Тема 10. Коммуникативные навыки в социальной работе

1. Содержательные характеристики социальной коммуникации

2. Компетентность общения в коммуникативных профессиях

1. Содержательные характеристики социальной коммуникации

Специфика социальной работы заключается в том, что при решении стоящих перед ней проблем она прямо или косвенно за­трагивает все формы и виды общественных отношений и деятель­ности людей, все стороны общества. Выявление и решение этих проблем осуществляется прежде всего посредством установления и поддержания контактов с представителями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социаль­ными группами (клиентами), нуждающимися в помощи, защите, поддержке, что требует, в свою очередь, высокого развития у со­циальных работников коммуникативных способностей.

Таким образом, профессию социального работника можно на­звать коммуникативной, поскольку его практическая деятельность подразумевает общение, и успех этой деятельности в значитель­ной мере зависит от его коммуникативной компетентности — в межличностной коммуникации, межличностном взаимодействии, межличностном восприятии. Кроме того, интенсификация соци­альных связей, расширение поля общения увеличивают психоло­гические нагрузки и создают напряженность в процессе общения. Высокий уровень коммуникативной компетентности защищает со­циального работника от этих нагрузок и способствует интенсив­ному межличностному общению.

Общение характерно для всех сфер жизни людей, это условие и средство формирования систем отношений общества и самого че­ловека. Но как особый феномен жизнедеятельности общества обще­ние обладает специфическими содержательными и функциональ­ными характеристиками.

Обычно выделяют перцептивную, коммуникативную и ин­терактивную функции общения. Имеется в виду, что общение — это одновременно восприятие партнерами друг друга, их обмен информацией, действиями и ролевыми влияниями, установление определенных взаимоотношений.

Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнооб­разны. К ним относятся:

речевые (вербальные) средства:

• лексика; стилистика; грамматика; семантика; неречевые (невербальные) средства:

• оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);

• паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация го­лоса, его диапазон, тональность);

• экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех, покашливание, заикание);

• проксемические (персональное пространство, физическая дис­танция контакта: интимная (от 0 до 40—45 см), личная (от 45 до 120-150 см), социальная (150-400 см), публичная (от 400 до 750-800 см), угол поворота к собеседнику;

• предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывание, толчки, поглаживание, касания);

• ольфакторные средства (связанные с запахом).

В области передачи смысла речи соотношение вербальных и не­вербальных средств чрезвычайно противоречиво. Особенно труд­но выявить «двойной план» структуры текста, смысловые оттен­ки, подтекст, а также подлинное отношение говорящего к содер­жанию своей речи. Недаром специалисты по коммуникации отме­чают, что есть 500 способов сказать «Да» и 5000 способов сказать «Нет».

Каковы же механизмы воздействия общающихся друг с дру­гом людей?

1. Заражение — бессознательное воспроизведение эмоциональ­ного состояния в условиях массового взаимодействия с другими людьми — индукторами — на основе сопереживания с ними; носит, как правило, невербальный характер.

2. Внушение — одностороннее произвольное, целенаправлен­ное заражение другого человека мотивацией тех или иных дейст­вий, содержанием представлений или эмоциональных состояний, посредством, как правило, речевого воздействия на основе не­критического восприятия действий внушающего лица («заража­ющая манипуляция»).

Действие этого механизма во многом определяется рядом внеш­них факторов, которые могут способствовать или препятствовать его эффективности:

• количество членов группы, оказывающих максимальное влия­ние на индивида, должно быть равно трем;

• влияние группы зависит от положения индивида в этой груп­пе: наименее конформны лица, слабо зависящие от группы и ощущающие высокую степень признания со стороны этой группы;

• единообразие оценок в группах, использующих коллегиаль­ную систему отношений, явственнее, чем в директивных груп­пах, но адекватность оценок выше во втором типе групп, что обусловлено особенностями коммуникативных связей;

• при публичном высказывании мнений их влияние сильнее, чем при сообщении их в письменном виде или с помощью каких-то технических средств;

• испытуемые, значительно отклоняющиеся от эталона (при ин­дивидуальном обследовании) и значительно разошедшиеся в оценках с группой, более резко изменяют свои оценки в условиях группы;

• внушающее воздействие интенсивнее в диффузной группе, чем в коллективе, в связи с эффектом коллективистского самоопределения;

• лица в возрасте 17 лет и более обнаруживают снижение сте­пени конформности;

• конформность девочек на 10% выше, чем конформность маль­чиков;

• более внушаемы лица, обладающие инертной и слабой нерв­ной системой.

3. Убеждение — осознанное, аргументированное, логически и фактически обоснованное воздействие на систему взглядов и пред­ставлений, а также на мотивационно-ценностную сферу другого человека.

Механизм убеждающего воздействия включает в себя инфор­мирование и аргументирование. Приемы информирования: выдви­жение тезиса, определение понятий, формулирование гипотез-предположений, объяснение, указание-демонстрация, характери­стика отличительных признаков, сравнение и проведение разли­чений. Приемы аргументации: ссылки на авторитет, приведение фактов, демонстрация средств наглядности, аналогия, эксцесс, инцидент.

4. Подражание — усвоение формы поведения другого челове­ка на основе как сознательной, так и неосознаваемой идентифи­кации с ним («поступать как другой»).

Традиционное общение разделяется на деловое и межлич­ностное. В деловом взаимодействии его участники выполняют социальные роли, следовательно, в нем запрограммированы цели общения, его мотивы и способы осуществления контактов. В отличие от делового в межличностном, неформальном обще­нии отсутствует жесткая регламентация поведения, эмоций, ин­теллектуальных процессов. Сущность межличностного общения — это взаимодействие человека с человеком, а не с предметами. Психологи подчеркивают, что крайний дефицит именно межличностного общения и неспособность его осуществлять отри­цательно влияют на деятельность и душевное самочувствие людей. По убеждению А.А. Бодалева, психологически оптимально такое общение, «когда в нем осуществляются цели участников в со­ответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с по­мощью таких способов, которые не вызывают у партнера чув­ство неудовлетворения». При этом подчеркивается, что опти­мальное общение не обязательно предполагает «слияние умов, воли и чувств участников» — такое общение может быть и при сохранении желаемой для каждого партнера субъективной дис­танции. Иначе говоря, психологически полноценным общение становится только при условии взаимодействия партнеров «на равных», когда постоянно делается поправка на своеобразие друг друга и не допускается ущемление достоинства каждого. Оптимальное межличностное общение — это всегда общение диалогическое.

Основными характеристиками диалога являются:

• равенство сущностных позиций общающихся (отношения «субъект — субъект»);

• доверительная взаимная открытость обеих сторон;

• отсутствие оценки, «измерения» каких бы то ни было инди­видуальных особенностей каждого;

• восприятие друг друга как неповторимых и ценных личнос­тей.

Особое отношение к партнеру по диалогу М.М. Бахтин опре­деляет как состояние «вненаходимости», А.А. Ухтомский — как «доминанта на собеседнике», гуманистическая терапия — как спо­собность к децентрализации. Суть такого отношения — отсутст­вие попыток приписывания партнеру по общению каких-либо отсутствующих у него черт, мотивов, побуждений — как чужих (стереотипное восприятие другого человека и как результат — атрибуция, т.е. приписывание «по инерции» привычных в данной ситуации особенностей типа «все продавцы грубы», «все мужчи­ны эгоисты» и т.д.), так и собственных (проекция, или «одарива­ние» партнера по общению своими качествами или качествами, более выгодными в данный момент в зависимости от состояния собственного внутреннего мира — так называемое эгоцентриче­ское восприятие).

Диалог является естественной средой развития личности, од­ной из основополагающих форм проявления человеческой инди­видуальности, следовательно, диалог как форма общения может быть не только средством достижения тех или иных целей (вос­питательных, образовательных и т.д.), решения задач (научных, творческих и пр.), но и самостоятельной ценностью человече­ской жизни. Отсутствие или дефицит общения в форме диалога способствуют различным искажениям личностного развития, росту проблем на внутри- и межличностном уровне, росту девиантного поведения.

Таким образом, общение как социальный вид деятельности является для человека обязательным личностно формирующим фактором, а опыт и практика ведущих педагогов, психологов, психотерапевтов убеждают, что только диалогическое общение предоставляет большие возможности для творческого преобразо­вания личности.