Раздел 2. Продукция автосервиса.

1. Продукция автосервиса.

Продукция автосервиса – это товары и услуги которые касаются обновления и поддержки технического состояния автомобиля, ценность которых способна удовлетворить нужды, решить проблемы или предоставить выгоды потребителю.

К товарам, продуктам и услугам, которые автосервис предлагает потребителям можно отнести:

1. Ремонт и обслуживания автомобиля;

2. Переоборудование, тюнинг и реставрацию автомобилей;

3. Запасные части;

4. Дополнительное оборудование и аксессуары;

5. Услуги автосервису¹;

6. Проверка технического состояния автомобиля;

7. Сохранение автомобилей на стоянках;

8. Утилизация автомобилей;

9. Забота об автомобиле;

10. Забота о клиенте.

Предприятия автосервиса могут также продавать товары и услуги любого назначения, если они нужны клиентам, содействуют росту привлекательности автосервиса и обеспечивают его прибыльность или социальное значение.

Рассмотрим более детально товары и услуги, которые автосервис предлагает потребителям.

Ремонт – комплекс операций относительно восстановления исправности или работоспособности изделий и восстановление ресурсов изделий или их составных частей [1].

Ремонт – операции по восстановлению исправности колесных транспортных средств, их составных частей (систем) или восстановление их ресурса [2].

Ремонт выполняется соответственно с потребностями на основе диагностирования технического состояния автомобиля и в соответствии с договоренностью исполнителя услуг с потребителем.

Техническое обслуживание – операция или комплекс операций из удовлетворения требований, установленных эксплуатационной или сервисной документацией ДТС²как условие обеспечения соответствия его эксплуатационных характеристик требованиям производителя и нормативных документов [1].

Техническое обслуживание – технологическая операция или комплекс операций, которые выполняются с соблюдением требований, установленных эксплуатационной документацией и информационным обеспечением³[2].

Техническое обслуживание выполняется в соответствии и с периодичностью, регламентированной производителем или на базе результатов диагностирования или само диагностирование ДТСв соответствии с договоренностью исполнителя услуг с потребителем.

Среди видов ремонта и обслуживание автомобиля можно отделить следующие:

1. Предпродажная подготовка ДТС– комплекс операций из подготовки ДТЗ к эксплуатации, а также из выявления и устранение недостатков, которые возникли в процессе его транспортировки и хранение. Объем и перечень операций предпродажной подготовки ДТС устанавливается производителем [6].Выполняется перед продажей автомобиля потребителю.

2.Регламентноетехническое обслуживание – комплекс операций с поддержки работоспособности и исправности ДТЗ при использовании его по назначению на протяжении гарантийного срока эксплуатации. Выполняется в соответствии с регламентом производителя ДТС любым предприятием дилерской сети независимо от места приобретения ДТС и места ( страны) где находится дилер.

3.Гарантийныйремонт – комплекс операций из восстановления исправности и работоспособностиДТС или его составных частей, которые вызваны недостатками, на протяжении гарантийного срока эксплуатации ДТС. В этом случае используются исключительно те материалы и запасные части, которые рекомендованы производителем [6]. Выполняется по заявлению потребителя за счет производителя ДТС.

3. Гарантийный срок эксплуатации – срок, на протяжении которого при условии соблюдения Потребителем требований эксплуатационной документации на ДТЗ, гарантируется его использования по назначению и на протяжении которого Производитель (Продавец) выполняет гарантийные обязательства. Назначение ДТС определяется в эксплуатационной документации, которая добавляется к нему[6].

4. Гарантийный ремонт – ремонт, который выполняется на протяжении гарантийного срока эксплуатацииДТСза счет производителя в соответствии с правилами Гарантийной политики производителя [7].

5. Гарантийнаяполитика – правила констатации гарантийных случаев, оформление претензий, выполнение гарантийных ремонтов и удовлетворения претензий потребителей [7].

6. Переоборудованиетранспортных средств – изменение типа или марки (модели), назначение или параметров конструкции транспортных средств, которые находятся в эксплуатации, путем установки кабины, кузова или их деталей, специального оборудования и номерных агрегатов, не предусмотренных нормативно-технической документацией на данное транспортное средство, должно отвечать правилам, нормативам и стандартам Украины [3].

Не разрешается без согласования с производителями транспортных средств и их составных частей или другой специальной уполномоченной на это Кабинетом Министров Украины организации переоборудования, которое приводит к изменению полной массы и ее распределения по осям, размещение центра веса, типа двигателя, его весы и мощности, колесной базы или колесной формулы, системы тормозного и рулевого управления и трансмиссии [3].Выполняется в соответствии с договоренностью исполнителя услуг с потребителем.

7. Тюнинг автомобиля – процесс доработкиобычного автомобиля, нацеленный на улучшениезаводскиххарактеристик(увеличениемощности и эффективностидвигателя, повышение эффективности тормозов, улучшение подвески)или созданиеуникальногостиля (изменение внешнего вида и обрамлениесалона, установлениекачественной музыки, не в ущербимеющимсяхарактеристикам) и прочее, которое не приводит к изменению полной массы автомобиля и ее распределения по осям, размещение центра веса, типа двигателя, его весы и мощности, колесной базы колесной формулы, системы тормозного и рулевого управления и трансмиссии [4]. В случае, если перечисленные характеристики и параметры автомобиля меняются, работы относятся к переоборудованию.

8. Реставрация автомобиля(ретроавтомобиля) – это возвращениятранспортному средствуегопервичного вида, освобождение от разныхболее позднихналожений [5].

Запасные части –части, которые устанавливаются на колесном транспортном средстве вместо таких его частей, которые потеряли установленные производителем технические характеристики. Запасными частями есть соответствующие требованиям, установленным производителем, эксплуатационные материалы колесных транспортных средств, за исключением автомобильного топлива[2].

Запасная часть, которая отвечает установленным производителем требованиям – изготовленная субъектом хозяйствования, который не является производителем, запасная часть, соответствие которой подтвержденная сертификатом или его копией, выданными в установленном законодательством порядке, которые не имеют соответствующего маркирования производителя [2].

Запасная часть оригинальная – запасная часть, которая изготовлена производителем согласно требованиям его стандарта и установленных технических требований, соответствие которых подтверждается сертификатом или его копией, выданными в установленном законодательством порядке, и/или имеет соответствующее маркирование производителя [2].

Дополнительное оборудование и аксессуары – товары локальных поставщиков, которые используются для дооборудования автомобиля или применяются для независимого использования.

Услуга автосервису – это ценность, которую создает автосервис, решая проблемы, удовлетворяя нужды или предоставляя выгоды для потребителя.

Услуга автосервису – это ценность, которую получает Потребитель в результате непосредственного взаимодействия Исполнителя и Заказчика и деятельности Исполнителя дляудовлетворения нужд, решение проблем или получениявыгоды Заказчиком.

Проверка технического состояния автомобиля – это определенный перечень операций, в результате выполнения которых определяется соответствие технических характеристик автомобиля или его составляющих требованиям технической документации производителя.

Сохранение автомобилей на стоянках– это услуга, которая предусматривает организацию хранения транспортных средств на определенный срок.

Утилизация автомобилей – это процесс, который обеспечивает повторное использование материалов из которых изготовленный ДТС, срок эксплуатации которого кончился.

Забота об автомобиле – это такая форма обслуживания, при которой исполнитель услуг берет на себя обязательства осуществлять контроль и обеспечивать поддержку технического состояния автомобиля на протяжении срока, обусловленного соглашением между Потребителем и Исполнителем услуг.

Забота о клиенте – это форма предоставления услуг потребителю, при которой заблаговременно в соответствии с договором удовлетворяются его потребности в форме превентивного обслуживания.

2. Качество продукции автосервиса.

Качество –это соответствие потребностям потребителя.

Качество–это способность совокупности личных характеристик продукции, системы или процесса удовлетворять потребности потребителей и других заинтересованных сторон» [8].

Качество оценивается через субъективное восприятие человека.

Потребитель покупает не товары или услуги, он покупает удовлетворение своих нужд, решение своих проблем или блага [9].

Услуга – это процесс, который создает ценность в виде удовлетворения нужд, решение проблем или предоставления блага.

Качество услуги – это качество процесса обслуживания, в результате которого создается ценность, которая отвечает требованиям потребителя.Чем выше уровень соответствия услуги требованиям потребителя, тем выше ее качество.

Таким образом, если услуга – это процесс, в результате которого создается ценность в виде удовлетворения нужд или решение проблем, то качество этого процесса – определяет качество услуги. Процесс предоставления (создание) услуги – это процесс обслуживания потребителя, обслуживание и ремонта автомобиля. Поэтому качество обслуживания – это предпосылка качества услуг и удовлетворенности потребителей.

Обслуживание – любое действие, которое осуществляется одной стороной для другой стороны. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживания – это процесс предоставления услуги людям [10].

Обслуживания – это сервис [10].

Каким бы совершенным и качественным не был процесс обслуживания, он оценивается потребителем с точки зрения ценности, которая будет получена в результате обслуживания. Поэтому качество может быть обеспечено только в случае идентификации и понимание того, что потребитель считает ценностью. Если это не определено, или определено в недостаточной мере, то качество не будет обеспечено. Поэтому в основе формирования качества услуг лежит процесс определения нужд, определение того, что потребитель считает ценностью. Нужды и ценности бывают разными, меняются во времени и зависят от обстоятельств, поэтому их нужно определять всегда и постоянно.

Сервис происходит от латинского глагола Servio – служить, прислуживать, от которого образовывается латинское прилагательное Servus – что имеет значение 1) служилый, 2) подневольный; находится в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий, 3) отягощенный повинностями; в современном понимании то же, что обслуживание[4].

Обслуживание и сервис ( как синонимы) в существенном понимании – это процесс, который осуществляется ради удовлетворяет потребности потребителя или с помощью товара, какой, в конечном счете, удовлетворяет определенную потребность потребителя, или как услуга, как процесс, который выполняет исполнитель ради удовлетворения потребности потребителя, или как процесс, который осуществляет сам потребитель в виде самообслуживания с той же целью удовлетворения потребности.

В своей сущности в нижней границе сервис может означать механическое, бездумное выполнение пожеланий или требований того, кого обслуживают, а в наивысшем проявлении – это творческое отношение в искреннем пожелании удовлетворить того, кого обслуживают.

Товар –все, что может удовлетворить потребность или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретение, использование или потребление [11].

Качество товара – это совокупность свойств, характеристик, которые обусловливают их пригодность удовлетворять определенные нужды. Самое понятие "качество" товара включает в себя его надежность, безопасность для здоровья, экологическую безопасность, прочность в эксплуатации, соответствие функциональному назначению, качество и уровень обслуживания [12]. Товар – это услуга, которую он (товар) предоставляет потребителю.

3. Ценность услуги.

Качество продукции определяется уровнем удовлетворения нужд, которое зависит от ценности, которую получает потребитель в результате использования продукции или получение услуги. Ценность – это часть культуры, которую получает потребитель от родителей, семьи, религии, школы и внешней среды [9].

Ценности индивидуальны. Разные потребители имеют разные ценности. Их потребительское поведение зависит от образа жизни, социального статуса, возраста, культуры, маркетинговых возможностей, непосредственного окружения, семейного положения, личности, мотивации, восприятие, эмоций, интеллектуального развития. С учетом этих факторов можно сделать вывод, что ценность – это способность товара или услуги удовлетворить нужды или обеспечить индивидуальные выгоды потребителя.

Ценность услуги для потребителя может быть выражена моделью ценности услуги, предложенной Зайтамлем (Zeithaml) и модифицированной Хаксевером, Рендером, Расселом и Мердиком [9].Она включает в себя:

1. Воспринимаемое качество;

2. Внутренние признаки;

3. Внешние признаки;

4. Цену в денежном измерении;

5. Не денежную цену;

6. Время.

Воспринимаемое качество.Потребитель является конечным оценщиком качества. К ключевым детерминантам оценивания потребителем качества услуги относятся: личные коммуникации, личный опыт, личные нужды и внешние коммуникации исполнителя услуг (таблица 1) [9].

Ключевые детерминанты восприятия услуги.

Таблица 2.1

1. Личные коммуникации.	Уровень включенности потребителя в процесс получения услуги. Источника получения информации.
2. Личный опыт.	Образ жизни, статус, экономическое положение, уровень культуры, техническая грамотность и опыт, род занятий, доминирующая среда, национальные особенности, возраст, культура, семейное положение, личность, мотивация, восприятие, эмоции, интеллектуальное развитие.
3.Личные нужды.	Маркетинговые возможности, экономические потребности, ценности, ситуация, альтернативные предложения, внешние факторы.
4. Внешние коммуникации исполнителя услуг.	Репутация, реклама, популярность среди потребителей, популярность среди не потребителей, реферальные коммуникации.

Чем выше уровень воспринимаемого качества, тем высшая ценность услуги.

Внутренниепризнаки. Внутренние признаки услуги характеризуются качеством основных и дополнительных услуг.

В автосервисе к основной услуге относится обслуживания и ремонт автомобилей или любые другие товары и услуги, что является продукцией автосервиса. Автосервис существует ради этих услуг, и много автосервисных предприятий, например, автомастерские или пункты обслуживания предоставляют лишь основные услуги и не предоставляют дополнительных услуг.

Ценность, которую получает потребитель тем высшая, чем качественнее удовлетворенная основная услуга. Основная услуга – это то, ради чего клиент обратился на сервис. Если она некачественная, или не выполненная, то качество дополнительных услуг не имеет значения [9].Если качество основной услуги обеспечивается, качество услуги и обслуживания оценивается по показателям качества дополнительных услуг.

Дополнительные услугивключают в себя: информирование, консультирование, прием заказа, хранение, учет особых нужд, гостеприимность, выписывание счета, операции по оплате [9].

Если качество основной услуги у всех исполнителей находится на одном уровне, то конкурентные преимущества получает тот, у кого лучшие дополнительные услуги. Этим объясняется роста роли сервиса в привлекательности автосервиса [9].

Внешниепризнаки. К внешним признакам услуги относится репутация СТО, местоположение и все другие внешние характеристики услуг, которые влияют на них восприятие. Например, внешний вид СТО, внешний вид персонала, архитектура, дизайн и общее впечатление, и т.п. Ценность услуги возрастает с ростом качества и привлекательности внешних признаков.

Цена в денежном измерении.Чем меньшая цена услуги при определенном уровне ее качества, тем высшая ценность этой услуги. Цена не единое, от чего зависит ценность услуги. Высокая цена элитной услуги может быть признаком ее высокой ценности. Ценность услуги может возрастать в зависимости от обстоятельств. Например, простая помощь в дороге, даже если она не имеет высокой денежной ценности, может быть очень ценной услугой и ее стоимость может возрастать к уровню этой ценности, и такая высокая цена может восприниматься потребителем как соответствующая ценности услуги. Цена в денежном измерении включает в себя не только оплату стоимости самой услуги, но и стоимость дополнительных расходов, которые с ней связаны. Например, ценность услуги зависит от расстояния до исполнителя услуг. Так некоторые потребители пользуются услугами периферийного сервиса и едут для получения услуг на значительное расстояние, учитывая то, что сумма стоимости услуги и расходов на дорогу меньшая стоимости такой услуги рядом. Но может быть и обратная ситуация: когда рядом с местом пребывания потребителя есть нужный ему сервис где цены на услуги выше чем где - то, но клиент не будет искать другой более дешевый сервис,потому что более дорогая услуга, которая находится ближе имеет большую ценность по сравнению с более дешевой, потому что не требует дополнительных расходов.

Цена в денежном измерении может учитывать качество самой услуги, за счет которого удельная стоимость услуги уменьшается. Например, качественный ремонт двигателя и высококачественные запасные части для этого ремонта имеют высокую цену, но за счет этого качества увеличивается ресурс двигателя, который в целом приводит к уменьшению удельной стоимости услуги и росту ее ценности.

Цена в денежном выражении может учитывать также фактор времени, как ценность. Например, при ремонте грузового автомобиля каждый час его простой приносит определенные потери доходов. Поэтому при условии меньшего времени ремонта или ремонта в ночные часы происходит увеличения ценности услуги и более высокая цена становится приемлемой.

Цена в не денежном измерении. К не денежным факторам, которые влияют на цену можно отнести:

• время, которое тратится на поиск и выбор исполнителя услуг, и расходы на ожидание предоставления услуги,

• расстояние и местоположение исполнителя услуг, которые влияют на затраты времени (расстояние и другие условия, например, заторы на дорогах) и наличие или отсутствие связанных с этим неудобств,

• время, которое тратится потребителем на ожидание выполнения услуги по обслуживанию и ремонту,

• время ожидания запасных частей,

• время, которое тратится на устранение недостатков в случае рекламации,

• время, которое тратится во исполнение дополнительных работ в случае неполного или неправильного определения перечня и объема работ по обслуживанию и ремонту автомобиля,

• неопределенность, которая не гарантирует получения услуги того уровня ценности, на который рассчитывает потребитель,

• недоверие, которое имеет тем большее значение, чем более сложная услуга и чем в большей квалификации исполнителя услуги она нуждается,

• эмоциональное напряжение, которым сопровождается общения с незнакомым человеком,

• волнения, которые сопровождают потребителя до получения услуги, во время получения услуги и после ее получения,

• риски, с которыми сталкивается или может столкнуться потребитель при получении услуг (например, риск неполного выполнения работ, риск выполнения работ, в которых нет потребности, риск завышения объема работ и невыполнение оплаченных работ, риск ненужной замены запасных частей и т.п.).

Время. Продолжительность предоставления услуги влияет на ценность услуги: чем меньшая продолжительность, тем большая ценность.

Продолжительность предоставления услуги, включает:

• все виды расходов времени от возникновения потребности до завершения работы по предоставлению услуги,

• время, которое связано с исправлением предоставленной услуги в случае рекламации или неудовлетворенности потребителя, если недостаток выявлен до выдачи автомобиля (время повторного выполнения работы),

• время судебных процессов в случае конфликтной ситуации,

• время поиска и доставки запасных частей в случае их отсутствия у исполнителя или его поставщиков.

Сокращение времени предоставления услуги и, особенно, времени ее исправление, повышает ценность услуги. Например, экспресс сервис при регламентных обслуживаниях значительно повышает ценность услуги в случае, если за счет специальных технологий и организации время выполнения обслуживания существенно сокращается при той же стоимости работ. Некоторые станции ориентируются на срок выполнения услуг, как на фактор отличия от конкурентов. Некоторые станции обслуживают коммерческие автомобили в ночное время, чем создают для себя преимущества сравнительно с конкурентами за счет дополнительной ценности услуг.

Экономия времени может быть обеспечена:

1. За счет предоставления услуг, которые обеспечивают экономию времени. Например,применение деталей более высокого качества в замен деталей с ограниченным ресурсом, что ведет к росту надежности автомобиля и увеличению периодичности замены этих деталей; применение специальных присадок к смазочным материалам двигателя приводят к росту его ресурса, уменьшают потребность в ремонте и повышают ценность услуги; своевременное выполнение профилактических работ, подтяжки сопряжений, что ведет к увеличению срока службы деталей.

2. За счет изменения формы обслуживания. Например, если станция организовала приемку автомобиля и выполнения ремонта без присутствия потребителя, то есть он оставил автомобиль, который нуждается в ремонте, а через определенное время получил отремонтированный автомобиль, то ценность услуги возрастает за счет того, что потребитель не тратит время на сдачу автомобиля в ремонт. Еще большую ценность приобретает услуга в случае, если представитель исполнителя услуг забирает автомобиль от места жительства (работы) потребителя и доставляет его туда же после предоставления услуг.

3. За счет форм организации и взаимодействия авторизованного и независимого автосервиса. Например, в США независимый автосервис имеет право выполнять регламентные технические обслуживания и гарантийный ремонт наравне с авторизованным сервисом, что обеспечивает удобство для потребителей.

4. Разработка процесса обслуживания и повышения ценности услуг.

Модель Зайтамля (Zeithaml) и ее модификация Хаксевером, Рендером, Расселом и Мердиком [9]может быть положенная в основу повышения качества и ценности существующих или разработки новых услуг. Эта модель предусматривает разработку концепции обслуживания и проектирование системы, которая предоставляет услугу потребителям.

Концепция услуги – это предоставление выгод, которые надо обеспечить. Это знание проблемы, которую надо решить; определение результатов, которые должны быть достигнуты.

Концепция услуги – это определения набора выгод, решений и ценностей услуги, которые предполагается предоставить потребителю.

Проектирование системы предоставления услуг предусматривает решение вопросов, которые связаны с обеспечением процесса обслуживания – системой управления, обеспечением параметров на входе, технологией и ресурсами для осуществления процесса и параметров на выходе процесса. При этом под технологией авторы понимают применение науки в любой человеческой деятельности. Она включает ресурсы и знание, которые необходимые для достижения практических целей. Под процессом они понимают целенаправленное действие или совокупность действий, которые приводят к результату [9].

Для того, чтобы концепция услуги была направлена на обеспечение ценностей, а система предоставления услуги обеспечивала достижение целей, надо [9]:

1. Правильно определить сущность услуги.

2. Определить и понять нужды потребителей.

3. Разработать и обеспечить процесс предоставления услуги.

4. Обеспечить факторы качества самой услуги.

5. Обеспечить факторы качества процесса предоставления услуги.

6. Создать конкурентные преимущества услуги.

7. Дифференцировать услугу.

8. Обеспечить услугу ресурсами, запасными частями, персоналом, информацией и т.п. уже при ее проектировании.

9. Устранить барьеры.

10. Разработать систему обеспечения основной услуги, а также услуг для клиентов.

11. Включить сбор данных в процесс обслуживания.

12. Определить уровень контактов и участия потребителей.

13. Обеспечить гибкость и надежность услуги

14. Сделать систему обслуживания привлекательной для потребителей и сотрудников.

15. Постоянно улучшать услуги.

Рассмотрим более детально вышеприведенные условия.

Правильно определить сущность услуги, другими словами, определить концепцию обслуживания.

Определить и понятьпотребности потребителей. Конкурентные преимущества автосервиса часто зависят от того, насколько хорошо исполнитель услуг ощущает изменения в потребностях потребителей и появлении новых нужд и насколько хорошо он сможет удовлетворить их за счет создания новых и улучшение существующих услуг.

Разработать и обеспечить процесс предоставления услуги. Определить нужды, которые хочет удовлетворить потребитель, выделить основные и дополнительные услуги, а именно:

• определить основную потребность и базовую услугу;

• определить и разработать дополнительные услуги.

Базовая услуга (основная услуга) – это та, которая удовлетворяет основную потребность.

К дополнительным услугам относятся – информация, консультация, принятие заказа, хранение, учет исключительности (безалкогольное пиво, туалет для инвалидов), гостеприимность, выписывание счета, платежные операции.

У исполнителя услуг должны быть понимание того, что самым важным есть предоставления качественных и совершенных основных услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей. У автосервиса нет шанса долго продержаться на рынке, если не удовлетворяется базовая услуга, и тогда дополнительные услуги не имеют смысла.

Дополнительные услуги, означают следующее:

Информация об услугах нужна,когда потребитель обращается за услугой впервые и постоянным клиентам. Она помогает уточнять детали ситуации, стоимость, особенности, наличие запасных частей и их качество, наличие нужного исполнителя и т.п.

Консультирование необходимо потребителю в любом случае и, особенно, в случае сложного ремонта, когда оно может быть важным с точки зрения решения основной проблемы.

Самое главное в отношениях с клиентом при определении перечня и номенклатуры работ в заказ-наряде – это выяснить точно, что хочет клиент, объяснить ему сущность неисправности и прийти к соглашению относительно результата, который он получит, выполнив ремонт. Важно, чтобы и клиент и приемщик пришли к одинаковому пониманию того, что клиент получит в результате выполнения заказа. При этом приемщик должен четко выяснить у клиента, что он хочет получить в результате ремонта, что является для него ценностью. Приемщик не должен думать, что он лучше клиента понимает, что тому нужно. Это нужно выяснить, понять, согласовать и зафиксировать письменно в заказ - наряде.

При ремонте автомобилей часто возникают ситуации, которые нуждаются в альтернативных решениях и в которых потребитель не в состоянии принять решение самостоятельно. В этом случае консультация может быть важной составляющей основной услуги. Например, устранение неравномерности тормозных сил на колесах одной оси может иметь несколько вариантов решений, в результативности которых даже квалифицированный специалист небудет уверен. Поэтому консультация в этом случае – это поиск альтернативных вариантов, выбор из которых нужно отнести не к дополнительной услуге (например, нужно ли заменить резонатор глушителя или его лучше отремонтировать), а, скорее всего, к основной, как элемент решения проблемы, связанной с ремонтом автомобиля.

Принятие заказа предусматривает получение от потребителя необходимой информации, резервирование ресурсов для выполнения заказа, определение срока выполнения заказа, выписывание наряд-заказ как документу, который подтверждаю наличие соглашения о предоставлении услуги.

Хранение – предусматривает ответственность исполнителя услуг за сохранения автомобиля во время ремонта, гарантия его целостности и неприкосновенности, а также гарантии того, что потребитель получит автомобиль после ремонта в виде не худшему, чем он был принят на производство. Процедура хранения предусматривает определенные меры для обеспечения сохранения автомобиля. В частности – оформление акта приемки автомобиля, видеонаблюдение, которое подтверждает визуально состояние кузова и внешнего вида автомобиля, процесс обзора автомобиля вместе с потребителем во время приема и т.п. Ответственность за сохранность автомобиля несет тот сотрудник, который последним поставил подпись о его приемке.

Исключительность – это учет личных требований потребителя, которые связаны с его особенностями. Например, клиент – женщина, которая может прибыть на обслуживание с ребенком, нуждается в особом внимании в виде наличия детской комнаты. Водитель грузового автомобиля, который прибыл на обслуживание из другого города, и автомобиль которого обслуживается в ночные часы, нуждается в услугах отелю и пункту питания.

Гостеприимность – в основном означает «заботу о потребителе», обеспечение доброжелательной атмосферы и вежливого отношения.

Выписывание счета – это процедура точного и понятного определения стоимости услуги, объяснение клиенту каждого пункта наряд-заказ, обоснование его целесообразности и необходимости, обоснование каждой позиции счета или накладной на запасные части. Она включает в себя также объяснение результата услуги, ее ценности, а также того, что в результате услуги получил потребитель, что ценность, которую он получил большая стоимости этой услуги.

Платежные операции – это операции по оплате стоимости заказа, которые могут выполняться по - разному в зависимости от платежной системы, которую создал исполнитель услуг: может быть наличная и безналичная оплата услуг, предварительная оплата в соответствии с договором с постоянными корпоративными клиентами, может быть оплата через электронную карточку, через интернет и т.п. В любом случае исполнитель услуг должен создать систему удобную для потребителя, которая обеспечит минимум времени на осуществление платежных операций. Форма платежных операций должна отвечать требованиям времени потому, что отсутствие, например, возможности оплатить услугу посредством электронной карточки может быть преградой к получению услуги и привести к потере клиента.

Обеспечить факторы качества самой услуги, а именно:

• уровень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуги);

• репутация компании (насколько компания заслуживает на доверие);

• знание (действительно ли исполнитель услуг понимает нужды клиентов);

• надежность (насколько последовательная и надежная услуга);

• безопасность (не связано ли производство и потребление услуг с опасностью и риском).

Обеспечить факторы качества процесса предоставления услуги, а именно:

• компетенция персонала ( есть ли у сотрудника необходимая квалификация и знания для предоставления услуг высокого качества);

• уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя ценность своей услуги);

• предусмотрительность (насколько сотрудники вежливые, тактичны и внимательны к потребителям);

• реакция сотрудников (проявляет ли сотрудник желания и способность быстро предоставить услугу);

• ощутимые факторы (отвечает ли внешний вид сотрудников, физическая среда и другие внешние факторы качеству ожидаемой услуги).

Создать конкурентные преимущества услуги.Качество обслуживания и ремонта автомобилей не является достаточным условием для обеспечения конкурентных преимуществ, потому, что все другие автосервисы также могут качественно ремонтировать автомобили. Исходя из понимания того, что удовлетворить базовую услугу может с успехом любой конкурент, становится очевидным, что отличие и конкурентные преимущества получаются на основе отличий и преимуществ дополнительных услуг. Автосервис, который создал для потребителей достаточное разнообразие дополнительных услуг,имеет шанс получить преимущества и привлечь внимание клиентовпри безусловном качестве основной услуги.

Услуга должна быть дифференцирована. Это значит, что услуга должна иметь отличия от услуг конкурентов (цена, качество, особенность, ценность, исключительность или персонификация дополнительных услуг). Дифференцирование услуги – это основа ее конкурентных преимуществ. Дифференцировать услуги можно на основе цены, надежности, времени выполнения работ, удобства, уникальных выгод, полной персонификации услуги, престижа и т.п. Например, некоторые автосервисы дифференцируют услуги за счет сокращения времени выполнения работ, выполнение работ в удобные для потребителя дни или ночные часы, чтобы автомобиль был готов к моменту начала работы; некоторые автосервисы отдают автомобили в лизинг и берут на себя все заботы, которые связаны с поддержкой технического состояния автомобиля. В любом случае задача заключается в том, чтобы предоставить услугам определенные привлекательные отличия.

Услуга должная уже при ее проектировании быть обеспечена ресурсами, персоналом, информацией и т.п. При создании услуги надо планировать необходимые для ее реализации ресурсы.Разработка услуги должны выполняться командой, каждый член которой решает вопрос своего направления деятельности, в результате чего получим услугу, в которой решенные вопросы и процесса, и персонала и обеспечения, и своевременной поставки запасных частей на рабочее место, и последовательность выполнения и наличие соответствующего технологии оборудования и спец инструмента. Лучше, если команда, которая формирует услугу, включает в себя потребителей, или хотя бы учитываются их пожелание и мысль относительно конкретных решений. С точки зрения обеспечениями ресурсами для автосервиса актуальной является проблема полного и своевременного обеспечения заказа запасными частями. Этот вопрос для большинства независимых станций является насущным, нерешенным. Эта проблема приводит приблизительно к 50% потерь в загрузке и производительности, значительному увеличению срока выполнения заказа. Эта проблема давно решена в развитых странах и требует своего решения у нас.

Устранитьбарьеры.Каждый структурный подраздел или исполнитель имеет свои функции и стремиться их выполнить. Эти функцию часто имеют противоречие и потому не способствуют выполнению услуги как того хочет потребитель. Это ведет к снижению качества услуг. Решить этот вопрос возможно при условиях заблаговременной подготовки скрытых операций обслуживания. Например, предварительная запись и предварительная комплектация заказов, подготовка специального инструмента для выполнения заказа по предварительной записи.

Прежде всего, любая услуга – это процесс и он должен быть разработан с точки зрения ценностей, которые должен получить потребитель. Тот, кто разрабатывает услугу, закладывает в этот процесс свое видение и свои требования, но существуют разные отделы, которые накладывают свои ограничения и свои условия на услугу. В таком случае услуга превращается в «свою противоположность» с «точностью до наоборот» и ценность услуги существенно уменьшается. Та часть процесса обслуживания, которая связанна непосредственно с обслуживанием потребителей, должны быть подчинена качеству обслуживания и созданию для потребителя самой большой ценности. Та же часть услуги, которая не связана с обслуживанием потребителя, например, обслуживание или ремонт автомобиля, в которой потребитель не принимает участия и по которой есть договоренности с потребителем относительно времени и результатов обслуживания, должна формироваться на основе удобства для производителя и оптимального построения производственного процесса. В любом случае процесс обслуживания должны быть построен на основе баланса ценностей для потребителя и ценностей для исполнителя услуг. Если оператор по обслуживанию клиентов перегружен, то даже, если он будет выполнять все, что предусмотрено процессом, он не сможет выполнять это так, как того требует концепция услуги с точки зрения создания ценности: он не сможет быть внимательным, он не сможет быть гостеприимным, он будет раздражен, неприветлив. Поэтому, создавая ценность для потребителя, не следует упускать из вида то, что хорошо работает лишь удовлетворенный работник. Такой подход способствует не только повышению уровня удовлетворенности клиентов, но и обеспечивает комфортные условия для персонала.[9].

16. Разработать систему обеспечения основной услуги, а также услуг для клиентов.Все, что делается для предоставления услуги клиенту, нуждается в дополнительных операциях, которые осуществляются внутри предприятия и не является видимые для потребителя. Но в случае наличия отклонений в выполнении этих операций, клиент ощущает, что что-то идет не так. Теряется качество процессов и ценность услуги.

Система обслуживания в целом должны быть построена таким образом, чтобы при любых отклонениях внутри дополнительных процессов, клиент не должен ощущать эти отклонения, и они не должны влиять на результат обслуживания. Например, когда в электросети исчезает ток, это не ведет к задержки в выполненные заказы потому, что станция имеет автономное резервное энергоснабжение за счет установленного генератора.

17. Включить сбор данных в процесс обслуживания. Все, что касается оценки работы по предоставлению услуг, качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, финансовых результатов работы, оплаты труда,определение производительности механиков и оценки использования мощностей фиксируется у первичных оперативных данных, в наряд – заказах и других первичных оперативных документах. Не только процесс формирования данных, которые отображаются непосредственно в наряд – заказах и производных от него документах должен включатся в процесс обслуживания, но и дальнейшая обработка этих данных должна быть неотъемлемой частью процесса обслуживания. Потеря контроля над процессом практически ведет к потере механизмов оценки результатов обслуживания и эффективности работы предприятия, которое делает практически невозможным сам процесс обслуживания. Четко разработанная система учета, анализа и оценки являются предпосылкой эффективного управления процессом обслуживания и дальнейшего его усовершенствование.

18. Определить уровень контактов и участия потребителей. Все дилерские центры категорически придерживаются позиции отстранения потребителя от процесса предоставления услуг и запрещают ему присутствовать в производственной зоне. Это решение неоднозначное с точки зрения удовлетворенности потребителя, но заслуживает внимания из других позиций. Присутствие потребителя усложняет процесс предоставления услуги. Практика свидетельствует о том, что отсутствие запрета не ведет к повальному наплыву потребителей в производственную зону. Подавляющее большинство их очень скоро оставляют ее.

19. Система предоставления услуг должны быть гибкой и надежной.В условиях, когда возникает нестандартная ситуация, (а они встречаются часто), важна способность системы реагировать на ситуацию, а сотруднику нужна свобода принятия решения. Важно резервирование в производственных системах, которые обеспечивают процесс предоставления услуг. В частности, много автосервисних предприятий оснащиваются автономным электроснабжение радинезависимой работы в условиях выключения питания.

20. Сделать систему обслуживания привлекательной для потребителей и сотрудников.Модель привлекательности можно представить так:

«Цепочка получения прибыли в сфере услуг»:

- прибыль и развитие бизнеса зависит от благосклонности потребителей,

- благосклонность потребителей связана с их удовлетворенностью,

- удовлетворенность связана с ценностью услуги,

- ценность услуги связана с производительностью персонала,

- производительность персонала связана с их благосклонностью,

- благосклонность персонала связана с их удовлетворенностью,

- удовлетворенность персонала связана с качеством их трудовой жизни.

21. Постоянно улучшать услуги.