Тема 06.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

1. Качество производственных процессов.

2. Статистический контроль качества

3. Управление тотальным качеством

4. Стандарты качества

1. Качество производственных процессов.

Качество товара или услуги является одним из важнейших аспектов их разработки. В идеальных условиях операционный менеджмент должен был бы обеспечить четкую и однозначную спецификацию. На прак­тике, однако, происходит иначе, и двусмысленность при трак­товке спецификаций часто представляет собой серьезную про­блему.

Качество соответствия – это способность производствен­ного процесса к выполнению указанных стандартов каче­ства.

Принято считать, что повышение качества влечет за собой увеличение себестоимости и что соответствие более высоким (чем требует рынок) стандартам качества обязательно сказы­вается на стоимости и тем самым снижает прибыль. В свою очередь неспособность удовлетворить требуемым стандартам обходится еще дороже. Это в конечном итоге может привести к полной потере рынка, а в краткосрочной перспективе – к за­тратам, связанным с возвратами и возможными последствия­ми брака. Тем, где важна безопасность, статья расходов, обес­печивающая стандарт качества, может оказаться решающей.

В этой главе мы подробно рассмотрим суть управления каче­ством и связанные с этим затраты. Существуют два основных подхода: реактивный, представленный статистическим контро­лем качества, и предупреждающий. Первый подход стремится к контролю и сдерживанию ситуации, второй – к ее развитию и улучшению. Предупреждающий подход включает в себя управ­ление тотальным качеством, статистический контроль процес­сов и кружки качества. В заключение этой главы будет рассказа­но о национальных и международных стандартах качества.

Определение качества

Бытует мнение, что качество – это «хорошая штука», которую мы распознаем, взяв вещь в руки. Однако такой взгляд – недо­пустимое упрощение весьма сложной ситуации. Существует как минимум шесть определений качества, а именно:

1. Абстрактное. Качество – это присущее превосходство, внутреннее свойство объекта, его нельзя определить или измерить, качество можно только осознать.

2. Соответствие ожиданиям покупателей. Товар или услуга должны отвечать ожиданиям покупателей. Это особенно важно учесть на этапе проектирования. При разработке товара или услуги подразумевается, что ожидания поку­пателей можно определить и четко описать. А значит, и претворить в жизнь. В таком случае качество иногда обо­значается как «соответствие предназначению».

3. Соответствие спецификациям. Товар или услуга, приобре­тенные покупателем, удовлетворяют своим техническим спецификациям. Это производственный подход, однако он верен лишь в случае, когда спецификации составлены пра­вильно.

4. Отсутствие ошибок. Применительно к реализованному товару или услуге это означает удовлетворение специфи­кациям, однако в отношении производственного процесса превращается в вопрос сокращения потерь. Что должно быть целью – правильное производство изначально, «прямо с первого раза» или многочисленные проверки, чтобы бракованный продукт не попал к покупателю?

5. Ценность за деньги. Качество связано с ценой. Модель полезности говорит о том, что «хорошее» качество пропорционально чистой полезности, получаемой покупате­лем.

6. Превышение ожиданий покупателей. «Просвещенная» школа мысли, которая говорит о том, что услуга может называться высококачественной, если каждый последую­щий опыт контакта с ней лучше предыдущего!

В чем-то эти определения перекрываются, но в целом охва­тывают совершенно разные сферы, что обычно и приводит к разногласиям в дискуссиях о качестве. Возможно, в производ­стве все несколько проще и яснее, чем в сфере услуг, где много­сторонняя природа, разный уровень опыта и знаний покупате­лей значительно усложняют дело.

С точки зрения операций абстрактное определение качества можно отбросить как безотносительное. Оно определяет каче­ство как нечто эстетическое и никак не связано со специфика­циями. Далее будет показано, что и определение о «превыше­ние ожиданий покупателей» обречено на провал и поэтому также может быть отклонено. Оставшиеся определения можно объединить в следующие три:

1. Качество разработки. Степень соответствия специфика­ции товара или услуги потребностям рынка. Сюда входит и соответствие предназначению, и ценность за деньги (то­вар или услуга должны проектироваться так, чтобы их можно было изготовить по приемлемой цене).

2. Качество соответствия. Степень готовности производ­ственной системы к изготовлению товаров или услуг в соответствии со спецификациями. Данное определение базируется на результатах производства, однако связы­вает разработку и операционное качество.

3. Качество производства. Степень безошибочности при из­готовлении товаров или услуг. Это определение включа­ет «изначально правильное производство» и очевидно отличается от качества соответствия. Качество соответ­ствия можно поддерживать путем технического контроля даже при низком качестве производства.

Должно ли производство влиять на качество разработки? Да, хотя бы для того, чтобы обеспечить выполнимость спецификаций. Но если спецификация товара или услуги не соот­ветствует потребностям рынка, вряд ли в этом можно винить производство.

Для операций более важны качество соответствия и каче­ство производства. Первое означает удовлетворение ожида­ний покупателей и поддержание конкурентного преимущества, второе связано с эффективным (с точки зрения затрат) изго­товлением продукта.