32.Искусство ТелефоннОй коммуникациИ

Схема «7П»: Приветствие, Представление, Причина, Проблема, Подведение итогов обсуждения, Признательность, Прощание.

Правила телефонной коммуникации:

1)поднять трубку до 4 звонка;

2)здороваться с улыбкой

3)говорить кратко

4)обращаться к собеседнику по имени

5)запоминать и повторять слова собеседника, не читать, предложить перезвонить, если для выяснения деталей нужно время

6)первым завершает разговор тот, кто позвонил

Запрещённые слова: «Вам кого?», «Кто звонит?», «Все обедают, никого нет на месте», «Говорите», «Вы должны»

33.Интернет-коммуникации

Правила дел.интернет писем:

1.плотный сервер

2.адрес

3.Тема письма-короткая,четко сформулир.

4.формат письма:текстовая часть в теле письма,числа в приложении.

5.получение подтверждения нет.

6.Контакты:телефон,почтовый адрес.

7.время прассылки,рано утром или ночью.

34.Сущность конфликта, классификация

Конфликт-столкновение интересов.

Позитивные функции конфликта: (разрядка напряжённости, получение новой информ. об опаненте, стимулирование к изменениям и развитию, снятия синдрома покорности у подчинённых)

Негативные функции: (большие эмоциональные затраты, снижение дисциплины, ухудшение психологического климата в коллективе, уменьшение степени сотрудничества, сложное восстановление деловых отношений).

Классификация: -1) Внутриличностные (м.д. «хочу» и «не могу», м.д. «хочу» и «нужно», м.д. «нужно» и «не могу») -2)межличностные 3) по признаку сферы проявления(эконом, полит, соц-бытовые) 4) по последствию (конструктивные, деконструктивные) 5) по предмету конфликта (предметные, беспредметные) 6) по возникновению (стихийные, запланированные)

35.Развитие конфликта:

Развитие конфликта: 1)предконфликтная ситуация (типы конфликтогенов: Стремление к превосходству: -прямые проявления превосходства, - снисходительное отношение, -хвастовство, -категоричность, -навязывание своих советов, -перебивание собеседника, -утаивание информации, -нарушение этики, -подшучивание, -обман, -перекладывание ответственности на другого человека, -просьба одолжить деньги. Проявление агрессивности: - природная, - ситуационная,- проявление эгоизма) 2)инцидент, 3)эсколация(нарастание), 4)кульминация, 5)завершение, 6)пост конфликтная ситуация.

36.Стратегии и поведение в конфликтной ситуации.

Мои интересы

Избегание(оптимально)-ситуация не значима для вас, не хотите тратить силы и ресурсы, оппонент обладает большей властью, вы не обладаете достаточной информацией, хотите выиграть время.

Соперничество(эффективно)- исход очень важен для вас, не иного выбора, обладаете достаточным авторитетом или властью

Приспособление (оптимально)-исход очень важен для другого человека и не существенен для вас, -правда не на вашей стороне, -у вас мало власти и мало шансов.

Компромисс –обе стороны обладают одинаковой властью, -необходимо сохранить хорошее отношение, -может устроить временное решение.

Сотрудничество(очень редко) – решение проблемы очень важно для обеих сторон , - длительные взаимозависимые отношения, -есть время поработать над возникшей проблемой, -обе стороны способны изложить суть своих интересов.