окт для заоч

12.1 Структура перевозочного процесса.

Перевозочный (транспортный) процесс при перевозке пассажиров – это процесс перемещения пассажиров, включая продажу билетов и формирование пассажиропотоков (учет транспортной схемы и передвижений при планировании строительства в населенных пунктах), посадку и высадку пассажиров, а также подачу транспортных средств. В результате транспортного процесса пассажиры доставляются на определенное расстояние и при этом совершается транспортная работа, равная произведению количества перевезенных пассажиров на расстояние поездки каждого пассажира. Циклом транспортного процесса называется законченный комплекс операций, необходимых для доставки пассажиров. При перевозке пассажиров законченным циклом транспортного процесса является рейс.

Рейсом называется совокупность операций при движении автобуса от начального до конечного пункта маршрута. В связи с этим цикл транспортного процесса включает движение автобуса на перегонах, простои на промежуточных остановках и отстои автобусов на конечных остановках.

Структура транспортного процесса включает:

1)маркетинг пассажиропотоков;

2)разработку на основе материалов обследований пассажиропотоков рациональных маршрутных схем;

3)выбор типа и определение необходимого количества подвижного состава для перевозок пассажиров;

4)нормирование скоростей движения автотранспорта;

5)выбор систем организации движения автотранспорта с использованием рациональных режимов труда водителей;

6)оперативный контроль за работой автомобильного подвижного состава и его использованием

7)координацию работы автомобильного транспорта с другими видами транспорта;

8)применение экономико-математических методов и расчетов для повышения эффективности использования подвижного состава и снижения затрат на перевозки;

12.2Краткая информация о пассажирских устройствах.

Под пассажирскими устройствами будем понимать

-механические транспортные средства, которыми осуществляется перевозка пассажиров (автобус, легковой автомобиль-такси)

-пассажирские станционные сооружения – автовокзал, автостанция и автокасса, предназначенные для обслуживания пассажиров;

-остановочные пункты – установленное место остановки пассажирских транспортных средств, следующих в регулярном сообщении, для посадки-высадки пассажиров, обозначенное и обустроенное соответствующим образом, в том числе может быть оборудовано павильоном с билетными кассами.

Легковой автомобиль-такси – легковой автомобиль, оборудованный таксометром, имеющий отличительные соответствующие знаки обслуживания и используемый для выполнения коммерческих перевозок пассажиров.

Автовокзал – пассажирский терминал, включающий зал ожидания (не менее 75 мест для сидения пассажиров), камеры хранения, билетные кассы, пункт питания,

туалет, перрон для посадки и высадки пассажиров, площадку для стоянки и посты для уборки и осмотра пассажирских транспортных средств.

Автостанция – пассажирский терминал, включающий зал ожидания (до 75 мест для сидения пассажиров), билетные кассы, перрон для посадки и высадки пассажиров, площадку для стоянки пассажирских транспортных средств.

При оформлении пассажирских станционных сооружений должны быть соблюдены следующие требования (СТБ 1389-2003):

1.На фасаде или крыше здания пассажирского станционного сооружения должна быть установлена надпись «Автовокзал, «Автостанция, «Автокасса» и ее название. Размеры надписи должны соизмеряться с размерами здания.

2.У входа в здание автовокзала, автостанции должна быть помещена табличка с наименованием организации, информацией о ее принадлежности и режиме работы.

3.Обязательная визуальная информация пассажирского станционного сооружения должна наноситься на таблицы, схемы, указатели и включать в себя:

- расписание отправления и прибытия автобусов; - таблицу расстояний и тарифов на проезд;

- выписку из правил перевозки пассажиров автомобильным транспортом; - перечень категорий граждан, которые имеют право внеочередного

приобретения билетов; - схему эвакуации людей из помещения в случае пожара и других стихийных

бедствий; - указатели и справочные таблички, содержащие информацию о месте

расположения и порядке работы служебных помещений; - схема размещения помещений и служб; - схема маршрутов следования;

- схема безопасного движения пешеходов по территории объекта.

СТБ 1389-2003 также содержит в себе требования ко всем перечисленным в п. 3 элементам.

При оформлении остановочных пунктов автобусов, выполняющих регулярные перевозки пассажиров, должны быть соблюдены следующие требования (СТБ 13892003):

1.Остановочные пункты пассажирских транспортных средств, выполняющих регулярные перевозки пассажиров, должны быть оборудованы специальными дорожными знаками и в зависимости от назначения – специальными указателями остановки, содержащими информацию для пассажиров.

2.Указатель «Остановка автобуса должен содержать следующую информацию:

- для городских маршрутов при интервалах движения автобусов до 15 мин – наименование остановки, номер и название конечного пункта маршрута, время начала

иокончания движения по данной остановке, максимальные интервалы движения по часам дня, дни работы (будние, выходные);

- для городских маршрутов при интервалах движения автобусов более 15 мин – наименование остановки, номер и название конечного пункта маршрута, расписание движения по данной остановке в часах и минутах по будним и выходным дням;

СТБ 1389-2003 также содержит в себе иные требования к оформлению остановочных пунктов автобусов регулярного сообщения, а также мест стоянки автомобилей-такси, автобусов экспрессного сообщения, внутреннему и внешнему оформлению самих пассажирских транспортных средств.

12.3 Условия взаимодействия видов транспорта при выполнении пассажирских перевозок.

Основная масса грузовых и пассажирских перевозок осуществляется с участием 2-х и более видов транспорта.

Технический аспект взаимодействия видов транспорта сводится к конструктивной и мощностной унификации всех элементов и звеньев различных видов.

Для этого требуется:

1)согласование пропускной и перерабатывающей способности, стыкующих линий, а также отдельных устройств в узлах.

2)Увязка параметров подвижного состава, пассажировместимости автомобиля и

судна

3)Планировка устройств узла, поточность элементов и их достаточность

4)Создание надежной и удобной системы связи АСУ.

Организационный аспект взаимодействия видов транспорта обеспечивается:

1)совместной разработкой документации по улучшению эксплуатационной работы, например, контактных графиков, гарантирующих согласованную частоту и равномерность.

2)принятие единой системы оперативного планирования текущей работы.

Это суточные и сменные планы введения единого времени и порядок обмена необходимой информацией. Для продолжительных перевозок необходимо согласование расписания с другими видами транспорта, где взаимное ожидание

должно быть минимальным в пунктах пересадки.

Одним из способов получения эффекта является безпересадочное сообщение. На железнодорожном транспорте это замена у вагонов колесных тележек пассажирских поездов. На водном транспорте это применение судов "река-море". Сюда же можно отнести и трейлерные перевозки – система перемещения железнодорожных вагонов на специальных платформах по шоссе к получателю.

Тема 13. Качество транспортного обслуживания (4 ч)

13.1Виды сервисного обслуживания в транспортных узлах.

13.2Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса.

13.3Финансово-кредитное обеспечение транспортного сервиса.

13.1 Виды сервисного обслуживания в транспортных узлах.

Транспортные услуги как и все прочие основываются на семи основных положениях и правилах, а именно:

каждая оказываемая услуга уникальна для получателя; в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к

информации; услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;

услуги нельзя нарабатывать про запас; оказанную услугу нельзя отремонтировать; оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

В последнее время важность и значимость услуг постоянно возрастает, расширятся индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включаются в нее. Целый ряд посредников становятся предприятиями транспортного сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с перемещением людей и реализацией товаров.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования населения с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи со следующими особенностями их:

неосязаемость услуг (их нельзя "пощупать"); потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг; потребитель услуг не становится собственником их;

оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой; процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда

как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых транспортных услуг могут выступать следующие:

среда (чистота салона транспортного средства, оборудование его аудио- и видеотехникой при междугородных перевозках, внешний вид транспортных средств и обслуживающего персонала и т. д.);

надежность (отсутствие срывов и опозданий рейсов, исполнение "точно в срок");

ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);

законченность (наличие необходимых навыков, конкретных знаний и компетентность персонала);

доступность (легкость установления контактов, удобств по времени пользования); комфортность (та обстановка и условия, в которых осуществляется поездка с точки

зрения удобства); безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны пассажиров);

вежливость (любезность, корректность персонала); коммуникабельность (способность персонала общаться с пассажирами в

доступном и понятном им стиле); взаимопонимание (знание и изучение интересов пассажиров, учет их требований

при формировании работы транспорта).

Когда потребитель услуг оценивает качество их, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Например потребительские ожидания пассажиров основываются на следующих параметрах:

личных потребностях (личностных представлениях пассажира о качестве, его запросах и характера его взглядов);

прошлого опыта, т. е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом; внешних коммуникациях (сообщениях) - информация поступает от поставщика

услуг через средства массовой информации (радио, телевидение, пресса, в виде рекламы).

Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся видов транспорта в регионе, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов во видам транспорта, ассортимента и качества услуг, представляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономии и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, что характерно практически для всех стран.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:

1)приспособление и увеличение предлагаемых услуг к специфическим требованиям пассажиров

2)активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

Для формирования целесообразной системы сервисного обслуживания пассажиров на общественном транспорте необходимо, во-первых, измерять и оценивать параметры качества пассажирского сервиса, а, во-вторых, свести к минимуму, а лучше ликвидировать, несоответствие между ожидаемым и фактическим уровнем качества. Сложность заключается в том, что многие параметры качества услуг транспорта и пассажирского сервиса нельзя измерить количественно и для них чаще всего приходится пользоваться лингвистическими выражениями типа "лучше-хуже", "выше-ниже", "доступнее-недоступнее" и т. д.

Максимальный учет факторов пассажирского сервиса позволяет формировать рациональную систему управления общественным транспортом с отходом от "рынка продавца" и ориентацией на условия "рынка покупателя".

Внастоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания пассажиров, которые в рыночных

условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством будем понимать совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности. Для компании, осуществляющей транспортные или смешанные услуги, конкретные обязательства договора или соглашения (контракта) являются установленными (обговоренными) потребностями. В будущем пассажир ожидает, что перевозчик сократит время перемещения, снизит плату за перевозку, повысит комфортность поездки, расширит маршрутную сеть, т. е. повысит качество предоставляемых услуг или пассажирского сервиса.

В свою очередь, идентификация потребности в транспортном обслуживании базируется на принципе сегментации услуг, т. е. группировке потребителей (пассажиров) в соответствии с тем или иным критерием обслуживания. Сам процесс сегментации услуг включает следующие три стадии: определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений самих потребителей (пассажиров); установление относительной важности этих компонентов для потребителей; группировка потребителей по отношению предпочтений тех или иных компонентов обслуживания.

Хорошо организованная и функционирующая система качества должна обеспечивать следующее:

система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;

предоставляемые услуги действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

учитываются влияние услуг на окружающую среду и потребности общества; основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не

ликвидации после возникновения.

Одним из важных вопросов транспортного обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, которую предлагают потребителю. Определить цену на услуги гораздо труднее, чем на саму транспортировку, так как во многом цена услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания пассажиров определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70 % и выше, затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживании 90 % и выше сервис становится невыгодным.

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором достигается наилучшее соотношение между ценами (тарифами) и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания (рис. 7.1).

Уоб, %

Рис. 7.1. Зависимость функции затрат (R) от уровня обслуживания (У0б)'

1- суммарные расходы по обслуживанию;

2- расходы по обслуживанию;

3- потери при снижении уровня обслуживания

(заштрихованная зона характеризует рациональный уровень обслуживания)

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (кривая 2) но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (кривая 3). Штриховая кривая 1 получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания (минимум ординаты штриховой кривой 1) предприятия, представляющие услуги, и их клиентура ориентируются на "достаточно хорошее решение" - на рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

Если рассматривать конкретные показатели качества например пассажирских перевозок, то среди них можно отметить следующие показатели:

1. Коэффициент качества:

Кк = ttз

ф

где tперз – затраты времени на поездку в заданных комфортных условиях; tперф – фактические затраты времени на поездку.

где F – застроенная площадь города.

2. Усовершенствованный показатель качества:

K = tн γ н R

tф γф

где

tн – норматив затрат времени на поездку γн – нормативная наполняемость γф – фактическая наполняемость

R – показатель регулярности

R = Rрасп

Rф

где Rрасп – количество рейсов, выполняемых по расписанию Rф – количество фактически выполненных рейсов

При оценке качества грузовых перевозок можно использовать такие показатели как, скорость доставки, сохранность перевозимой продукции, стоимость доставки, наличие дополнительных транспортно-экспедиционных услуг.

13.2 Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса.

Транспортно-экспедиционная деятельность (ТЭД) – вид предпринимательской деятельности экспедитора по оказанию услуг в сфере организации и обеспечения перевозок грузов одним или несколькими видами транспорта (транспортноэкспедиционных услуг).

Основная цель ТЭД – повышение эффективности доставки грузов клиентов. Транспортно-экспедиционная деятельность в Республики Беларусь является лицензируемой. Подтверждение соответствия объектов и услуг при транспортноэкспедиционной деятельности техническим нормативным правовым актам производится в добровольном или обязательном порядке, установленном в национальной системе подтверждения соответствия.

Транспортно-экспедиционная деятельность имеет место как при прямых автомобильных перевозках грузов так и при мультимодальных.

Экспедитор (Forwarder) – это субъект хозяйствования, который организует выполнение перевозок грузов и (или) предоставляет сопутствующие перевозке услуги по поручению заказчика (клиента).

Необходимость в транспортно-экспедиционной деятельности возникает:

1)если много клиентов (заказчиков) и перевозчиков и первым необходимо найти наиболее подходящего из вторых. Экспедиторов обычно на порядок меньше чем перевозчиков. Имеются крупные экспедиторы, которые организовывают перевозки для нескольких тысяч автомобилей;

2)если требуется выполнять дополнительные операции при доставке мелких партий грузов по их консолидации и деконсолидации, сбору и развозу. Клиент не может укрупнить партии грузов с партиями грузов других клиентов. Если этого не сделать, то перевозки будут выполняться низкопроизводительными транспортными средствами малой грузоподъемности;

3)при международных перевозках для обеспечения обратной (попутной) загрузки транспортных средств, разработки и передачи для выполнения перевозчикам рациональных маршрутов. Перевозчик не может этого сделать, поскольку не владеет информацией о наличии грузов у клиентов. Экспедиторы тоже не всегда могут, исходя из наличия грузов у обслуживаемых клиентов, предложить обратную загрузку для перевозчика. В этом случае они вынуждены обращаться к другим экспедиторам. Так возникают ситуации, при которых в организации перевозки груза на маршруте задействовано несколько экспедиторов (например, одни при прямой перевозке,

другие при обратной);

4)при организации перевозок с применением транспортного оборудования, например, универсальных контейнеров. Если бы клиент применил перевозки в контейнерах, то обратно он вынужден был их возвращать порожними. Экспедиторы загружают прибывшие контейнеры по обратному и другим направлениям, а клиенту подают под загрузку освободившиеся контейнеры после доставки в них грузов в место его нахождения;

5)при мультимодальной перевозке грузов. Клиент, как правило, не может обеспечить перевалку грузов на станциях и в портах. Особенно это актуально, когда клиент отправляет грузы по различным направлениям. В этом случае иметь собственные штаты персонала, механизмы, места временного складирования и другое на станциях и в портах мира невозможно. Такие перевозки эффективно может организовать только экспедитор (оператор смешанных перевозок).

Экономическая эффективность для общества от экспедиторской деятельности состоит в том, что они реализовывают методы транспортной логистики (укрупняют партии грузов, составляют наиболее эффективные схемы и маршруты перевозок с минимизацией порожних пробегов и т.п.) при организации перевозок реальными (фактическими) перевозчиками.

Из вышеуказанного вытекает роль, место и правовой статус экспедитора:

1)организовывать перевозки, заключая договоры транспортной экспедиции и об организации перевозок с участниками транспортно-экспедиционной деятельности. При этом экспедитор является принципалом (лицом, которое несет ответственность за груз), если принял груз по расписке экспедитора, коносаменту или накладной мультимодальной перевозки или как получатель по договору перевозки груза. Экспедитор несет ответственность за груз перед клиентом и в иных случаях, если такая ответственность будет установлена в договоре транспортной экспедиции. В других случаях экспедитор выступает в качестве агента. По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) работы от своего имени, но за счет принципала, либо от имени

иза счет принципала;

2)выполнять дополнительные операции по укрупнению (разукрупнению) партий грузов, их хранению в процессе доставки груза от грузоотправителя до грузополучателя. При этом по заданию экспедитора укрупнение (разукрупнение) партий грузов может производить реальный (фактический) перевозчик по сборочным (развозочным) маршрутам;

3)заключать договоры перевозки груза с перевозчиками различных видов транспорта, являясь грузоотправителем по транспортным грузовым накладным (CMR-накладная, авиагрузовая накладная, железнодорожная накладная, морской коносамент).

К транспортно-экспедиционным услугам относятся:

услуги, связанные с подготовкой груза к перевозке: определение массы груза, упаковка, затаривание, маркировка, пакетирование, сортировка груза;

услуги, связанные с погрузкой (выгрузкой) груза: обеспечение выполнения погрузочно-разгрузочных работ, в том числе перевалки при смешанной перевозке, закрепление, укрытие, увязка груза, а также предоставление клиенту необходимых для этих целей приспособлений;

организация процесса перевозки грузов любым видом транспорта;

оформление перевозочных, грузосопроводительных и иных документов, необходимых для выполнения перевозок грузов;

сопровождение груза в процессе перевозки и иные услуги по обеспечению сохранности груза;

заключение договоров страхования груза; согласование схемы перевозки грузов несколькими видами транспорта при

выполнении смешанных (комбинированных) перевозок; консолидация и деконсолидация грузовых отправок;

предоставление груза и сопроводительных документов в таможенные органы; проверка числа мест, массы и состояния груза; хранение груза; прием груза в пунктах отправления и назначения;

уплата пошлин, сборов и других расходов, связанных с оказываемыми транспортно-экспедиционными услугами;

осуществление расчетов с участниками транспортно-экспедиционной деятельности;

оказание логистических, в том числе информационно-консультационных услуг, связанных с перевозкой грузов;

организация перевозки личного имущества населения, оказание ему других транспортно-экспедиционных услуг;

иные услуги, связанные с организацией и выполнением перевозок грузов.

13.3 Финансово-кредитное обеспечение транспортного сервиса.

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных форм и методов проведения расчетов по поставкам, систем скидок, льгот и факторинга. Последний обычно выражается в виде лизинга и франчайзинга.

До того как будет принято решение о выборе той или иной формы и об объемах кредитования покупателя или о предоставлении ему финансовых льгот, необходимо выработать суждение о том, следует ли оказывать такого рода услуги данному покупателю или применительно к его конкретному начинанию и принимать на себя соответствующие финансовые риски. В ряде случаев такое решение выносит сам покупатель, однако оно также может быть принято и производителем. При развитом логистическом управлении производитель и потенциальный покупатель, действуя как партнеры, имеющие общую цель, должны выносить такое суждение совместно. В этом случае должна быть выработана оценка финансовой состоятельности будущего проекта. Оценка финансовой состоятельности намечаемого или фактически осуществляемого предприятия сводится к оценке его ликвидности {liquidity). Под ликвидностью подразумевается способность фирмы своевременно погашать долговые обязательства. Ликвидность является основным показателем финансовой устойчивости предпринимательской фирмы, а следовательно, основным критерием оценки риска банкротства. Обычно предприятие считается ликвидным, если его текущие активы превышают его текущие обязательства.

Следует рассмотреть вопрос и о том, какие еще формы может принять закупка тех или иных товаров, облегчающая производителям сбыт, а потребителям предоставляющая возможность незамедлительно, пользоваться этими товарами, несмотря на временный недостаток финансовых средств. Одним из таких методов