64

С

ОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5

1.1 Сущность и структура качества услуг 5

1.2 Характеристика современных методов анализа качества услуг12

1.3 Организация управления качеством услуг гостиничного бизнеса 19

Выводы 25

2.АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 26

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО «Стрим» 26

2.2 Анализ рынка гостиничных услуг г.СПб 33

2.3 Анализ качества услуг ООО «Стрим» 40

Выводы 47

3.ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 49

3.1 Дерево целей по повышению качества услуг ООО «Стрим» 49

3.2 Характеристика мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим» 50

3.3 Оценка эффективности мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим» 57

Выводы 66

4.ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 67

Выводы 77

5.БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 78

Выводы 90

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 96

Введение

В Российской Федерации понятие услуги определено в статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности»: Услуга - предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.

От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей. Здесь прямая связь очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь

Актуальность темы заключается в том, что рынок услуг находится в развитии и совершенствовании. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Цель проекта заключается в изучении и разработке мероприятий по повышению качества услуг населению.

Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:

• рассмотрение сущности и структуры качества услуг;

• анализ основных факторов, влияющих на качество услуг;

• изучение организации управления объектом исследования;

• анализ финансово-экономических показателей деятельности организации;

• анализ системы качества услуг в организации;

• разработка мероприятий по повышению качества услуг организации;

• обоснование экономической эффективности внедрения предложенных мероприятий;

• р

  азработка технологических мероприятия, сопряженных с мероприятиями организационно-экономическими;

• анализ организации безопасности жизнедеятельности сотрудников гостиницы и разработка мероприятий по ее повышению.

Предметом исследования является разработка мероприятий по повышению качества услуг населению.

Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Стрим» (ООО «Стрим»), г.СПб.

Дипломный проект состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы.

Исходный материал: методические рекомендации по написанию дипломного проекта, финансовая отчетность ООО «Стрим» за 2010-2011г.г., нормативные акты, статистические данные, учебная литература по теме исследования.

1. Теоретическая часть

1. Сущность и структура качества услуг

Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов.

Научное обоснование термина о качестве дается в философии. Качество как философская категория выражает неотделимое от бытия предмета его существенную определенность, благодаря чему он является именно данным, а не иным предметом.

Качество продукции (услуги) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемые потребности при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение [1, с.23].

Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства.

Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении.

Качество услуги воспринимается по намного большему числу параметров. Это процесс, и как всякий процесс характеризуется такими отличительными чертами: 

1. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров, услуги нельзя увидеть, попробовать, пощупать, услышать или уловить запах до тех пор, пока они не будут приобретены.

2. Неотъемлемость. В отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складах, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент является непосредственным участником процесса обслуживания, взаимодействие провайдера услуги и потребителя является важной особенностью услуг.

3. Непостоянство. Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где.

4. Несохраняемость. Услуги не сохраняемы. Если авиалайнер оторвался от земли, или в кинотеатре начался киносеанс, все потребители, купившие билеты, но не сумевшие прибыть вовремя, не сохраняют услугу [2, с.62].

Управление качеством продукции (услуги) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Для управления качеством услуг (продукции) и его повышения необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией.

Оценка уровня качества услуг (продукции) является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством услуг (продукции). Целью оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять значения этих показателей, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

Воспринимаемое качество услуги имеет следующую структуру:

1. Качество взаимодействия. Так как услуги по своей сути нематериальны и характеризуются неотъемлемостью от персонала, межличностное взаимодействие обслуживающего персонала и потребителя, происходящее во время предоставления  услуги, зачастую оказывает самое большое влияние на восприятие качества услуги. На качество взаимодействия влияют качество поведения, отношения и мастерства обслуживающего персонала. Под отношением потребитель понимает то, насколько персонал дружествен к нему, хочет помочь и выражает понимание потребностей потребителя. Поведение – это  то, как реализуется персоналом их отношение, а мастерство – как хорошо они умеют делать свою работу.  

2. Качество внешнего окружения. Исследователи называют внешнее окружение «стержнем услуги». Из-за того, что услуги нематериальны и зачастую требуют присутствия потребителя во время  процесса предоставления услуги, окружающие внешние условия могут иметь существенное влияние на общее восприятие качества услуги [3, с.67].

На качество внешнего окружения влияют окружающие условия процесса услуги (нематериальные аспекты: температура, аромат, музыка, освещенность, свежесть воздуха, чистота), дизайн (воплощение формы  экстерьера и интерьера: расположение, планировка, выкладка, разбивка, оформление) и социальные факторы (число и класс присутствующих людей, их поведение).

Ни у кого не вызывает сомнений, что техническое качество услуги оказывает немалое влияние на восприятие потребителем качества услуги. Ученые дают определение этому фактору – это то, «с чем остается потребитель, когда процесс производства услуги закончен». Исследование установило, что время ожидания,  материальные элементы и «валентность» влияют на  восприятие качества выхода услуг. Количество времени, потраченного на получение услуги, очень часто очень важно для потребителя, когда важна своевременность услуги. Материальные элементы  - это блюда в ресторане, готовые фотографии в фотоуслугах, одежда после химчистки и т.д.

Потребители используют любые вещественные признаки выхода услуги как призму для оценки качества исполнения услуги.   

Качественное исследование также поддерживает добавление такого детерминанта, как валентность. Появление этой составляющей объясняется свойством человеческой натуры обобщать и делать выводы относительно комплекса раздражителей, не разбираясь, относятся ли некоторые раздражители к первоисточнику всего комплекса, или нет.

Например, потребитель с плохим настроением может воспринять качество услуги как неудовлетворительное, хотя объективно оно было отличным. Плохое настроение не является составляющей воспринимаемого  качества выхода услуги, но оно влияет на него.

Валентность – это составляющая выхода услуги, которая учитывает влияние субъективной особенности потребителя ассоциировать или не ассоциировать с воспринимаемым качеством выхода услуги другие, не зависящие от провайдера,  факторы [4, с.49].

Каждую из подсоставляющих потребитель оценивает по таким критериям как сопереживание, отзывчивость и надежность, т.е. насколько провайдер:

• понимает потребности потребителя (сопереживание);

• активно проявляет это понимание (отзывчивость);

• и на каком уровне проявляет (надежность) [5, с.45].   

Таким образом, исследователи определили, что воспринимаемое качество услуг имеет многоуровневую (иерархическую)  и многомерную структуру, которая состоит из трех составляющих, каждая из них имеет свои три подсоставляющие, и те, в свою очередь, воспринимаются потребителем по трем описателям.

Немалую роль для высокого качества услуг играют условия труда. Условия труда достаточно хорошо изучены и разбиты на группы в соответствие с рисунком 1.1.1 [6, с.49].

Условия труда