3.2. Межличностные конфликты

Конфликт (лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоположных интересов, целей, идей, убеждений и т. д., которое сопровождается острыми отрицательными эмоциями. Конфликт выступает как биполярное явление, т. е. противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленное на преодоление противоречия, причем стороны конфликта представлены активным субъектом или субъектами.

Конфликты чреваты негативными, деструктивными последствиями. Они мешают установлению взаимопонимания между людьми, затрудняют принятие решений, ведут к нестабильности и беспорядкам, сопровождаются неприятными переживаниями, могут привести к разрыву отношений. Именно поэтому в сознании большинства людей конфликт приобретает негативную оценку. Между тем, в современных концепциях конфликт характеризуется как нормальное, закономерное явление в жизни человека, которое не всегда приводит к разрушению, а напротив – выполняет ряд позитивных функций.

Конфликты могут быть источником развития, сигналом к изменениям. Разрешение конфликта переводит взаимоотношения на новый, качественно иной уровень, способствует усилению взаимопонимания, доверия между людьми, повышению сплоченности, сближению, стабильности в отношениях. Конфликтами можно управлять в направлении преодоления их отрицательных последствий и использования их конструктивного потенциала.

Структура конфликта. Конфликтная ситуация – совокупность всех объективных и субъективных условий, при которых возможно возникновение и развитие конфликта. Элементами конфликтной ситуации являются оппоненты и предмет конфликта.

Оппоненты (субъекты) конфликта – противоборствующие стороны (индивиды, малые и большие социальные группы, общности, государства и т. д.). Оппоненты в конфликте характеризуются определенным рангом и силой. Ранг определяется статусом участника конфликта, той позицией, которую он занимает по отношению к своему оппоненту. Чем выше ранг, тем большей силой обладает оппонент. Сила характеризует возможность и способность отстоять в конфликте свои интересы.

Предмет конфликта – причина конфликта, его движущая сила, лежащее в его основе противоречие. При наличии оппонентов и предмета конфликта можно говорить о сложившейся конфликтной ситуации.

Субъективный образ конфликта предполагает осознание несовместимости интересов, взглядов, потребностей и т. д.

Инцидент – первоначальное действие, направленное на овладение предметом конфликта или ущемление интересов оппонента и провоцирующее конфликт. Инцидент отличается от предмета конфликта как повод от причины.

Конфликтное взаимодействие характеризуется совершением участниками конфликта действий, направленных на реализацию в конфликте их собственных интересов.

Исход конфликта – это результат конфликта.

Динамика конфликта. В динамике конфликта можно выделить несколько фаз:

1. возникновение конфликтной ситуации. На этом этапе возникает противоречие, выделяются противоположные стороны – оппоненты, растет напряженность в отношениях между ними, накапливается неудовлетворенность сложившейся ситуацией;

2. осознание ситуации как конфликтной. На данном этапе участники осознают несовместимость своих целей, взглядов и т. д. Возникает ощущение угрозы их интересам. В качестве конфликтной может восприниматься ситуация, не имеющая в своей основе объективного противоречия. В этом случае речь идет о так называемом ложном конфликте. Возможно и обратное: объективно существующая конфликтная ситуация не рассматривается сторонами как противоречивая. Конфликт в этом случае отсутствует;

3. Переход к конфликтному поведению. В зависимости от того, насколько человек стремится удовлетворить свои интересы и интересы оппонента, выделяют следующие стили поведения в конфликте:

• Стиль уклонения – игнорирование проблемы, стремление избежать взаимодействия с партнером по общению в связи с возникшими разногласиями. Не отстаиваются собственные интересы, не рассматриваются интересы оппонента.

• Стиль приспособления – человек отказывается от собственных интересов в пользу интересов партнера.

• Стиль конкуренции – стремление отстоять свою позицию без учета интересов оппонента.

• Стиль сотрудничества предполагает выработку взаимовыгодного, интегративного решения, полностью удовлетворяющего интересы обеих сторон.

• Стиль компромисса предполагает поиск решения, частично удовлетворяющего обе стороны конфликта на основе взаимных уступок.

Наиболее эффективным традиционно считается стиль сотрудничества. Но, в зависимости от ситуации, адекватным и приемлемым может оказаться любой из перечисленных вариантов поведения в конфликте.

4. Разрешение конфликта. О полном разрешении конфликта можно говорить лишь в случае удовлетворения интересов обеих сторон. В противном случае сохраняется неудовлетворенность исходом конфликта и он может вспыхнуть с новой силой, трансформироваться и перерасти в новый конфликт. При любом исходе конфликта напряженность в отношениях между его участниками сохраняется некоторое время.

Классификация конфликтов. По количеству участников конфликты делятся на внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Внутриличностные конфликты – это конфликты, состоящие в столкновении различных личностных образований (мотивов, целей, интересов и т. д.), представленные в сознании индивида соответствующими переживаниями. Примером является несовпадение желаний и возможностей человека. Межличностные конфликты – это ситуации противоречий, разногласий, столкновений между отдельными людьми (между матерью и ребенком, между друзьями). В случае конфликта между личностью и группой наблюдается противоречие в отношениях отдельного человека и группы людей (конфликт между преподавателем и студенческой группой, между руководителем и подчиненными). Межгрупповые конфликты – это конфликты между малыми и большими социальными группами (конфликты между семьями, компаниями приятелей, а также межклассовые, межнациональные столкновения).

По исходам конфликты делятся на конструктивные (функциональные), стимулирующие развитие взаимоотношений, и деструктивные (дисфункциональные), тормозящие развитие, несущие разрушения.

По степени эмоциональной окрашенности конфликты делятся на деловые, затрагивающие сферу формальных отношений между людьми, и эмоциональные, охватывающие неформальные отношения.

По лежащему в основе конфликта противоречию выделяют мотивационные и когнитивные конфликты.

Мотивационные конфликты – конфликты интересов, вызванные ситуациями, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу.

Три типа мотивационных внутриличностных конфликтов:

• человек оказывается перед необходимостью выбора между в равной мере привлекательными, но взаимоисключающими альтернативами;

• необходимо сделать выбор между двумя в равной мере непривлекательными возможностями. Мотив “из двух зол меньшее” затруднен равной интенсивностью мотивов избегания;

• одна и та же цель (возможность, выбор) в равной мере и привлекательна, и непривлекательна, имеет и плюсы и минусы.

Когнитивные конфликты – конфликты ценностей, обусловленные ситуациями, в которых разногласия между участниками возникают из-за несовместимости представлений, имеющих для них особое значение. Конфликт ценностей возникает тогда, когда различия в системах ценностей оказывают влияние на взаимодействие людей или же когда они начинают “посягать” на ценности друг друга, например, навязывать свои взгляды, вкусы, точки зрения и т. д.

По времени протекания конфликты делятся на кратковременные и затяжные.

Кроме того, в зависимости от сферы проявления выделяют семейные, служебные, бытовые и т. д.

Классификация ролевых конфликтов. Ролевые конфликты связаны с возникновением противоречий между различными ролевыми позициями личности, ее возможностями и соответствующим ролевым поведением. Выделяют следующие виды ролевых конфликтов. Конфликт “Я – роль” возникает из-за существующих противоречий между требованиями роли и возможностями личности, то есть из-за неспособности человека соответствовать требованиям роли. Межролевой конфликт, когда разные ролевые позиции личности (и, соответственно, требуемое ими ролевое поведение) оказываются несовместимыми. Внутриролевой конфликт возникает, когда личность на данной социальной сцене выполняет только одну роль, но отсутствует согласие относительно требований к ее ролевому поведению.

Причины возникновения конфликтов. Причины конфликтов разнообразны: различия в целях или способах достижения целей, интересах, взглядах, неполная или неточная информированность, слухи, взаимное непонимание, стремление к превосходству, проявления агрессивности, нарушение норм общения и т. д.

Все разнообразие причин конфликтов можно разделить на объективные и субъективные. К объективным факторам относят реально существующие в действительности обстоятельства, при которых возможно возникновение конфликта: ограниченность ресурсов, статусно-ролевые позиции участников конфликта, отношения господства – подчинения и другие. Субъективные факторы складываются на основе индивидуальных особенностей участников конфликтного взаимодействия таких, как предубеждения, иллюзии, неадекватное, искаженное восприятие ситуации, партнера по общению, характерологические особенности человека, его психическое состояние и т. д.

Типичным искажением является “черно-белая стилистика” в восприятии конфликтной ситуации, себя и партнера по общению (“Я – хороший, он – плохой”): переоценка собственных достоинств, осознание собственной правоты, преуменьшение своих недостатков, а также построение негативного образа оппонента, которому приписывается нечестность, несправедливость, глупость и т. д. Рассматривая таким образом партнера и видя в нем прежде всего противника, врага, человек стремится победить в конфликте, вступает в противоборство с оппонентом, возможность сотрудничества при этом игнорируется, не принимается в расчет.

Источником конфликта может стать конфликтная личность, характеризующаяся склонностью к конфликтному реагированию. Конфликтность личности связана с такими ее особенностями, как нетерпимость к другим, некритичность к себе, несдержанность, импульсивность, агрессивность.

Выделяют следующие конфликтные типы личности. Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется стремлением быть в центре внимания и производить положительное впечатление на окружающих, эмоциональностью. В конфликте такая личность не испытывает дискомфорта, скорее любуется своими страданиями и стойкостью. Конфликтная личность ригидного типа отличается жесткостью установок, негибкостью мышления, консервативностью, прямолинейностью, некритичностью к себе. Такой человек не признает взгляды и убеждения, отличные от его собственных, обидчив и подозрителен. Особенностями конфликтной личности неуправляемого типа являются импульсивность, неуравновешенность, непредсказуемость поведения, агрессивность, некритичность к себе, склонность обвинять в своих неудачах окружающих. Конфликтная личность сверхточного типа требовательна к себе, предъявляет повышенные требования к окружающим, эмоционально сдержанна, скрупулезна, чувствительна к деталям. Конфликтную личность “бесконфликтного” типа отличают внутренняя противоречивость, непоследовательность поведения, чрезмерное стремление к компромиссу, зависимость от мнения окружающих. Такой человек легко меняет свои убеждения, взгляды под давлением окружающих, легко поддается убеждению, внушению.

Конфликтность может быть обусловлена не только характерологическими особенностями человека, но и особенностями ситуации, в которой он оказался. Под влиянием неблагоприятных обстоятельств (неопределенность ситуации, недостаток информации, высокая ответственность и т. д.) конфликтность личности может повышаться. В этом случае речь идет о ситуативно конфликтной личности.

Управление конфликтами. Необходимость управления конфликтом обусловлена возможностью деструктивного исхода, разрушительным потенциалом конфликта. Управлять конфликтом значит контролировать ход его развития, воздействовать на процесс конфликта, направляя его в конструктивное русло и предупреждая возможные негативные последствия.

Управление конфликтом включает в себя:

• прогнозирование хода развития конфликта, анализ конфликта, его причин, условий;

• предупреждение и профилактику деструктивности конфликта через оптимизацию взаимодействия, устранение потенциальных причин конфликта;

• стимулирование развития конструктивного конфликта;

• регулирование и разрешение конфликта.

Разрешение конфликта предполагает достижение согласия между его участниками. Критерием разрешенности конфликта является удовлетворенность участников его исходом.

Модели разрешения конфликтов. Силовая модель предполагает реализацию собственных интересов за счет интересов оппонента, стремление победить любой ценой, даже с использованием силы.

Интегративная модель разрешения конфликтов имеет в своей основе поиск взаимовыгодного решения, полностью удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте.

Компромиссная модель разрешения конфликтов характеризуется стремлением достичь соглашения на основе взаимных уступок.

Способы разрешения конфликтов. Все многообразие способов разрешения конфликтов можно разделить на силовые (с ориентацией на победу в конфликте) и переговорные.

Использование силы может привести к прекращению конфликта, но не его полному разрешению. В случае победы в конфликте одной из сторон остается неудовлетворенность его исходом у другого участника конфликта. Противоречие, лежащее в основе конфликта, сохраняется. Это ведет к осложнению отношений между оппонентами.

Переговоры направлены на организацию коммуникации, диалога, конструктивного взаимодействия между участниками конфликта. Это создает условия для взаимного обмена мнениями, обсуждения проблемы и выработки взаимоприемлемого решения, а значит и для конструктивного разрешения конфликта. Именно в процессе диалога проясняются интересы, убеждения, точки зрения конфликтующих сторон, достигается лучшее понимание людьми друг друга. Участники конфликта получают возможность проговорить свои разногласия, рассказать о своих переживаниях, опасениях, ожиданиях в отношении партнера по общению, о том, что в сложившейся ситуации, поведении партнера не удовлетворяет, а также узнать и понять интересы другой стороны, ее желания и ожидания, получить обратную связь. Участники конфликта часто не умеют выразить свои интересы, переживания, остаются непонятыми, раздражаются, не достигая желаемого. Это чревато развитием конфликта и нарушением отношений между людьми. Переговоры, организация коммуникативного процесса призваны устранить непонимание и создать условия для достижения согласия, интегративного разрешения конфликта.

При решении конфликта важно различать интересы и позиции участников конфликта.

Интересы – мотивы, движущая сила поведения человека в конфликте.

Позиция – форма выражения интереса. В конфликте необходимо перейти от позиций к интересам. За противоречием позиций оппонентов могут стоять интересы, которые могут быть совместимыми. Хрестоматийным примером является конфликт, в котором один человек хочет открыть окно, а другой выступает против открытия окна. Это позиции участников, которые являются противоречивыми и несовместимыми: нельзя одновременно открыть окно и оставить его закрытым. Твердо отстаивая свои позиции, участники не придут к согласию. Важно определить стоящие за этими позициями интересы: проветрить помещение и избежать сквозняка, возможности простудиться. Перейдя от позиций к интересам, участники могут выработать взаимовыгодные варианты решения, совмещающие интересы обеих сторон в конфликте (обеспечить доступ свежего воздуха в помещение и избежать возможности простудиться, сквозняка можно, открыв окно и покинув помещение на время проветривания).

Для поиска вариантов разрешения конфликта можно использовать метод мозгового штурма, при котором участники обсуждения предлагают самые разнообразные, даже невероятные решения. При этом не допускается никаких оценок, критики, комментариев выдвигаемых предложений. Лишь на следующем этапе осуществляется оценка всех альтернативных решений и выбор наиболее приемлемого.

Метод принципиальных переговоров направлен на выработку интегративного решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте. Авторы предлагают при разрешении конфликта:

• не переходить на личности. Объектом внимания должно быть лежащее в основе конфликта противоречие интересов, идей, взглядов и т. д. Нет необходимости при этом обсуждать личность оппонента, тем более что это вряд ли приведет к ее изменению;

• сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

• выработать альтернативные варианты взаимовыгодных решений;

• использовать объективные критерии оценки принимаемого решения;

Возможно использование и такого метода, как медиаторство (посредничество). В разрешении конфликта может принимать участие третья сторона, выступающая в качестве посредника. Задачей посредника является подготовка и организация процесса обсуждения, стимуляция сотрудничества. Посредник способствует прояснению позиций, интересов, взаимных ожиданий участников. Принципы деятельности посредника: нейтральность и безоценочность по отношению к оппонентам, максимально возможная объективность, независимость от конфликтующих сторон, конфиденциальность, процедурный характер деятельности (организация процесса коммуникации). Посредник несет ответственность не за характер принимаемого решения, а за создание условий для принятия этого решения. В случае необходимости посредник может оказывать содержательную помощь участникам конфликта при условии его компетентности в данной области.

Часто разрешению конфликта препятствуют негативные эмоции, сопровождающие конфликтное взаимодействие, негативное отношение к личности оппонента, напряженность в отношениях, недоверие к партнеру, некритичность к своей позиции и нетерпимость к другим точкам зрения.

Существует большое количество приемов, позволяющих преодолеть подобные препятствия, получившие в литературе также название косвенных методов урегулирования конфликтов.

Метод “выхода чувств” дает возможность беспрепятственного выражения человеком своих отрицательных эмоций, что способствует снижению эмоционального напряжения.

Обмен ролями: участникам конфликта предлагают обменяться ролями и обсудить сложившуюся ситуацию с позиции оппонента, с учетом его интересов. Это позволит лучше понять другую сторону, по-новому взглянуть на существующий конфликт, сделать обсуждение более продуктивным.

Контролируемый диалог: один из участников излагает свое понимание спорного вопроса. Оппонент должен перефразировать, т. е. повторить своими словами его утверждения. В случае искажения говорящий поправляет свое “живое эхо”. Затем изложить свое понимание может другой участник конфликта. Это позволяет вовлеченным в конфликт понять позицию и интересы другого, вместо того, чтобы пытаться ее изменить.

Вехи. Этот прием позволяет по-новому взглянуть на оппонента, увидеть в нем человека со своими достоинствами и недостатками. Необходимо рассказать биографию оппонента, важные события из его жизни от первого лица, а затем сформулировать суть конфликта и что необходимо сделать для его разрешения. Отношение к оппоненту, к конфликту в целом при этом может измениться.

Для коррекции поведения в конфликте может быть использован социально-психологический тренинг, позволяющий сформировать навыки управления конфликтом, оптимизирующие выбор способа поведения в конфликте. К ним относят коммуникативные навыки и навыки принятия решений: приемы и техники слушания, Я-высказываний, ведения диалога, осуществления обратной связи, различения позиций и интересов, саморегуляции и т. д.

Способы и приемы разрешения конфликтов разнообразны. Важно, чтобы участники конфликта проявляли готовность к достижению согласия и сотрудничеству.