Глава 3. Разработка системы по совершенствованию поиска, отбора и улучшения работы службы персонала в гостинице «Измаилово-Гамма»

3.1 Организационно-правовая характеристика гостиницы «Измаилово-Гамма»

Одним из принципов построения структуры любой организации является принцип разделения на отделы. Необходимость такого деления объясняется многообразием функций и операций на предприятии, а также менеджеров и персонала, которые их реализуют. Позволяет сгруппировать схожие виды работ, а также соответствующих работников предприятия в отдельные функциональные области или структурные элементы.

Под термином «структурный элемент» (отдел, служба, подразделение) гостиничного предприятия будем понимать группу людей (менеджеров и исполнителей), объединенных для выполнения схожих процедур и операций наиболее эффективным способом, а также для обеспечения более четкой координации и контроля над ними. Департаментизация позволяет также делить, крупные структурные элементы гостиницы — отделы, службы — на ряд более мелких — подразделения. Это приводит к еще более углубленной специализации работ и функций. Например, служба питания (ресторанов и баров) может включать следующие подразделения: рестораны, бары, кафе для персонала, кухню, банкетную службу, а департамент продаж и маркетинга — отдел продаж, отдел маркетинга, бронирование, отдел по работе с групповыми заявками, отдел продаж банкетных услуг.

Организационная структура отделов гостиницы «Измаилово-Гамма» представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов — подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов.

Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) — это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.

Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. Мною будет рассмотрена организационная структура отделов гостиницы «Измаилово-Гамма». (приложение 5)

Рассмотрим подробнее структуру, назначение, роль каждой службы гостиничного предприятия «Измаилово-Гамма»:

1. Служба управления номерным фондом гостиницы

Все подразделения и персонал службы номерного фонда гостиницы непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуг. Подразделения службы управления номерным фондом генерируют большуючасть дохода в структуре доходов всего гостиничного предприятия, а ее персонал может составлять на разных гостиничных предприятиях от 30 до 90% штата всех сотрудников. Структуру службы управления номерным фондом составляют следующие подразделения:

- служба приема и размещения

- служба бронирования

- служба телефонных операторов

- служба горничных

- прачечная/химчистка

- бизнес- центр

2. Служба ресторанов и баров

Занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг – организацию проживания гостей. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающих в гостинице, а так же обслуживают специальные мероприятия (банкеты, конференции, переговоры и т.д.). В эту службу входят:

- кухня (производство)

- ресторан

- отдел по организации банкетов и мероприятий

- продовольственный склад

3. Финансовая служба

Осуществляет контроль над внутренней и внешней финансовой деятельностью гостиничного предприятия включает:

- бухгалтерия,

- отдел финансового контроллинга

- отдел снабжения.

4. Отдел кадров

Отвечает за работу с человеческими ресурсами гостиничного предприятия, а также за решение связанных с этим юридических и иных вопросов. Основными функциями отдела кадров в этой связи являются:

- поиск, наем и увольнение сотрудников отеля, администрирование этих процедур;

- ведение личных дел сотрудников отеля;

- разработка и проведение кадровой политики;

- планирование внутренних перестановок;

- подготовка и повышение квалификации сотрудников отеля, планирование и проведение внутренних тренингов;

- решение трудовых споров и конфликтов;

- планирование и оформление отпусков, пенсий и т.п.;

- юридическое обеспечение трудовых отношений.

5. Отдел продаж и маркетинга

Главной целью рассматриваемого отдела, объединяющего многочисленные маркетинговые инструменты и процедуры, является организация поиска и удержания платежеспособных клиентов, обеспечивающих достижение требуемого уровня прибыли.

- секция по работе с корпоративными клиентами

- секция рекламы и связей с общественностью

6. Инженерно-техническая служба

Ответственна за организацию контроля и наблюдения над всеми техническими системами, механизмами и устройствами, обеспечивающими функционирование отеля, а также проведение профилактических, ремонтных и иных видов технических работ. В центре внимания данной службы находятся следующие системы жизнеобеспечения и функциональные объекты гостиницы:

- водопровода и канализации;

- водоснабжения;

- вентиляции и кондиционирования воздуха;

- отопления и охлаждения;

- противопожарной безопасности;

- электроснабжения;

- лифтовое оборудование и шахты;

- электрооборудование;

- общественные помещения и гостевые номера;

- производственные помещения и склады.

Главной целью работы инженерно-технической службы являются поддержание состояния материально-технической базы гостиницы (здания,комнат, оборудования, технических систем), а также планирование технических работ для организации нормального, бесперебойного функционирования всего гостиничного предприятия.

В этой связи важна координация действия служб, контактирующих с гостями отеля, и инженерно-технической службы. Однако не все виды работ должны выполняться техническим персоналом гостиницы — для выполнения более сложных и специализированных работ с использованием специального оборудования могут привлекаться сторонние организации и работники (например, для тестирования системы противопожарной безопасности).

Это служба включает:

- диспетчерская

- служба по ремонту и эксплуатации лифтового оборудования

- служба ремонта и эксплуатации технического оборудования

- служба эксплуатации систем водоснабжения и сантехники

- служба энергетики

7. Служба безопасности

Отвечает за нормальную, безопасную работу отеля, гостей и сотрудников, а также систем безопасности (видеосистем, системы магнитных ключей, противопожарной системы и т.п.).

Основными функциональными зонами работников службы являются: территория вокруг гостиницы, все входы в гостиницу, рестораны, гостевые этажи. Для удобства гостей контроль над гостевыми зонами, как правило, осуществляется через систему видеонаблюдения.

Эта служба включает:

- секция внутреннего контроля

- секция контроля прилегающих к гостинице территорий

- секция видео наблюдения и мониторинга

3.2 Анализ системы поиска и отбора персонала гостиничного предприятия «Измаилово-Гамма»

Для привлечения в гостиницу «Измаилово-Гамма» новых работников существует несколько методов (приложение 6).

1. Поиск сотрудников внутри организации для дальнейшего продвижения по карьерной лестнице

2. Используются рекламные объявления о вакантных должностях. При этом наиболее целесообразными, учитывая относительно небольшие финансовые возможности организации, являются реклама в газетах («Центр-Плюс», «Экстра-М», «Из рук в руки») и метро. Вместе с тем, представляется целесообразным использование и относительно нового в российской практике рекрутинга средства — сети Интернет. Основными преимуществами является его дешевизна и высокая скорость распространения информации. Главной особенностью является первичный отсев, так как в большинстве случаев в России пользователями Интернета являются люди, обладающие уровнем образования выше среднего.

3. Метод анкетирования. Это психологический вербально - коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета. В анкету включаются различные вопросы, которые помогают выявить, персональные данные, уровень образования (приложение 7).

Однако, представляется, что для гостиницы «Измаилово-Гамма» еще более важным является не процесс привлечения кандидатов на вакантные места, а их отбор. Прежде всего, необходимо отклонить все предложения кандидатов, которые по формальным характеристикам явно не подходят для имеющихся вакансий, то есть не отвечают минимальным требованиям вакантной должности.

Кроме того, предварительная информация о работнике, собранная с помощью анализа представленных резюме, предварительного собеседования и стандартной формы «Сведения о кандидате», дает ориентиры для построения итогового интервью с кандидатом. Например, интервьюер должен уточнить причины увольнения кандидата с предыдущего места работы или узнать более подробно о тех или иных направлениях его профессиональной деятельности.

Отбор кандидатов на вакантную должность начинается с предварительного собеседования — обмена информацией между инспектором отдела кадров гостиницы «Измаилово-Гамма» и претендентом на должность. При этом информация, полученная в результате предварительного собеседования, используется для того, чтобы выявить в первом приближении наличие или отсутствие у кандидата тех или иных ограничений и несоответствий требованиям вакантной должности. Вместе с тем, не менее важно сообщить кандидату интересующих его сведений о самой работе и организации.

В среднем, данное собеседование не превышает пяти-семи минут. Оно дает возможность отклонить предложения неквалифицированных, незаинтересованных работников, тех людей, которых не устраивают условия, предлагаемые гостиницой «Измаилово-Гамма» (режим, график работы, зарплата и так далее), а также тех людей, которые производят явно неблагоприятное впечатление (низкий культурный уровень, неопрятная одежда, бросающиеся в глаза отклонения в поведении и так далее).

Следующим этапом процесса отбора является сбор и изучение информации, представленной кандидатами в резюме и в стандартной форме «Сведения о кандидате».

Анализ сведений, указанных в резюме и в стандартной форме, и сопоставление полученной информации о кандидате с требованиями к должности позволяет отделу управления персоналом гостиницы «Измаилово-Гамма» произвести предварительный отсев части претендентов, не подходящих для работы в организации по формальным признакам (возраст, профессиональный опыт, стаж работы, образование и так далее).

При этом обязательны следующие требования, которые руководство гостиницы «Измаилово-Гамма» предъявляет к работнику:

- ежедневное добросовестное выполнение порученной работы;

- лояльность к организации;

- инициативность и творческое отношение к делу;

- принятие правил и норм, действующих в организации;

- эффективная работа (рабочие показатели, отвечающие установленным

требованиям);

- готовность к обучению и развитию.