28. Специфіка використання вербальних і невербальних засобів мовленнєвого етикету

Вербальне - спілкування за допомогою мови і мовлення. Одна з найважливіших проблем цього типу спілкування - розуміння. Розуміння сенсу і значень слів залежить від розуміння понять, від обізнаності досвіду, спрямованості, ціннісних орієнтацій партнерів. За допомогою слів люди програмують свою поведінку і поведінку інших. Варто пам'ятати, що слова-"агресори" (претензія, дурниця і т.п.) практично завжди сприймаються негативно і викликають зворотню агресію партнера. Вербальне спілкування може бути безпосереднім і опосередкованим, усним і письмовим. У безпосередньому усному вербальному спілкуванні важливу роль відіграє інтонація, за допомогою якої партнери виділяють ключові слова, підкреслюють сенс фрази. Люди довіряють більш інтонації, ніж об'єктивному мовному виразу. Інтонація також використовується для вираження емоцій. Усне вербальне спілкування може опосередковуватися телефоном. При телефонних розмовах партнери позбавлені можливості спостерігати за мімікою, пантомімікою, зовнішнім виглядом партнера, обстановкою. Письмове вербальне спілкування (листи, книги, плакати, газети, тексти на екрані комп'ютера) залишає в розпорядженні партнерів лише слова і граматичні правила і форми. Невербальне спілкування полягає в передачі і одержуванні інформації за допомогою міміки, пантоміміки, різного роду сигналів і символів. Велике значення в невербальному спілкуванні має мова погляду (тривалість погляду, тип погляду, розмір зрачка, якість, зміст погляду). Погляд передає не лише емоції, а також і змістовну інформацію. У невербальній комунікації люди послуговуються жестами. Жестикулюють намірено і спонтанно. Кількість, активність жестів і їх значення залежать від національних, групових, сімейних традицій, темпераменту і характеру людини. Детальний опис мови жестів можна знайти в роботах Арджайла, А.Піза, Горелова і Єнгаличева та ін. У спілкуванні інформацію несе навіть простір: відстань між партнерами, місце в кімнаті, в будинку, яке займає (чи прагне зайняти) та чи інша людина. Закономірності "суб'єктивного простору особистості" слід враховувати і в розташуванні меблів в організації, і в розміщенні учасників наради, бесіди, гостей за столом на офіційному обіді тощо. У невербальному спілкуванні важливим засобом передачі інформації є символи і сигнали. Так, вдало вибрана емблема НДО слугує її популярності. Для демонстрації і легкого впізнавання певних ролей використовують форму. Сигнальне значеня має одяг. Ним люди демонструють не лише свій смак і достаток, але і ставлення до інших людей, належність до певних соціальних груп. Одягом люди також виявляють своє ставлення до різних подій: один одяг вдягають на свято, інший — на роботу, на офіційні і неофіційні зустрічі тощо. В одному одязі йдуть до шлюбу, іншим показують жалобу. Інколи одяг стає засобом привернути до себе увагу, або навпаки, дає змогу "злитися" з групою, замаскуватися.

29.Візитна картка як атрибут ділової людини, її характеристика, реквізити

У наш час візитки стали досить популярним і поширеним атрибутом бізнес-етикету у світі. Але крім офіційних візитних карток (на яких прийнято вказувати місце роботи, адресу, посаду, телефон — для ділових цілей) досить часто стали застосовувати особисті або сімейні візитки (тут інформація різна, все залежить від бажання власника). До речі, у ділових колах Японії, Китаю, Кореї або Гонконгу візитні картки замінюють інколи деякі документи. Треба сказати, що строго регламентованих розмірів візиток немає. Але найпопулярнішими є розміри — 90x50 мм. А тепер неписані правила щодо процедури обміну картками та світськими тонкощами, що з ними пов’язані. Не потрібно нав’язувати свою візитку! Її вручають лише тоді, коли виникла зацікавленість у продовженні контактів. А це відбувається при знайомстві не завжди. На стандартній візитній картці друкується прописним шрифтом прізвище, ім’я, по-батькові; малими літерами - посада. Вказується адреса фірми і телефон, іноді телекс і факс. На деяких візитках вказується тільки адреса і телефон фірми - це так звані картки фірми. На візитках у лівому верхньому або нижньому куті робляться позначки: р. f. (pour fete) – привітання з нагоди свята; р. f. N. a. (Nouvel An) - привітання з нагоди Нового року; р. р. с. (pour prendre conge) - прощання перед тривалим від'їздом; р. с. (pour condoleances) - вираження співчуття; р. р. (pour remercіer) - вираження подяки; р. f. с. (pour faіr connaіssance) - вираження задоволення знайомством; р. р. (pour presentatіon) - представлення . Замість букв можна написати коротке повідомлення від третьої особи . Наприклад: „Вітаємо з Новим роком”, „Вітаємо з річницею”. При знайомстві першим вручає візитну картку той, чий ранг або чиє посадове положення нижче. Якщо партнери займають приблизно однакові посади, то першим візитку повинний вручити молодший за віком. Якщо і посада вік однакові, то великого значення не має, хто першим вручить візитну картку. Під час ділової зустрічі з іноземними партнерами у вашій фірмі першими повинні вручити візитну картку ви. Коли ви знаходитеся за кордоном, то першими візитні картки вручають ваші партнери. Під час переговорів візитні картки рекомендується розташовувати на столі в тому порядку, у якому сидять партнери. Візитні картки найчастіше вручають особисто. При цьому не прийнято висловлювати подяку або які-небудь інші почуття. Візитні картки можна залишати в будинку адресата на момент його відсутності. Якщо ви доставили картку особисто, то можете відігнути правий верхній кут . Таку картку залишають у тих випадках, коли за якимись причинами вас не могли прийняти. Загин на картці означає, що ви особисто залишили візитну картку на знак глибокої поваги і поваги. Отже, бажано вручати візитні картки правою рукою.. Зовсім некоректно отриману картку м’яти і крутити в руках, робити на ній будь-які помітки на очах у власника. І ще, на візитній картці не ставлять підпис чи дату. Не такі вже і важкі правила, чи не так? Однак існують ще нюанси. Наприклад, як поводитися, відправляючи (отримуючи) візитну картку з шофером (кур’єром)? І знову звернімося до бізнес-етикету, який наголошує на тому, що на завезені кур’єром (шофером) візитки потрібно обов’язково дати відповідь (візитними ж картками, зателефонувати або надіслати лист) протягом 24 годин. На візитках, які надсилатимете в одному конверті відразу кільком діловим партнерам, на кожній з них у верхньому лівому кутку необхідно обов’язково написати прізвище особи, якій вона адресована. Якщо відвідувач не отримав візитної картки від господаря кабінету, він може передати свою картку через секретаря (або іншого співробітника свого партнера) до чи після зустрічі. При цьому треба зробити помітку про мету вручення візитки і вкласти її у незапечатаний конверт. А головне, треба знати, що візитна картка не надсилається поштою. За кордоном прийняті і деякі особливі правила, тому і нам слід звернути на них увагу. Наприклад, жінка ніколи не повинна залишати свою візитну картку в квартирі неодруженого чоловіка; після того як дамі було представлено чоловіка, він має протягом тижня направити свою візитну картку їй і ще одну — її подружжю, навіть якщо він не був йому відрекомендований. Отже, дотримуючись правил вручення візиток, ви не лише засвідчите свою особисту культуру, а й прокладете місток у взаєминах з діловими партнерами, а це значною мірою сприятиме розвитку вашого бізнесу.  30.Телефонна розмова. Культура ділової телефонної розмови

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.