Пп3.11 управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві

І. Пояснювальна записка

1.1. Мета курсу: дати майбутнім фахівцям теоретичні основи і практичні рекомендації з організації планування якості продукції і послуг на підприємствах гостинності, ознайомити з новими методами і принципами стандартизації продукції і послуг, принципами і схемами сертифікації продукції і послуг.

1.2. Головні завдання курсу: формування у студентів комплексу знань про способи вибору та розробки показників якості для продукції та послуг готельно-ресторанного господарства; з᾿ясування ролі і місця стандартизації в загальній системі управління якістю; вивчення ідеї сертифікації як найважливішого механізму управління якістю; отримання знань теоретичних основ щодо забезпечення якості і управління якістю продукції; з`ясування можливості створення й ефективного функціонування систем якості при проектуванні, виробництві, експлуатації продукції і наданні послуг.

1.3. Компетенції, якими має оволодіти студент у процесі вивчення дисципліни:

Знання: міри якості продукції і послуг; сучасних засобів виміру показників якості продукції і послуг; рівнів якості продукції і послуг; принципів управління якістю на всіх типових стадіях життєвого циклу виробу; систем якості; цілей і засобів атестації і сертифікації продукції і послуг; взаємозв`язку якості і конкурентоспроможності продукції і послуг; основних цілей, задач і принципів стандартизації, їхніх особливостей на сучасному етапі; основних методів, що використовуються в стандартизації; теоретичних основ і сучасної практики управління і забезпечення якості продукції на підприємствах гостинності.

Вміння: вибирати (формувати) показники якості продукції і послуг; здійснювати пошук інформації, необхідної в процесі розробки і застосування стандартів на продукції та послуги; розробляти рекомендації з уніфікації продукції та послуг гостинності.

ІІ. Зміст дисципліни

Основи теорії якості

ТЕМА 1. Поняття якості. Терміни і визначення. Основні чинники, що впливають на якість. Еволюція якості. Розвиток систем управління якістю в Україні. Сучасна філософія управління якістю. Витрати на якість продукції. Якість і рух на захист споживачів. Державний захист прав споживачів послуг і продукції в Україні.

ТЕМА 2. Основи теорії стандартизації і сертифікації продукції і послуг в готельно-ресторанному господарстві. Основні поняття і визначення зі стандартизації. Органи стандартизації в Україні. Основні положення Державної системи стандартизації. Концепція діяльності зі стандартизації в Україні. Системи стандартизації. Стандарти різних категорій. Стандарти та їх застосування. Державний нагляд за стандартами. Міжнародне співробітництво у сфері стандартизації, метрології та управління якістю.

Організаційно-методичні основи сучасних систем управління якістю.

ТЕМА 3. Основоположні принципи систем управління якістю. Структура системи управління якістю. Вимоги до систем управління якістю. Контроль невідповідностей і аналіз даних у системі управління якістю. Модель системи управління якістю, в основу якої покладено процеси.

ТЕМА 4. Системи управління якістю продукції і послуг. Загальні відомості. Характеристика послуг і продукції у системі якості. Ключові аспекти системи якості послуг і продукції та відповідальність керівництва. Персонал і матеріальні ресурси в системі якості послуг і продукції.

ТЕМА 5. Структура системи якості послуг і продукції. Процеси проектування в системі якості послуг і продукції. Процеси надання послуг у системі якості послуг і продукції. Аналіз якості виконання послуг і продукції та їх поліпшення.

ТЕМА 6. Системи управління якістю послуг і продукції ресторанного господарства. Якість ресторанних послуг і продукції. Складові якості. Основні терміни та визначення. Показники якості. Методи і показники оцінки якості продукції. Планування та забезпечення якості продукції.

Контроль якості послуг і продукції

ТЕМА 7. Контроль якості продукції і послуг на підприємстві. Контроль якості, що здійснюється спеціальними лабораторіями. Фізичні і фізико-хімічні методи визначення якості харчових продуктів. Органолептичний контроль якості продукції. Порядок відбору проб для лабораторного аналізу. Методи визначення основного хімічного складу (вологи, білків, жирів, вуглеводів) та біологічно активних речовин (вітамінів, мінеральних речовин, харчових волокон).

ТЕМА 8. Науково-методичні основи вимірювання якості кулінарної продукції. Методи оцінки рівня якості. Основні принципи кваліметрії. Алгоритм комплексної оцінки якості промислової продукції. Складання ієрархічної структури властивостей (показників) якості. Визначення значень показників якості. Вибір шкали розмірності оцінки якості. Вибір базових показників для порівняння. Оцінка значень показників якості. Призначення коефіцієнтів вагомості показників якості. Вибір методу зведення воєдино одиничних показників.

ТЕМА 9. Вимоги нормативної документації до показників якості продукції та послуг. Вимоги до показників якості сировини. Вимоги до показників якості напівфабрикатів і готових виробів. Вимоги до реалізації кулінарної продукції. Вимоги до охорони навколишнього середовища. Вимоги до приймання кулінарної продукції. Вимоги до упакування і маркування кулінарної продукції. Вимоги до транспортування і зберігання кулінарної продукції.

Процеси управління якістю продукції

ТЕМА 10. Системи управління якістю продукції (СУЯП). Загальна характеристика системи управління якістю продукції закладів ресторанного господарства. Структура виробничих процесів закладу ресторанного господарства. Структурно-функціональна схема процесів. Відповідальність за процеси.

ТЕМА 11. Процеси управління якістю продукції (СУЯП). Процеси СУЯП на стадіях маркетингових досліджень ринку; проектування і розробки продукції; планування і розробки виробничих процесів; матеріально-технічного забезпечення діяльності закладу; виробництва продукції; надання послуг харчування; контролю якості продукції.

ТЕМА 12. Система управління безпечністю харчових продуктів (НАССР). Загальні відомості. Відповідальність вищого керівництва в системі НАССР. Процеси системи НАССР. Функціонування системи НАССР. Управління документацією в системі НАССР. Дослідження і планування НАССР. Підтримка системи НАССР.

Сертифікація та ліцензування послуг готельно-ресторанного бізнесу

ТЕМА 13. Система сертифікації підприємств готельного та ресторанного бізнесу. Підтвердження відповідності в системі сертифікації УкрСЕПРО. Основні положення державної системи сертифікації. Органи з сертифікації в системі УкрСЕПРО. Випробувальна лабораторія в системі УкрСЕПРО. Атестація виробництва в Системі. Сертифікація в Системі. Порядок її проведення. Правила обов’язкової сертифікації послуг харчування. Правила обов’язкової сертифікації послуг з розміщення. Порядок визнання в Україні результатів сертифікації імпортної продукції.

ТЕМА 14. Акредитація органів з сертифікації та випробувальних лабораторій в Україні. Концепція акредитації органів з оцінювання відповідності в Україні. Порядок проведення акредитації органів з сертифікації та випробувальних лабораторій в Україні.

ТЕМА 15. Ліцензування підприємств готельного та ресторанного бізнесу. Державна політика ліцензування. Порядок здійснення робіт з ліцензування підприємств ГіРБ. Документи з ліцензування.

Для засвоєння курсу пропонуються такі джерела:

Основна література

1. Архіпов В.В. Ресторанна справа: Асортимент, технологія і управління якістю продукції в сучасному ресторані/ В.В. Архіпов, Т.В. Іванникова, А.В. Архіпова. - 2-е видання: Навч. пос. – К: Центр учбової літератури; Фірма «Інкос», 2008. – 384 с.

2.Бичківський Р. Управління якістю: Навч. посібник. – Львів, ДУ «Львівська політехніка», 2000. – 239 с.

3.Топольник В.Г. Управління якістю продукції ресторанного господарства: Навчальний посібник. – Донецьк: ДонНУЕТ, 2007. – 174 с.

4. Кириченко Л.С. Стандартизація і сертифікація товарів та послуг: Підручник / Л.С.Кириченко, А.А.Самойленко. – Х.: Вид-во «Ранок», 2008. – 240 с.

5. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації: Підручник. – 3-є вид.,перероб. і доп. – К: Вид-во Європ.ун-ту, 2002. – 174 с.

6. Шаповал М.І. Менеджмент якості.: Підручник. – К: Т-Во «Знання», КОО. - 2003. – 475 с.