Универсальные средства разрешения конфликтов.

Метод контраста - сочетание негативных и позитивных методов.

Негативные методы (не следует использовать в конфликтной ситуации, особенно в тактике "выигрыш-выигрыш"):

1. постоянное перебивание партнера в ходе беседы;

2. проявление личной неприязни к партнеру;

3. мелочные придирки, не связанные с существом дела;

4. попытки запугать собеседника, угрозы;

5. проявление неискренности, лицемерия;

6. пренебрежительные жесты в адрес партнера;

7. нарушение персонального пространства партнера.

Позитивные методы (могут использоваться и как средство разрешения и как средство предупреждения конфликта):

1) рекомендации общего характера, которые надо учитывать в условиях любого человеческого общения, в том числе и конфликта:

8. постоянное внимание к собеседнику;

9. способность выслушать собеседника;

10. уважительное отношение к собеседнику;

11. адекватное реагирование на поведение собеседника;

12. замедление темпа речи, если собеседник взволнован;

13. умение сопереживать партнеру (проявление эмпатии).

2) блок методов, используемых до начала переговоров в условиях конфликта (невербальная группа методов):

дать собеседнику возможность выговориться, не перебивать его, обнаружить позой, мимикой сочувствие к нему;

сокращение дистанции между собеседниками.

3) основная фаза переговоров - блок методов словесного характера:

14. переключить внимание собеседника с предмета конфликта, предложить ему другую тему, отвлечь внимание от конфликта;

15. полезно, в случае необходимости, признать свою вину, давая возможность собеседнику признать его вину;

16. необходимо признавать правоту собеседника;

17. попытка устранить конфликт, не затягивая его.

4) рекомендации специального характера - используются в сложных ситуациях, когда другие методы не действуют:

18. в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он невежлив, груб, приняв подчеркнуто вежливый тон;

19. в случае явной агрессивности следует применить более сильную агрессию;

20. указание собеседнику на то, что настаивание на его необоснованных требованиях входе конфликта поведет к тому, что о нем сложится негативное мнение в коллективе и у людей, мнением которых он дорожит.

Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения стратегических методов и конкретных тактик регулирования конфликта является получение тех или иных результатов.

Формулы возникновения конфликта

1. конфликтная ситуация(накопившиеся противоречия)+ инцидент(повод, стечение обстоятельств)= конфликт

Чаще люди пытаются устранить инцидент.

1. конфликтная ситуация + конфликтная ситуация (выполняет функцию инцидента) = конфликт

Обзор переменных влияющих на ход конфликта

В работе Дойча«Разрешение конфликта»

1. характеристики конфликтных сторон (взгляды, устремления, тактики)

2. предыстория взаимоотношений

3. природа того, что привело к конфликту

4. социальная среда, в которой возник конфликт

5. анализ заинтересованных сторон

6. применяемые конфликтными сторонами стратегии и тактика

7. анализ выгод и потерь

Слагаемые конструктивного разрешения конфликта (по работе Мелибруды)

В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р. Джонсонов,получившие затем распространение в работеЕ. Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем: Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1) адекватность восприятия конфликта;

2) открытость и эффективность общения;

3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е. Мелибруды: “Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается”.

Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общенияпротиводействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, “хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь если будет достигнуто соглашение?”

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества.Фактически любая конфликтная ситуация проблемна и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют по меньшей мере двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свой представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.

Стратегия разрешения конфликта.

2 способа разрешения конфликта:

1) трансформация объективных факторов, породивших конфликт;

2) преобразование субъективной, психологической стороны идеальным образом.

Эффективность применения этих методов может быть разной: использование этих методов может привести или к полному разрешению конфликта или к частичному.

• Частичное разрешение конфликта - прекращение внешне выраженного противоборства сторон.

• Полное разрешение конфликта достигается тогда, когда преобразуются все компоненты конфликтной ситуации и на внешнем и на внутреннем уровне.

При управлении конфликтом на его разрешительной стадии с целью его полного улаживания, следует иметь в виду, что наиболее сложной задачей является преобразование психологического, внутреннего образа конфликта, идеальной картины у конфликтных сторон. Решение этой задачи требует от руководителя высокого уровня психологической подготовки.

Конфликт не обязательно проходит все стадии. Сложившаяся конфликтная ситуация может быть не осознана теми, чьи интересы она ущемляет, тогда конфликт не начинается (объективные причины устранятся на латентной стадии). Удерживание конфликта на латентной стадии - задача предупреждения конфликта.