- •2. Область применения
- •6.2.3 Принятие решения по обращению клиента
- •6.3 Дополнительные ситуации работы с клиентом
- •6.3.1 Работа в нестандартных ситуациях
- •6.3.3 Разрешение конфликтной ситуации
- •6.3.4 Работа с «трудными» клиентами
- •6.3.4.1 Общие правила консультации «трудных» клиентов:
- •6.3.4.2 Сценарии разговора с разными типами «трудных» клиентов:
- •6.3.5 Нетематический разговор
- •6.3.5.2 Разговор на темы, не касающиеся предоставляемых услуг:
- •6.3.5.3 Вопросы, носящие консультативный характер, не затрагивающие технической стороны данных услуг, а также решаемые другими службами и вопросы.
- •6.4 Стандартная процедура работы с клиентом на исходящий вызов
- •6.4.1 Приветствие, представление, первое впечатление
- •6.4.2 Обозначение цели звонка
«Утверждаю»
Директор филиала
«Минская городская
телефонная сеть»
РУП «Белтелеком»
________ С.П. Попков
«___»________ 2010г.
ПРОЦЕДУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКОЙ
УСЛУГ ПЕРЕДАЧИ ДАННЫХ
«123»
филиала «Минская городская телефонная сеть»
РУП «Белтелеком»
МИНСК
СОДЕРЖАНИЕ
1 |
Назначение…………………………………………………………………………………….. |
3 | |||
2 |
Область применения…………………………………………………………………………… |
3 | |||
3 |
Ссылочные документы……………………………………………………………………..….. |
3 | |||
4 |
Политика в отношении клиента………………………………………………………………. |
3 | |||
5 |
Основные задачи службы «123»………………………………………………………………. |
3 | |||
6 |
Процедуры работы с клиентами………………………………………………………………. |
4 | |||
|
6.1 |
Схемы процедуры работы с клиентом………………………………………………….. |
4 | ||
|
6.2 |
Стандартная процедура работы с клиентом на поступающий вызов………………… |
4 | ||
|
|
6.2.1 |
Приветствие клиента……………………………………………..………………. |
4 | |
|
|
6.2.2 |
Выяснение потребностей клиента, причину поступившего звонка ….….…… |
5 | |
|
|
6.2.3 |
Принятие решения по обращению клиента.…………………………………… |
6 | |
|
|
6.2.4 |
Завершение разговора……………………………………………………………. |
6 | |
|
6.3 |
Дополнительные ситуации работы с клиентом ……………....………………………... |
7 | ||
|
|
6.3.1 |
Работа в нестандартных ситуациях ………………...……………………............ |
7 | |
|
|
6.3.2 |
Разрешение конфликтной ситуации ……………………………………………. |
8 | |
|
|
6.3.3 |
Работа с «трудными» клиентами ……………………………………………… |
9 | |
|
|
|
6.3.3.1 |
Общие правила консультации «трудных» клиентов ………………… |
10 |
|
|
|
6.3.3.2 |
Сценарии разговора с разными типами «трудных» клиентов ……… |
10 |
|
|
6.3.4 |
Нетематический разговор ……………………………………………………….. |
13 | |
|
|
|
6.3.4.1 |
Молчание ……………………………………………………………….. |
13 |
|
|
|
6.3.4.2 |
Разговор на темы, не касающиеся предоставляемых услуг………… |
13 |
|
|
|
6.3.4.3 |
Вопросы, носящие консультативный характер, не затрагивающие технической стороны данных услуг, а также технические вопросы, решаемые другими службами и вопросы, касающиеся дополнительных настроек услуги ………………………………….................... |
14 |
|
|
|
6.3.4.4 |
Использование абонентом ненормативной лексики…………………. |
14 |
|
6.4 |
Стандартная процедура работы с клиентом на исходящий вызов……………………. |
15 | ||
|
|
6.4.1 |
Приветствие, представление, первое впечатление……………………………... |
15 | |
|
|
6.4.2 |
Обозначение цели звонка………………………………………………………… |
16 | |
|
|
6.4.3 |
Решение вопроса по обращению………………………………………………… |
16 | |
|
|
6.4.4 |
Завершение разговора……………………………………………………………. |
16 |
Назначение
Целью настоящей процедуры является установление единого порядка ответа на обращения клиента специалистов группы технической поддержки абонентов «123» и формирование позитивного имиджа предприятия для пользователей (клиентов).
2. Область применения
Требования данной процедуры распространяются на специалистов группы технической поддержки абонентов «123» 1-го и 2-го уровня.
3. Ссылочные документы
В настоящем документе использованы ссылки на следующие стандарты:
СТП 1.13-2003
СТП 1.1-2003
4. Политика в отношении клиентов
Во главу отношений с клиентами мы ставим их интересы. Мы стремимся, чтобы любой клиент, обратившийся к нам, нашел заинтересованный отклик на его проблемы, содействие и помощь в решении любых вопросов.
Мы признаем, что центральное место в отношении с клиентами занимает команда компетентных, образованных и коммуникабельных сотрудников.
Мы ценим клиентов и всегда рады им. Нами движет стремление понять наших клиентов и оказать им содействие.
5. Основные задачи службы «123»
Основными задачами службы «123» являются:
Установить контакт
Наладить диалог с клиентом, не допустить конфликт
Сохранить лояльность клиента для дальнейшего сотрудничества через понимание, содействие и помощь в решении вопросов предоставления услуг
6. Процедуры работы с клиентами
6.1 Схемы процедуры работы с клиентом
Схема 1 - Стандартная процедура работы с клиентом на поступающий вызов
Схема 2 - Дополнительные ситуации работы с клиентом
Схема 3 - Стандартная процедура работы с клиентом на исходящий вызов
6.2 Стандартная процедура работы с клиентом на поступающий вызов
6.2.1 Приветствие клиента
Задачи: Установить контакт понравиться.
Инструменты: Навыки создания первого позитивного впечатления, установления контакта с клиентом; интонированная речь, наличие улыбки в голосе.
Принятие поступившего вызова (не позднее 3-х звонков);
Сразу после поднятия трубки приступить к приветствию (исключить холдирование звонка абонента в начале беседы).
Произнести стандартное позитивное приветствие (речь с улыбкой в голосе, интонирована по восходящей):
- «Мария, здравствуйте, слушаю Вас».
Если клиент после приветствия не назвал свой номер договора и/или номер телефона и/или ФИО владельца, то необходимо выяснить эти данные.
- «Назовите, пожалуйста, номер Вашего договора и/или номер телефона и/или ФИО».
По требованиюклиента, необходимо представиться личным № (приятным голосом):
- Мария личный номер «345», слушаю Вас».
Зарегистрировать контакт в ТМ.
Выяснение потребностей клиента, причину поступившего звонка
Задачи: Выяснить ситуацию, потребность клиента.
Инструменты: Наличие улыбки в голосе, позитивность речи, умение анализировать информацию и давать обратную связь, навыки активного слушания, умение задавать вопросы, излагать информацию доступным и понятным языком.
Выслушать клиента (дать клиенту возможность высказаться до конца, не перебивать);
Если вопрос непонятен или понятен не полностью, задать уточняющие вопросы:
- « Расскажите, пожалуйста, поподробнее о …»;
- «Опишите, пожалуйста,…»;
- « Расскажите, пожалуйста, каким образом/как давно/когда…?».
Если вопрос был сложным, непонятным, состоял из нескольких частей, клиент долго или сбивчиво его излагал и т.д. – сделать резюме: (кратко изложить суть):
- «То есть,…»
- «Правильно ли я Вас поняла, что…»
Соблюдать правила контакта с клиентом при выяснении ситуации:
- говорить позитивно, с улыбкой в голосе;
- использовать вопросы и активное слушание;
- избегать плохо поставленных, некорректных вопросов:
Примеры «плохих вопросов»:
- ироничные вопросы;
- агрессивные вопросы;
- неясные, плохо сформулированные вопросы;
- в разговоре выражать искреннюю заинтересованность;
- исключать сложные специальные и технические термины;
- говорить понятным и доступным языком.