Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ КАРТЫ на подпись / ОПИС ПРОЦЕДУРЫ ОТВЕТА НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ .doc
Скачиваний:
51
Добавлен:
19.02.2016
Размер:
190.98 Кб
Скачать

«Утверждаю»

Директор филиала

«Минская городская

телефонная сеть»

РУП «Белтелеком»

________ С.П. Попков

«___»________ 2010г.

ПРОЦЕДУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКОЙ

УСЛУГ ПЕРЕДАЧИ ДАННЫХ

«123»

филиала «Минская городская телефонная сеть»

РУП «Белтелеком»

МИНСК

СОДЕРЖАНИЕ

1

Назначение……………………………………………………………………………………..

3

2

Область применения……………………………………………………………………………

3

3

Ссылочные документы……………………………………………………………………..…..

3

4

Политика в отношении клиента……………………………………………………………….

3

5

Основные задачи службы «123»……………………………………………………………….

3

6

Процедуры работы с клиентами……………………………………………………………….

4

6.1

Схемы процедуры работы с клиентом…………………………………………………..

4

6.2

Стандартная процедура работы с клиентом на поступающий вызов…………………

4

6.2.1

Приветствие клиента……………………………………………..……………….

4

6.2.2

Выяснение потребностей клиента, причину поступившего звонка ….….……

5

6.2.3

Принятие решения по обращению клиента.……………………………………

6

6.2.4

Завершение разговора…………………………………………………………….

6

6.3

Дополнительные ситуации работы с клиентом ……………....………………………...

7

6.3.1

Работа в нестандартных ситуациях ………………...……………………............

7

6.3.2

Разрешение конфликтной ситуации …………………………………………….

8

6.3.3

Работа с «трудными» клиентами ………………………………………………

9

6.3.3.1

Общие правила консультации «трудных» клиентов …………………

10

6.3.3.2

Сценарии разговора с разными типами «трудных» клиентов ………

10

6.3.4

Нетематический разговор ………………………………………………………..

13

6.3.4.1

Молчание ………………………………………………………………..

13

6.3.4.2

Разговор на темы, не касающиеся предоставляемых услуг…………

13

6.3.4.3

Вопросы, носящие консультативный характер, не затрагивающие технической стороны данных услуг, а также технические вопросы, решаемые другими службами и вопросы, касающиеся дополнительных настроек услуги …………………………………....................

14

6.3.4.4

Использование абонентом ненормативной лексики………………….

14

6.4

Стандартная процедура работы с клиентом на исходящий вызов…………………….

15

6.4.1

Приветствие, представление, первое впечатление……………………………...

15

6.4.2

Обозначение цели звонка…………………………………………………………

16

6.4.3

Решение вопроса по обращению…………………………………………………

16

6.4.4

Завершение разговора…………………………………………………………….

16

  1. Назначение

Целью настоящей процедуры является установление единого порядка ответа на обращения клиента специалистов группы технической поддержки абонентов «123» и формирование позитивного имиджа предприятия для пользователей (клиентов).

2. Область применения

Требования данной процедуры распространяются на специалистов группы технической поддержки абонентов «123» 1-го и 2-го уровня.

3. Ссылочные документы

В настоящем документе использованы ссылки на следующие стандарты:

  • СТП 1.13-2003

  • СТП 1.1-2003

4. Политика в отношении клиентов

Во главу отношений с клиентами мы ставим их интересы. Мы стремимся, чтобы любой клиент, обратившийся к нам, нашел заинтересованный отклик на его проблемы, содействие и помощь в решении любых вопросов.

Мы признаем, что центральное место в отношении с клиентами занимает команда компетентных, образованных и коммуникабельных сотрудников.

Мы ценим клиентов и всегда рады им. Нами движет стремление понять наших клиентов и оказать им содействие.

5. Основные задачи службы «123»

Основными задачами службы «123» являются:

  • Установить контакт

  • Наладить диалог с клиентом, не допустить конфликт

  • Сохранить лояльность клиента для дальнейшего сотрудничества через понимание, содействие и помощь в решении вопросов предоставления услуг

6. Процедуры работы с клиентами

6.1 Схемы процедуры работы с клиентом

Схема 1 - Стандартная процедура работы с клиентом на поступающий вызов

Схема 2 - Дополнительные ситуации работы с клиентом

Схема 3 - Стандартная процедура работы с клиентом на исходящий вызов

6.2 Стандартная процедура работы с клиентом на поступающий вызов

6.2.1 Приветствие клиента

Задачи: Установить контакт понравиться.

Инструменты: Навыки создания первого позитивного впечатления, установления контакта с клиентом; интонированная речь, наличие улыбки в голосе.

  • Принятие поступившего вызова (не позднее 3-х звонков);

  • Сразу после поднятия трубки приступить к приветствию (исключить холдирование звонка абонента в начале беседы).

  • Произнести стандартное позитивное приветствие (речь с улыбкой в голосе, интонирована по восходящей):

- «Мария, здравствуйте, слушаю Вас».

  • Если клиент после приветствия не назвал свой номер договора и/или номер телефона и/или ФИО владельца, то необходимо выяснить эти данные.

- «Назовите, пожалуйста, номер Вашего договора и/или номер телефона и/или ФИО».

  • По требованиюклиента, необходимо представиться личным № (приятным голосом):

- Мария личный номер «345», слушаю Вас».

  • Зарегистрировать контакт в ТМ.

      1. Выяснение потребностей клиента, причину поступившего звонка

Задачи: Выяснить ситуацию, потребность клиента.

Инструменты: Наличие улыбки в голосе, позитивность речи, умение анализировать информацию и давать обратную связь, навыки активного слушания, умение задавать вопросы, излагать информацию доступным и понятным языком.

  • Выслушать клиента (дать клиенту возможность высказаться до конца, не перебивать);

  • Если вопрос непонятен или понятен не полностью, задать уточняющие вопросы:

- « Расскажите, пожалуйста, поподробнее о …»;

- «Опишите, пожалуйста,…»;

- « Расскажите, пожалуйста, каким образом/как давно/когда…?».

  • Если вопрос был сложным, непонятным, состоял из нескольких частей, клиент долго или сбивчиво его излагал и т.д. – сделать резюме: (кратко изложить суть):

- «То есть,…»

- «Правильно ли я Вас поняла, что…»

  • Соблюдать правила контакта с клиентом при выяснении ситуации:

- говорить позитивно, с улыбкой в голосе;

- использовать вопросы и активное слушание;

- избегать плохо поставленных, некорректных вопросов:

Примеры «плохих вопросов»:

- ироничные вопросы;

- агрессивные вопросы;

- неясные, плохо сформулированные вопросы;

- в разговоре выражать искреннюю заинтересованность;

- исключать сложные специальные и технические термины;

- говорить понятным и доступным языком.