Раздел III. Информационные системы в экономике 2

11. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 2

11.1. Подготовка системы к работе 6

11.2. Работа с выборкой 6

11.3. Работа с отчетами 10

Задания для самостоятельной работы 19

Контрольные вопросы 21

12. СИСТЕМЫ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА 22

12.1. Подготовка системы к работе 28

12.2. Создание дерева критериев 28

12.3. Оценка значимости критериев 29

12.4. Оценка альтернатив и получение результата 30

12.5. Создание отчета 31

Задания для самостоятельной работы 32

Контрольные вопросы 32

13. МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ CASE-СРЕДСТВ 34

13.1. Построение контекстной диаграммы модели 40

13.2. Построение диаграммы декомпозиции 43

13.3. Проверка синтаксиса модели бизнес-процесса 46

13.4. Построение диаграммы дерева узлов 47

Задания для самостоятельной работы 48

Контрольные вопросы 50

14. СОЗДАНИЕ WEB-СТРАНИЦ И WEB-САЙТА 52

14.1. Создание web-страницы простой структуры 56

14.2. Фоновое оформление web-страницы 57

14.3. Вставка рисунка 57

14.4. Создание бегущей строки 58

14.5. Управление параметрами web-страницы 59

14.6. Создание web-сайта 59

14.7. Создание гиперссылок 61

Задания для самостоятельной работы 64

Контрольные вопросы 65

Раздел III. Информационные системы в экономике1

11. Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Цель работы

Приобрести навыки работы в продуктах класса управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) на примере работы в среде демонстрационной версии системыMonitorCRMFree.

Краткие теоретические сведения

 Управление отношениями с клиентами (CRM – Customers Relationship Management) – это концепция, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых организация аккумулирует знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними, что способствует увеличению прибыли за счет привлечения новых клиентов и удержания имеющихся.

Концепция CRM реализуется с помощью программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

CRM-система – это программная поддержка клиентоориентированного подхода к организации бизнеса, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить его потребности наилучшим образом.

CRM-система применима в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от внедрения CRM-систем добиваются компании, работающие в областях услуг, производства, оптовой и розничной торговли, страхования и финансов, телекоммуникации и транспорта, строительства.

Задачи CRM-системы – создание четких и прозрачных процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, построение и использование эффективного маркетинга и продаж, формирование лояльности клиентов, контроль согласованности работы всех сотрудников в компании.

К данным системам относятся: системы управления взаимодействием с клиентами; программно-аппаратные решения для Call-центров; системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk).

Примерами CRM-систем являются следующие программные продукты:MicrosoftDynamicsCRM,SAPCRM, Мегаплан, CRMAX, BPMonline CRM, Terrasoft XRM, Terrasoft CRM, Monitor CRM и др.Из них самая продаваемая в России и СНГ –Monitor CRM. Онаявляется единственной русскоязычной CRM-системой, которая оптимизирует не только внутренние бизнес-процессы, но и рыночную стратегию компании, успешно используется в компаниях численностью от 3 до 5 000 чел.

Monitor CRM – базовый продукт, предназначенный для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний. Он дополняется следующими продуктами: CRM.Web– рабочее место для удаленной работы через сеть Интернет с базой данныхMonitorCRM;CRM.Press– специализированное решение для автоматизации работы по продаже рекламы в печатных СМИ.

CRM-система Monitor позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации (данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств; информация о клиентах; внешних факторах и событиях, влияющих на деятельность компании; деятельности конкурентов и др.). Предусмотрена возможность обмена данными с офисными приложениями (Excel, Word,Outlook),DBF-базами, а также подключение сторонних приложений с передачей им данных: 1С (все конфигурации), БЭСТ (все версии), Фолио WinСклад, ПАРУС Предприятие, Оборот +, Гепард, Квестор.

Пользователями Monitor CRM являются менеджеры всех уровней, принимающие решения по коммерческим вопросам.

Базовые функции Monitor CRM: управление продажами и закупками и их анализ; сбор, обработка и хранение информации о клиентах, их сегментирование; коммуникации с контрагентами, e-mail- иsms-рассылки; контроль бизнес-процессов; анализ деятельности конкурентов; анализ влияющих событий и факторов; организация маркетинговых мероприятий; анализ и формирование ассортиментно-ценовой политики; постпродажное обслуживание.

Система обеспечивает создание единого информационного пространства по всем данным коммерческой деятельности предприятия, организацию и контроль бизнес-процессов.

Система Monitor CRM включает следующие модули.

Контрагенты– сбор и структуризация информации о физических или юридических лицах.

История контактов контрагентов– ведение истории взаимодействия с клиентом (встречи, звонки, состоявшиеся и запланированные встречи).

Ведение проектов– создание и ведение проекта, который представляет собой сделку по продаже товаров или оказанию услуг, зачастую состоящую из нескольких этапов разной продолжительности. Он объединяет следующие операции: контакты, закупки, продажи, оплаты, что позволяет контролировать бизнес-процессы и производить анализ проектов.

Безопасность данных– контроль коммерческой информации и управление правами доступа к ней; защита клиентской базы.

Анализ продаж– генерация отчетов (простых, сводных, динамических, матричных и многомерных), в которых отражаются динамика продаж товаров и товарных групп за определенный период, рациональность товарного портфеля, сезонность, влияние на продажи изменений своих цен и цен конкурентов, эффективность рекламных кампаний и маркетинговых акций, результаты проведения АВС-анализа, сегментного анализа и др.

Сегментация рынка– сегментация потребительского рынка по различным признакам (географическим, демографическим, экономическим и др.).

АВС-анализ– распределение клиентов, товаров, товарных групп, сегментов рынка, проектов и менеджеров на группы прибыльности.

Анализ эффективности маркетинговых действий– мониторинг постоянных маркетинговых воздействий (месячный бюджет на рекламу, стимулирование продаж). Накопленная информация используется для анализа эффективности маркетинговых действий путем ее сопоставления с анализом продаж и построения соответствующих диаграмм.

Учет и анализ внешних факторов– построение отчетов, отражающих динамику зависимости объема продаж от факторов, предположительно влияющих на деятельность компании.

Мониторинг деятельности конкурентов– ведение досье на конкурентов, отслеживание их цен, анализ влияния их деятельности на объемы продаж и лояльность своих клиентов.

Оптимизация товарных запасов– анализ динамики отгрузок, закупок и остатков на складе для оптимизации товарных запасов, планирования закупок с учетом спроса.

Контроль работы менеджера– просмотр руководителем контактов подчиненных, отдела в целом, оценка загруженности менеджеров работой с клиентами, анализ эффективности бизнес-процессов и пр.

Рекламации– накопление информации о степени удовлетворенности клиентов качеством работы компании.

В бесплатной версии Monitor CRMFreeприсутствует полный набор функций профессиональной версии.

Рассмотрим основные функциональные возможности и принципы работы в среде системы MonitorCRMFreeна примере решения задач, стоящих перед менеджерами компании по оптовой торговле.