22.Понятие конфликта и его функции:

Конфликт – столкновение интересов.

Позитивные ф-ции конфликта: 1 Разрядка напряженности 2 Получение новой инф-ции об оппоненте 3 Стимулирование развития и изменения 4 Снятие синдрома покорности у подчинённых

Негативные ф-ции конфликта: 1 Большие эмоциональные, материальные затраты 2 Снижение дисциплины, ухудшение псих. Климата 3 Уменьшение степени сотрудничества 4 Сложное восстановление отношений

Классификация: 1 Внутриличностные: - хочу и нужно -хочу и не могу 2. Соц. Конфликты: -Между личностью и группой -М-у малыми соц. группами -Межличностные -Между средними соц. гр. -М-у большими соц. гр. -Межгосударственные

Сторона Х (мотивы, представления, действия)

Зона разногласия

Сторона У (мотивы, представления, действия)

Зона разногласия 1.Объективные факторы -реально существующие в действительности обстоятельства. 2.Субъективные - иллюзорные, кажущиеся представления сторон.

24. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Стратегии: 1.Избегание: -Ситуация незначимая для вас -Не хотите тратить силы и ресурсы -Оппонент имеет большую власть -Вы не обладаете доступной инф-цией -Хотите выиграть время

2.Соперничество (конкуренция): -Исход очень важен для вас -Нет иного выбора -Обладаете дост. авторитетом, властью

3.Приспособление: -Исход очень важен для другого человека и несущественен для вас -Правда не на вашей стороне -У вас мало власти и мало шансов

-Стиль компромисса -Обе стороны обладают одинак. Властью -Необходимо сохранить хорошие взаимоотношения -Может устроить временныерешения -Стиль сотрудничества

4.Сотрудничество: -Решение проблемы очень важно для обеих сторон

-Длительные и взаимозависимые отношения -Есть время поработать над возникшей проблемой -Обе стороны способны изложить суть своих проблем

25. Функции и правила деловой и письменной коммуникации

Условия применения письменных коммун-ций:

1)сохранность сообщения;2)основания для обсуждения или док-ва;3)прояснение сложного вопроса;4)передача инф-ции на расстоянии;5)передача важной или офиц-ой инф-ции;6)отправка одного и того же сообщения нескольким людям;7)передача конфеденц-ой инф-ции

Недостатки:1)однонаправленность;2)затраты времени и средств на подготовку сообщения;3)задержка по времени между отправкой и получением;4)невозможность вернуть неточности,обещания,неточности.

Осн. правила:1)персональность;2)Kiss-принцип:а)слова короче;б)слов меньше;в)избегайте многословных выражений;г)избегате ненужных повторений;3)испльз-е параллельнй конструкции;4)исп-е слов-связок;5)исп-е списка;6)позитивность;7)minиспольз-е частицы не;8)концепция реверсивных слов(однако, с др. стороны);9)тактичность

26. Виды и структура деловых писем

Если адресат потребитель.Типы письма:1)предлож-е о продаже;2)рекломно-инф-ые;(Цель-стимулировать продажу);3)письмо-анкета(Цель-получить данные);4)кредитный контроль(цель-ускорить оплату);5)поздравление(цель-сохранить преданность потребителю)

Если адресат поставщик.Типы письма:1)контрактные док-ты(цель-опред-ть контрак-е усл-я);2)претензии(Цель- возврат оплаты или замена поставки);3)извинения(цель-избежать конфликта)

Если адресат наемный работник.Типы письма:1)инф-ия о вакансиях(цель-привлечь потен-ых потреб-ей);2)о приеме на работу(Цель-инф-ия об усл. работы);3)дисциплинарный(цельпбудить измн-ть поведение;4)о сокращении(цель-объяс-ть причину,продложить поддержку

Письмо должно содер-ть:10дата и ссылки;2)имя и адрес;3)тема;4)вступление;5)осн. часть;6)заключ-е;7)подпись;8)приложение

Обращение:1)Уважаемый имя,отчес-во;2)Уваж-ый госплдин фамилия.Нельзя:уваж-ый господин Смирнов А.П.Вступление-цель, причина письма.Осн. часть-лог-ое построение.Заключ-е-компромисс.Подпись-должность, фамилия имя.