7. Структура социального общения: характеристика коммуникативной стороны общения

1. Структура общения.

2. Характеристика процесса вербальной коммуникации.

3. Ошибки и барьеры коммуникации

К структуре общения можно подойти по-разному, как и к определению его функций. Г.М.Андреева предлагает характеризовать структуру общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других, и выделение их возможно лишь для анализа, в частности для построения системы экспериментальных исследований. Все обозначенные здесь стороны общения выявляются в условиях непосредственного контакта между людьми. Отдельно следует рассмотреть вопрос о средствах и механизмах воздействия людей друг на друга и в условиях их совместных массовых действий, что должно быть предметом специального анализа, в частности при изучении психологии больших групп и массовых движений.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов:

1. отправитель (коммуникатор) - лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;

2. сообщение - собственно информация, подлежащая передаче получателю;

3. получатель (реципиент) - адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;

4. канал коммуникации — средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;

5. «шум» — вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;

6. обратная связь — информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения;

7. коррекция — изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема «коммуникатор – сообщение – реципиент» асимметрична.

В своем развертывании процесс коммуникации проходит четыре основных этапа:

• возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;

• оформление идеи — кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;

• сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный акт;

• декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования, так как «говорящий» сначала имеет определённый замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для реципиента смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчётливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: её осознание включено в сам процесс декодирования. Раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Таким образом, основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый — кольцеобразный характер. «Принцип кольца» важен и организационно, и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации. Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдёт смена коммуникативных ролей, т.е. когда реципиент превратится вкоммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации.

При характеристике общения важно всё время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определёнными намерениями, то есть диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров». Именно это предопределяет необходимость процесса психологической обратной связи который состоит в необходимости субъектов выработать единую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых вопросов во время общения. Когда человек получает информацию, он ее, прежде всего, интерпретирует. В зависимости от индивидуального опыта воспринимающего, его знаний, общего уровня развития люди весьма по-разному воспринимают одно и то же сообщение, дают совершенно противоположные оценки одному и тому же явлению, по-разному осмысляя его. Поэтому продуктивное общение сопровождается обычно уточнениями, некоторыми психологическими стимулами отрицательного или положительного характера, например поддакиванием или нахмуриванием бровей. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен. Психологическая обратная связь настолько важна для человека, вступающего в общение, что её прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия. Педагогические концепции, базирующиеся на принципах бихевиоризма, включают в себя представления о прерывании психологической обратной связи как одной их самых действенных мер влияния на ребёнка.

Таким образом, диалог как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения.

Особенности содержания каждого из компонентов и этапов коммуникативного процесса наиболее полно отражены в требованиях к «хорошей коммуникации» (в принципах и правилах реализации коммуникативной функции), а также — в наиболее типичных для них ошибках и «барьерах» коммуникации. Трудности и источники ошибок («барьеры») коммуникаций столь же разнообразны, как многообразна сама психика. Вместе с тем среди них выделяются наиболее типичные и повторяющиеся.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации. В современной социальной психологии выделяют различные типы коммуникативных барьеров.

Называются разные причины их возникновения: особенности интеллекта тех, кто общается; неодинаковая знание предмета разговора; различные лексикон и тезаурус (совокупность понятий из определенной области знаний); отсутствие единого понимания ситуации общения; психологические особенности партнеров (например, чрезвычайная откровенность или чрезвычайная интеллигентность одного из них, интуитивное восприятие мира или напористисть другого); социальные, политические, профессиональные, религиозные различия и т.д. Коммуникативные барьеры возникают на межличностном уровне: в сообщении отправителя, в обмене мнениями между отправителем и получателем, в выборе носителя (электронная почта, компьютер, официальная речь т.п.). Они зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников перекодровать мысли в слова, слушать и концентрировать внимание.

Б. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности: избегание, авторитет, непонимание. Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации, может быть разной степени прозрачности.

І.Практически непрозрачным барьером является избегание. Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически (избегание не предусматривает контакта с самим носителем такой информации), так и психологически (забывание информации или «углубление в себя» во время слушания).

ІІ.Второй барьер – авторитет или барьеры отношений действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и незначительной. Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются.

Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен. Если, допустим, у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибочно, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным недоверием.

Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо известно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.

Выделяют также барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и другие. Социальные барьеры определяются принадлежностью субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти. Религиозные определяются тем, насколько толерантной является сама религия по отношению к представителям другой веры.

ІІІ.Третий барьер - непонимание, тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла. Причины коммуникативных барьеров могут скрываться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения (фонетических, стилистических, семантических), а также в логике его построения.

Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает.

Трудности возникают в связи с неадекватным пониманием информации. Основная проблема, которая заложена в непонимании, связанная с особенностями мышления реципиента, ведь партнер по общению понимает все по-своему, а не так, как сказал отправитель информации. Зачастую логический барьер возникает у партнеров с разными видом мышления. Например, у одного - абстрактно-логическое, а в другой - наглядно-образное.

Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний. Этот барьер могут породить также невыразительное вещания, злоупотребление большим количеством звуков-паразитов, язык-скороговорки или очень громкий разговор. Например, специалисты в области психологии доказали, что когда человеку что-то сообщать на повышенных тонах, то понимание того, кто слушает, будет заблокировано. И чем более сенситивна (чувственная) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.

Семантический барьер возникает тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (и словами тоже) для обозначения совершенно разных вещей.

- это, во-первых, проблема жаргона и сленга,

- во-вторых, он вызывается ограниченным лексиконом у одного из собеседников,

- в-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или актуального психологического состояния реципиента. Стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

Если коммуникатор использует речевые обороты: «Вам нужно», «Вы обязаны», «Ты должен» и подобные, у реципиента возникает явное или скрытое сопротивление. Такому стилю, который имеет принудительный характер, противостоит другая философия отношений, которую называют парадигмой возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы», «можно» и др.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается научно-канцелярских стилем, понятным во время чтения и затрудненным в слуховом восприятии.

В социальной психологии достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления.

Для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально - ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности. Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация.

Однако и от слушающего многое зависит. Необходимым фундаментом для повышения эффективности общения со стороны слушающего является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от того, какой видится ему ситуация общения. Слушающий, следовательно, действительно может ощутимо повлиять на эффективность комммуникации - либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах - своих и партнера.