алу, төмендету жолдары қарастыру

Сұрақтар:

• тәуекелділіктің мәні мен мазмұны, себептері

• жоғары тәуекелділікті төмендету жолдары

• сұранысты бағалау көрсеткіштері

• туристік қызметті бағалау

Жаңа туристік өнімді нарықта өңдеу және енгізу тәуекел элементтерінен тұрады. Мамандардың есептеуінше, коммерциялық игеру стадиясында жаңа турөнімдердің 18%-ға дейін шығынға ұшырайды Соның ішінде сәтсіздіктің негізгі себептері болып мыналар табылады.

• тұтыншының қажеттілігін дұрыс анықтамау немесе қандай да бір жаңа өнім жасаудағы қателер;

• нарық сыйымдылығын дұрыс бағаламау;

• нарықта жаңа өнімді дұрыс бағыттамау;

• жоғары баға;

• сәтсіздік өтімділік жүйесі;

• нашар ұйымдастырылған жарнама;

• бәсекелестердің мүмкіндіктерін дұрыс бағаламау;

Кез келген енгізу яғни жаңа туристік өнімді нарыққа шығару нарықтың толық анықталмаған деңгейінің жоғарылығымен түсінідіріледі. Американдық маркетолог Т. Левиттің пікірі бойынша ең керемет деген ұмтылыс пен жаңа тауарды жасау бағдарламасы «ешқандай үлкен уақыт пен ақшаны керек етпейді, кедергілер мен қақпандар жолда енді кездеспейді, үлкен келеңсіздік жағдайларды қалыптастырмайды және мансапты бұза алмайды».

Жаңашылдықпен байланысты тәуекелділік жоғары, бірақ материалдық пайдамен байланысты тәуекелділік одан да жоғары. Нарықтық экономиканың логикасы мынадай, жаңашылдық енгізуді кім тез игеріп, оны тұтынушыларға ұсынса бәсеклестікте жеңіп шығады.

Міне, сондықтан жаңа туристік өнімді өңдеу кешенді жүйелі талдауды қажет ететін айтарлықтай күрделі және жан-жақты үрдіс.

Жоғарғы тәуекелділікті төмендету үшін туристік өнімді өңдеудің кезеңдерін өтізуге үлкен жауапкершілікпен атқара отырып, оны практикаға енгізу керек.

Біріншіден, ұсынылатын субьектінің тұтыну туралы толық көрініс және әлеуетті тұтыну сұранысы туралы дәл ақпараттармен қаатамасыз етуі керек Бұл нарықта құрамдас бөліктерінің сипаттамалары үшін туристің саяхат мақсаты туралы, олардың жасы, әлеуметтік жағдайы, әдеттері, табыс деңгейі және т.с.с. туралы мәліметтер болуы қажет.

Әлеуетті сұранысты 3 негізгі көрсеткіштер көмегімен бағалауға болады:

1. күніне, айына, жылына мүмкін болатын тұтынушылардың саны;

2. оның табыс деңгейімен және шығындар құрылымына байланысты ұсынылатын түристік өнімнің элементіне туристің төлеу мүмкіндігі бар ақша мөлшері;

3. болжанатын тұтынушылар мен олардың мүмкін болатын шығындарын есептей отырып, туристік өнімді сатудан түсетін табыс көлемінің мөлшері;

Екіншіден, туристік өнімнің түрін формасын және элементін, сонымен қатар олардың көріну уақытын міндетті түрде ескерту керек.

Үшіншіден, туристі өнімнің вербальды (сипаттау) үлгісін өңдеу кезеңі оның тұтыну сапасын шынайы шығындарды болашақта бағалаумен қатар, әрі қарай өңдеу мен сатуды анықтаудан тұры тиіс.

Шығындардың бір тобы – туристік өнімді шығару бойынша материалдық – техникалық жағдайларды жасауға қажетті шығындар болса, екінші тобы туристік өнімді эсплуатациялау және сатумен тығыз байланысты.

Төртіншіден, туристік өнімді өңдеуге болжанатын шығындарды және мүмкін болатын табыстарды бағалай отырып, олардың эномикалық тиімділігін және мақсатқа сай бағыттылығын есептеуге мүмкіндік береді.

Тур өнімді тұтыну кезінде тұтынушының табыс деңгейі нарық сегментінің негізгі критерийі болып табылады, онда бұндай жағдай үш мақсаттылық нарығын бөлуге болады:

1-ші нарық – отбасының табыс деңгейі өте жоғары тұтынушылар, олар үшін ең бастысы фирма мәртебесі және қолайлылық деңгейі, турдың бағасына мән бермейді, мұндай реттегі тұтыншылар қымбат тұратын турларды алуға ұмтылады. Оның бағасы 10 күн саяхатта 2200$ асып түсуі мүмкін, тәртіп бойынша олар толық қызмет жиынтығынан тұратын ірі, әйгілі туроператоры бар 5-жұлдызды отельдерге тапсырыс береді. (Нева, Ривьера, Прима)

2-ші нарық – жоғарғы табысты жанұядан шыққан тұтынушылар, олар үшін фирма беделі маңызды болып табылады, бірақ ол бірінші деңгейлі көрсеткіш емес, сапар мақсатының мәніне үлкен көңіл бөледі, бұл нарықты пайдаланушылар толық қызмет жиынтығынан тұратын 3-4 жұлдызды отельдерде қымбат бағалы турларға тапсырыс береді, тур бағасы 1000-нан 1700$ дейін ауытқиды.

3-ші нарық – табыс деңгейі орташа тұтынушылар, мұндай жағдайда олар бірінші жоспарға сапардың бағасы мен мотивін қояды, бұл нарықты пайдаланушылар жолдамадағы тур құны 600-1000$ тұратын 7-10 күні турларды сатып алады жән олар міндетті түрде 3 жұлдызды отельдерге тоқтайды.

Туристік қызмет бағасына біренеше факторлар қатары әсер етеді:

• қызмет көрсету класы (қолайлылық деңгейі);

• нарық коньюктурасы;

• қызметті ұстаудың маусымдық сипаты;

• сапар географиясы

• жолдамаға кіретін қызмет құны

• турдың және т.б. ұзақтығы

Тур өнімнің есептік құны нормативтік калькуляция арқылы қызмет құнының анықталуына емес, оның сатылу негізінде шығырылады.

Тур қызметінің бағасы сұранысқа сай келеді. Сонымен қатар тур өнімді орта тұтынушыларға емес, анықталған типтік топтарға мақсатқа сай бейімдеу. Қолдану типологиясы коммерциялық фирма қызметінің эффективті жоғарылауының негізі болып табылады. Бірақ та, туризм сферасының қызметінің құны тек қана сұраныстан емес, тур жарнамасының бағасы мен фирма имиджі де ықпал етеді.

Мұндай ықпал ерешелігі төмендегідей ескертіледі:

• тур өнімді қолдану, қағида бойынша жұмыстан тыс уақыт, тұтынушылының еркін бағалауы бойынша жүзеге асады; осыдан ерекше талғау, жоғарғы талап және сапасын сезіну мен демалу құны; кейде турист жолдамадан оның бағасы жоғары бірақта қызмет сапасы төмен болғандықтан бас тарту жағдайлары кездесуі мүмкін;

• жолдама сатып алу уақытымен және қолдану қызметінің арасында уақыт айырмасы болады; сондай-ақ жолдама саяхат басталардан бірнеше ай бұрын жиірек сатылады; бұл құн саясатында өз көрінісін табады, және маусымдық жеңілдіктер кеңінен қолданылады.

Өз-өзін бақылау сұрақтары:

1. туристерге қызмет көрсету процесінде талап етілетін құжаттар құрамына қандай құжаттар кіреді?

2. тур қалай жобаланады?

3. турды жобалауда қандай құжаттар пайдаланылады?

4. стандарттқа сәйкес туристік қызметтерге жалпы қандай талаптар қойылады?

5. туристерге қызмет көрсету сапасын бақылау әдістерін атаңыз?

Ұсынылатын әдебиеттер:

Негізгі әдебиеттер:

• Туристский справочник-KZ 2009: Казахстан. Регионы. Страны мира. Нормативно-правовые акты. Информационно-справочные аппараты [Текст] : информационно-рекламное издание. - Алматы : Атамұра, 2009. - 656 с. ХР (5)

• Бутко, И. И. Туристический бизнес: основы организации [Текст] / И. И. Бутко. - Ростов н/Д : Феникс, 2009. - 384 с. - (Бизнес технологии). - ISBN 978-5-222-10733-1 : ХР (2)

• Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма [Текст] : учеб. пособие / А. Д. Чудновский. - 4-е изд., испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 440 с. - ISBN 978-5-85971-808-5 : ХР (6)

• Экономика и организация туризма [Текст] : учеб. пособие / Моск. академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса ; ред. : И. А. Рябова. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 576 с. - ISBN 978-5-85971-809-2 : ХР (10)

6-7. Тур өнімнің технологиялық құжаттамасы

Лекция мақсаты: Тур өнімнің технологиялық құжаттамасының құрамы мен мазмұнын талдау

Сұрақтар:

• Тур өнімнің технологиялық құжаттамасының құрамы мен мазмұны

• Қазақстан Республикасының нормативті құжаттары

Тур оператор арқылы құрылған туристік өнім (тур) фирмада міндетті түрде методикалық қамтамасыздандыру арнайы технологиялық документация көрінісінде, соның ішінде турдың толық баяндалуы, оның маршруты, программасы және қызметі болуы керек. Бұл фирма қызметкерлерінің анық оперативті және икемділігін қамтамасыздандырады. Турдың маңыздылығының үнемі бақыланып және оның орындалуына мүмкіншілік береді, сонымен қатар турөнімнің жұмысының әрі қарай дамуына көмегін тигізеді.

Турдың технологиялық документациясының құрамы мен мазмұны Қазақстан Республикасының нормативті документтерінде қаралған.

Турлар және олардың технологиялық документациясы тұтынушының құқығын қорғауға бағытталған нормативті талапқа сай болуы керек. Технологиялық талап туристік қызметттің сертификация жүргізу процесінде бақыланады.

Технологиялық документация «тур папкасы» (бағытталған) немесе «маршрут папкалары» түрінде жинақталып, берілген бөлімшедегі тур оператордың тоқтаусыз жұмысы үшін және тур өнімнің бақылау принціпі «икемділігі» жұмысшысы сол бағыттағы менеджердің орнын әрқайсысын фирма жеңіл және маманды түрде ауыстыра алуы керек.

Әрбір тур үшін технологиялық документация жинауға мыналар енеді:

- Серіктестермен келісім шарт қызметпен жабдықтаушылар (қонақүйлер, авиакомпаниялар, транспорттық өндірістермен экскурсиялық бюроларжәне т.б. сәйкесінше қызмет көрсету мүмкіншілігін растайды).

- Турдың есеп бағасы немесе калькулияциясы

- Маршруттың баяндамасы (менеджерлердің жұмысына қолайлы бағытта еркін түрде құрылад, гидтергеде);

- Маршрут қозғалысының графигі (таблицалық түрде әрқайсы маршруттың пункттеріне келуі және кету күні мен уақыты көрсетілуі тиіс);

- Маршрут карта-схемасы (сызықты және айналмалы маршрутар үшін құрылған, көрнекілік жол қозғалысы бойынша); жолдық ақпарат тексті (автобустық турлар үшін); турдың технологиялық ерекшелік сипаттамасы (бұл ескертпе тапсырыс беру, билеттер, экскурсиялар, қонақүйде бұйыртпа беру, билеттер, экскурссиалар қонақүйде орын брондау және өндірісте тамақ тапсырыс беру, маршрут бойынша қозғалу графигі, ауысып отыру мүмкіншілігі, күту, шетел өкілдері) жұмыстың қолайлылығы үшін жоғары да көрсетлген қызметтер үшін ерекше ланкілер дайындалады; мұндай ескертпелер персоналдық оперативті жұмысы үшін керек; тур өткізуді бақылау;

- Туристер үшін ескерту текстер – керек жағдайда ерекше құрылады. Мысалы мамандандырылған турлардың құрылу шытырманды спорттық – жабдық бойынша, денсаулық сақтау және саяхаттау кезінде қауіпсіздікті сақтау және т.б; әрқайсысы туристке, елден шығу қауіпті инфекция таралуын (оба, холера, ВИЧ-инфекция, қызылша) алдын алу, туропертордың қолы және фирманың мөрі қойылып таратылуы қажет; Мұндай ескертулер туристерде кедендік тексерулерде аэропорттарда «Шереметьева», «Внуково», «Пулково-2» және т.б. нақты түрде тексерілуі керек.

- маршрут бойныша анықтама материалдар – бұл дегеніміз әртүрлі анықтамалар, буклетте , транспорт қозғалысының күнтізбесі, музей жұмыстары; қонақүй мекен жайы, оған келу жолдары мен басқа материалдар; турдың айқын ерекшеліктері;

- жарнама проспектілері және буклеттер туристерге арналған тур мен танысу мақсаттарында, саяхат бойынша тур оператордың жарнамалар мен ақпараттандыру мүмкіншілігі, жүйеленген жарнамалық ақпарат реквизитқа сәйкес жол жүру бағыты бойынша;

- прайс-листтер (каталогтер)

Әр тур фирмалар үшін тур операторларда прайс-лист керекті жұмыс документтерінің бірі болып саналады. Ондағы маңызды ақпарат көзі бірлесу жетістігімен турагенттің сатушыларына бағынышты.

Прайс-лист парақ, буклет және каталог түрінде де кездеседі. Әрдайым олар туристтік қызметтің бағасы туралы ақпарат алуға мүмкіндік береді.

Парақ бетіндегі ақпараттарда тур пакетттің бағасы аз уақыт алдында ғана көрсетіледі. Бөлек жағдайда бұл тур фирмалардың бір немесе бірнеше ұшуларға ерекше тапсырыстары.

Өз-өзін бақылау сұрақтары:

1. жобаланған қызметтер мен қызмет көрсету процесінің құжатарын кім бекітеді?

2. қызмет көрсету бағдарламасы деп нені айтамыз?

3. қызмет көрсету бағдарламасын құру тәртібін айтыңыз?

4. туристерге қызмет көрсету деңгейі қандай параметрлерге тәуелді?

5. еңбекті ұйымдастыру технологиясы қалай анықталады?

Ұсынылатын әдебиеттер:

Негізгі әдебиеттер:

• Туристский справочник-KZ 2009: Казахстан. Регионы. Страны мира. Нормативно-правовые акты. Информационно-справочные аппараты [Текст] : информационно-рекламное издание. - Алматы : Атамұра, 2009. - 656 с. ХР (5)

• Бутко, И. И. Туристический бизнес: основы организации [Текст] / И. И. Бутко. - Ростов н/Д : Феникс, 2009. - 384 с. - (Бизнес технологии). - ISBN 978-5-222-10733-1 : ХР (2)

• Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма [Текст] : учеб. пособие / А. Д. Чудновский. - 4-е изд., испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 440 с. - ISBN 978-5-85971-808-5 : ХР (6)

• Экономика и организация туризма [Текст] : учеб. пособие / Моск. академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса ; ред. : И. А. Рябова. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 576 с. - ISBN 978-5-85971-809-2 : ХР (10)

8-9. Туристік нарықтағы келісімшарт.

Лекция мақсаты: жаңа турөнімді келісу кезінде келісімшартты құжаттармен танысу

Сұрақтар:

• турөнімді келісу кезінде келісімшартты құжаттар талаптары

• Келісімшарт түрлері: тапсыру, комиссиялық, агенттік, сату және сатып алу.

Тұтынушы жаңа турөнімді келісу кезінде келісімшартты құжаттар.

Туристік өнімнің тұтынушылары кез-келген жеке тұлға жатады. Ол туристік қызметті (турөнімді) жеке қажеттіліктерін сай алып қолдана алады. Турөнімді сатуда көтерме және бөлшектік бағамен ажыратады.

Көтерме бағамен жүзеге асыру делдалдың келісімшарт бойынша (ұсынушы келісімшартты, комиссия немесе агенттік келісімдер) сатылады. Келісім шарт түріне байланысты туроператор сенімді, колитент немесе ариципент рөлін ойнайды.

Бөлшектік сауда туристік кәсіпорын (тур агент немесе туроператормен) және туристермен (тұтынушылар) арасындағы келісімшартқа (келісімге) негізделеді. Тапсырма келісім шарты.

Бұл азаматтық-құқықтық келісім шарт, яғни біржақ (сенімді) өз атынан келісуге міндеттеледі және бір (сенуші) белгілі бір заңды әрекет жасайды. Міне сондықтан, орындаушы келісімшарты болжағандай турагент туристермен қарым-қатынасқа түсе отырып, ресми агент-туристік қызметті өндіруші ретінде, қатысады және оған қатң берілген туроператорлық өкілеттік шеңберінде әрекет етеді. Сенуші атынан әрекет етуге толық құқылы тұлға атынан немесе оның нұсқауынсыз мерзімінде орындаушы келісімшарты көрсетілген мерзімде жасалуы керек, тапсырманы орындауға міндетті. Сенуші сенімді тұлғаға сыйақы төлеуге міндетті.

Комиссия келісімшарты.

Агенттік келісім шарт.

Турөнімді сатуда келісім шарт үрдісі.

Туристік нарықта субъектілерді келісімшарт жұмысын турөнім сатуға бойынша формасын есептейміз (28 кесте).

Контрагенттермен келісімшарт үрдісі.

Жоғарыда айтылғандай, турөнімді сатуда туроператормен турагенттер қатысады.

Туристік қызметті атқарушылар турөнімді қалыптастырады (ішкі және шетел контрагентері), олар орналастыру, тамақтану, көлік, экскурсия және т.б. қызметтер бойынша қызмет көрсететін заңды немесе жеке тұлға болып табылады.

Кесте 1 – Туристік нарықтың субъектілер арасындағы келісімшарттың өзара қатынастары.

№	Келісімшарт түрлері	Турөнімді көтерме баға бойынша сатуда келісуші жақтар		Турөнімді бөлшектік сату кезіндегі келісуші жақтар
		Бірінші жақ	Басқа жақ
1	Тапсыру келісімшарты (сенімді сенуші атынан және өз атынан келісім жасаумен сыйақы беруге міндетті)	Турагент (сенімді)	Туроператор (сенуші)	Турист және туроператор (сенуші)
2	Комиссия келісімшарты (тапсырма бойынша өз атынан және комитент атынан келісім жасау мен сыйақы беруге комиссионерлер міндетті)	Турагент (комиссионер)	Туроператор (комитент)	Турист және турагент (комиссионер)
3	Агенттік келісімшарт (агент өз атынан тапсырма бойынша және принципал есебінен келісім жасауға және сыйақы беруге міндетті)	Турагент (агент) (принципал келісімі бойынша агент құқықтары мен міндеттерін беруге құқылы	Туроператор (принципал)	Турист және турагент (агент)
4	Агенттік келісімшарт (агент өз атынан және принципал есебінен келісім жасауға сыйақы беруге міндетті)	Турагент (агент)	Туроператор (принципал)	Турист және туроператор (принципал)
5	Сату- сатып алу келісімшарты	Турагент (туроператор)	Турист	Турист және турагент (туроператор)

Бұл кәсіпорындардың тағайындалуы бойынша алуан түрлі тұтас қатарлары: қонақүйлер, мейрамханалар, көліктік компаниялар (компания тасымалдаушы), мәдени кәсіпорындар (саябақтар, мұражайлар, театрлар) және спорттық кешендер (клубтар, стадиондар), емдік – сауықтыру орындар, экскурсиялық ұйымдар және т.б.

Туристік кәсіпорындарға қызмет көрсетуде әртүрлі кәсіпорындар (контрагенттермен) арасындағы өзара қарым – қатынастар келісімшарт негізінде жүзеге асады. Халықаралық келісімдер жасай отырып серіктес елдердің нормативті құқықтың актілерімен қатар бекітілген құқықтың нормалары және олардың шарттарын анықтауды ескеру өте маңызды. Кез – келген туристік қызметке келісімде шарттар көрсетілуі тиіс, әйтпесе мұндай келісімдер өз күшін жоғалтады:

• құжаттың атауы, оның тіркеу нөмері;

• келісім шарт жасау орны және мерзімі;

- преамбула.

- ұғымдар және анықтамалар .

- Келісімшарт пәні Бұл тарауға келісуші жақтардың түрлі шарттарын айтуға болады, мысалы, құпия жақтар, үшінші тұлғаға міндетті беру және т.б.

- Жақтардың міндеттері

- Туристік қызмет көрсетуді брондау шарттары ;

- Қызмет көрсету шарттары;

- Сақтандыру;

- Тапсырыс берілген қызмет көрсетуден бас тарту және өзгерту шарттары;

- Есептеу шарты;

- Бектілген бағалар шарттарымен ұсынылатын жеңілдіктер бағасы;

- Шығын әкелудегі жауапкершілік;

- Келісімшарттың күшіне ену, өзгеру және тоқтату тәртібі (келісімшарттың әрекет ету мерзімі – оның айтарлықтай шарттарының бірі;

- Жақтардың заңды мекен-жайы;

- Қорытынды жағдайлар;

Келісімшарттың сәйкес келмеуі немесе қандай да бір заң шарттарына сәкес жазылса онда ол құжат тұтасымен растауға немесе сәйкес келетін жағдайларда жарамсыз болып табылады. Міне сондықтан, жаңа турөнімді өндіру немесе жаңашылдандыру айтарлықтай еңбекті көпқажет ететін жауапты, сонымен қатар қызықты шығармашылық жұмыс. Істегі жетістік ең алдымен турфирмадағы менеджмент қаншалықты кәсіби екендігімен байланысты.

Өз-өзін бақылау сұрақтары:

1. туристерге турда қызмет көрсетуге қандай кәсіпорындар мен ұйымдар қатыса алады?

2. тур маршрутта туристерге қызмет көрсетуде туроператордың жауапкершілігі қандай?

3. қызметпен қамтамасыз етушілерді таңдау барысында неге мән беру керек?

4. келісім жоспары қандай бөлімдерді құрайды?

5. жаздық туроперейтингтік бағдарламаның уақытша көрсеткіштерін келтіріңіз?

Ұсынылатын әдебиеттер:

Негізгі әдебиеттер:

• Туристский справочник-KZ 2009: Казахстан. Регионы. Страны мира. Нормативно-правовые акты. Информационно-справочные аппараты [Текст] : информационно-рекламное издание. - Алматы : Атамұра, 2009. - 656 с. ХР (5)

• Бутко, И. И. Туристический бизнес: основы организации [Текст] / И. И. Бутко. - Ростов н/Д : Феникс, 2009. - 384 с. - (Бизнес технологии). - ISBN 978-5-222-10733-1 : ХР (2)

• Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма [Текст] : учеб. пособие / А. Д. Чудновский. - 4-е изд., испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 440 с. - ISBN 978-5-85971-808-5 : ХР (6)

• Экономика и организация туризма [Текст] : учеб. пособие / Моск. академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса ; ред. : И. А. Рябова. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 576 с. - ISBN 978-5-85971-809-2 : ХР (10)

10-11. Туристік қызмет көрсету бағдарламасы.

Лекция мақсаты: Кез келген маршрут бойынша туристерге қызмет көрсету бағдарламасын өңдеу.

Сұрақтар:

• тур бағдарламаларының сипаттамсы

• турист жадынамасы

Кез келген маршрут бойынша туристерге қызмет көрсету бағдарламасын өңдеу.