ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ КАРТЫ на подпись / Технологические карты byfly / IMS

Действия специалиста

Примечание

Действия в TM

Рекомендации

ADSL (IAD)

1 Проверить наличие в ТМ линейных данных порта.

1 Если не привязан к оборудованию

Перенаправить заявку специалисту 3 уровня

Рекомендовать ожидать подключения услуги.

Не работает телефон

2. Проверить, горит ли индикатор ДСЛ на модеме:

2.1 Если ДСЛ не горит/мигает, проверить, включен ли модем, подключен ли телефонный кабель к модему.

2.2 ДСЛ горит устойчиво

2.1 Если всё подключено, попросить снять трубку с ТА и проверить, есть ли гудок (зуммер):

а) зуммер есть

б) зуммера нет

2.1

а) Взять у абонента контактные номера телефонов, уточнить время, когда он может быть дома согласно «Инструкции о порядке учёта заявлений о повреждениях», описать свои действия в ТМ и перенаправить заявку специалисту 3 уровня

б) Заявку закрыть

2.2 Продолжить работу

Абоненту рекомендовать обратиться с модемом в СЦ.

ADSL (IAD)

3 Работаем с портом абонента:

3.1 Проверяем параметры IMS (значок рядом с логином)

3.2 Проверить настройки порта:

- (VOIP)

- (VOTR)

3.3 Проверяем параметры IMS

3.1 Если Абонент не зарегистрирован на платформе IMS

3.2

- Если что-либо не включено или не настроено, включить и настроить/исправить. (Даже если сервис VOIP настроен, ещё раз нажимаем кнопку «Включить сервис VOIP»).

- Просим абонента перезагрузить модем.

3.3

- Если (через 10 мин) Абонент не зарегистрирован на платформе IMS

- Если Абонент зарегистрирован на платформе IMS, звоним абоненту.

3.1 Продолжить работу

3.2 Взять у абонента контактные номера телефонов, заявку отложить.

3.3

- Описать свои действия в ТМ и перенаправить заявку специалисту 2 уровня.

- Закрыть заявку

Рекомендовать абоненту ожидать звонка.

Помехи в линии при разговоре

1 Проверить параметры линии в Управлении портом в ТМ

1 см. http://wiki.tm.beltelecom.by/manual п.3.2 (Карточка абонента - Управление)

1. Профиль соответствует, параметры линии ниже нормы

1.2 Профиль соответствует, параметры в норме

1.1 Взять у абонента контактные номера телефонов, уточнить время, когда он может быть дома согласно «Инструкции о порядке учёта заявлений о повреждениях», описать свои действия в ТМ и перенаправить заявку специалисту 3 уровня

1.2 Продолжить работу

ADSL (IAD)

2 Рекомендовать абоненту перезагрузить модем

2.1 Перезагрузка помогла

2.2 Перезагрузка не помогла

Заявку закрыть

.

Рекомендовать проверить оборудование (модем и ТА) в СЦ.

Абоненту не могут дозвониться (исходящая связь есть, ТА исправен и настроен)

1 Проверить настройки порта:

 (VOTR)

2 Если указанные действия не помогли

1 Даже если сервис VOIP настроен, нажимаем кнопку «Исправить»).

1 Взять у абонента контактные номера телефонов, заявку отложить, проверить работу услуги через 10 мин.

2 Описать свои действия в ТМ и перенаправить заявку специалисту 2-го уровня.

1 Абоненту рекомендовать перезагрузить модем.

Абонент не может дозвониться на определённые номера (ТА кнопочный)

Проверить режим набора номера ТА:

- импульсный

- тональный (частотный)

Можно попросить абонента нажать какую-либо цифру. Предупредить, что если связь разорвётся, то мы ему перезвоним

а) Абонент набирает номер с паузами

б) Абонент набирает номер без пауз (с другого номера на эти номера дозвониться можно)

Заявку закрыть

Взять у абонента контактные номера телефонов, указать номер(а), на который(е) не может дозвониться абонент и перенаправить заявку специалисту 2 уровня.

Рекомендовать переключить ТА в тональный режим набора номера самостоятельно или с помощью специалистов телефонной мастерской.

Рекомендовать набирать цифры номера без пауз, в том числе и при выходе на междугородную связь (набор 8-ки)

Рекомендовать ожидать звонка администратора

xPON (ONT-приставка)

Не работает телефон: короткие гудки (абонент привязан к порту)

1 Проверить состояние модема в управлении портом:

1.1 Модем: Потеря сигнала/Не подключена или сломана оптика

2. Модем: Норма

1.1 Взять у абонента контактные номера телефонов, уточнить время, когда он может быть дома согласно «Инструкции о порядке учёта заявлений о повреждениях», описать свои действия в ТМ и перенаправить заявку специалисту 3 уровня

2. Продолжить работу

2. Уточнить, в какое гнездо на модеме подключен ТА (при необходимости исправить подключение).

Стандартная настройка – POTS 1.

3 Работаем с портом абонента

3.1 Проверяем параметры IMS (значок рядом с логином)

3.2 Проверить настройки порта:

Просмотр услуг

3.3 Проверяем параметры IMS

3.1 Если Абонент не зарегистрирован на платформе IMS

3.2 Включить/перезапустить услугу VOIP, перезагрузить с абонентом модем

- Если (через 10 мин) Абонент не зарегистрирован на платформе IMS

- Если Абонент зарегистрирован на платформе IMS, звоним абоненту.

2.1 Продолжить работу

Взять у абонента контактные номера телефонов, заявку отложить, проверить работу услуги через 10 мин.

3.3

- Описать свои действия в ТМ и перенаправить заявку специалисту 2 уровня.

- Закрыть заявку

xPON (ONT-приставка)

Помехи в линии при разговоре

1 Проверить параметры линии в Управлении портом в ТМ

1.1 Параметры ниже нормы (в спорных ситуациях уточнить соответствие параметров у администратора)

1.2 Параметры в норме

1.1 Взять у абонента контактные номера телефонов, уточнить время, когда он может быть дома согласно «Инструкции о порядке учёта заявлений о повреждениях», описать свои действия в ТМ и перенаправить заявку специалисту 3 уровня

1.2 Продолжить работу

2 Рекомендовать абоненту перезагрузить модем

2.1 Перезагрузка помогла

2.2 Перезагрузка не помогла

Заявку закрыть

Взять у абонента контактные номера телефонов, описать свои действия в ТМ и перенаправить заявку специалисту 2 уровня.

.

Рекомендовать ожидать звонка администратора.

Абонент не может дозвониться на определённые номера (ТА кнопочный)

Проверить режим набора номера ТА:

- импульсный

- тональный (частотный)

Можно попросить абонента нажать какую-либо цифру. Предупредить, что если связь разорвётся, то мы ему перезвоним

а) Абонент набирает номер с паузами

б) Абонент набирает номер без пауз (с другого номера на эти номера дозвониться можно)

Заявку закрыть

Взять у абонента контактные номера телефонов, указать номер(а), на который(е) не может дозвониться абонент и перенаправить заявку специалисту 2 уровня.

Рекомендовать переключить ТА в тональный режим набора номера самостоятельно или с помощью специалистов телефонной мастерской.

Рекомендовать набирать цифры номера без пауз, в том числе и при выходе на междугородную связь (набор 8-ки)

Рекомендовать ожидать звонка администратора