Тема 10. Управління якістю продукції та послуг

1. Поняття якості, її основні характеристики.

2. Економічно оптимальна якість.

3. Система забезпечення якості продукції на підприємстві.

4. Статистичний контроль якості та тотальне управління якістю

Література: [1, с.519-567], [2, с.200-222], [4, с.243-279], [13], [14, с.225-255].

Основні поняття: якість, якістю відповідності технічним умовам, функціональна якість, ціна якості, економічно оптимальна якість, стандарти, стандартизація, реактивний та попереджувальний підхід до управління якістю, статистичні методи контролю якості, система TQM.

1. До тактичних рішень операційної системи відноситься тактика в області управління якістю. Тактики з якості - визначення припустимого рівня якості, розробка політики й процедур по досягненню цього рівня.

Поняття „якість” має свою історію. Так, Арістотель у Ш в. до н.е. писав, що якість – це різниця між предметами, диференціація на погане та хороше.

Японський спеціаліст Ісікава важає, що якість – це властивість, що характеризує здатність задовольняти потреби споживачів.

Якість - це сукупність характеристик об’єкту, що відноситься до його здатності задовольняти визначені та допустимі потреби (Міжнародний стандарт ІСО 8402-86).

Ланцюжок поняття якості відбиває три важливих аспекти якості. На 1 етапі якість означає той ступінь, у якій послуги або товари фірми відповідають її внутрішнім технічним умовам (технічний рівень якості). На 2 етапі оцінюється якість конструкції, тобто якість може відповідати технічним вимогам фірми на конструкцію виробу, але сама конструкція може бути як високого, так і низької якості. На 3 етапі якість означає ту ступінь, у якій робота або функціонування послуг або товарів фірми задовольняє реальні потреби споживачів. Цей аспект якості називається функціональною якістю.

2. Досягнення визначеної якості для підприємства повязано із визначеними витратами. Існує поняття „ціна якості” – сума витрат на контроль, а також втрат, через відмови виробів.

ЦІНА ЯКОСТІ
Витрати на забезпечення якості продукції		Втрати через незадовільну якість продукції
Витрати на попередження випуску неякісної продукції	Витрати на контроль якості	Втрати у сфері виробництва	Втрати у сфері обертання
Витрати на підготовку персоналу	Витрати з контролю якості готових виробів	Втрати через виправлення операційного браку	Втрати на ремонт виробів та гарантійний період
Витрати на удосконалення технічних засобів з управління якістю	Витрати з проведення тестування	Втрати з виправлення виготовлених виробів незадовільної якості	Втрати пов’язані із рекламаціями споживачів

Залежність між витратами на забезпечення якості і втратами на виправлення якості показано на рис. 10.1.

1 – втрати через незадовільну якість

2 – витрати на забезпечення якості

3 – загальні витрати (ціна якості)

Рис.10.1. Оптимальна ціна якості

Економічно оптимальною якістю буде така, коли на одиницю витрат отримують більше якості. Для розрахунку економічно оптимальної якості знаходять співвідношення якості (Q) та витрат (З) (ціна одиниці якості):

У знаменнику формули – продажна ціна виробу, витрати по експлуатації, ремонту, утилізації виробу. У чисельнику – якість, яку оцінюють за допомогою різних показників.

3. Єдиного підходу до управління якістю не існує. Американський спеціаліст Ф.Кросбі вважає, що проблема управління якості полягає у тому, що якість треба не контролювати, а формувати. Тому основними правилами, що сприяють рішенню проблеми якості, на його думку є:

1. Вироблення чіткої політики в області якості та доведення її до кожного співробітника.

2. Вимагати від усіх співробітників працювати без дефектів.

3. Змінювати вимоги до якості лише у більш жорстку сторону.

4. Не припускати жодних компромісів у питаннях якості.

В умовах України система управління якості стає важливою проблемою, причому ця система повинна охоплювати усі боки діяльності підприємства.

Важливе значення у питаннях якості має розробка стандартів якості.

Стандарти – це нормативні документи, затверджені органом стандартизації, які упорядковують певну область (стандарти споживчих якостей, стандарти тари).

Існують такі категорії стандартів:

- державні стандарти (ДСТ)

- стандарти підприємств (СТП), тощо

- документи ТУ – містять технічні вимоги до продукції, послугам, процесам.

- звід правил

– технічні правила – рекомендації з монтажу устаткування, технічному обслуговуванню, експлуатації.

- регламент – документ, у якому містяться правові норми, та методичні вказівки з проведення контролю та перевірок продукції.

Стандартизація – це діяльність з розроблення вимог, норм, правил, які забезпечують право споживача на придбання товару належної якості за прийнятну ціну, а також право на безпеку.

Цілі стандартизації:

- безпека продукції;

- сумісність та взаємозамінність,

- якість;

- єдиний підхід до виміру;

- визначення основних споживчих якостей продукції;

- технічна єдність при розробленні, виробництві продукції та здійсненню послуг.

У Законі України «Про стандартизацію» закріплено статус Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації, який здійснює контроль та догляд за виконанням нормативних документів та представляє Україну у міжнародних організаціях.

4. Управління якістю на підприємствах може здійснюватися за допомогою двох підходів: реактивного та попереджувального.

Перший підхід представлений статистичними методами контролю якості. Його сутність полягає у тому, що основним методом усунення браку вважається перевірка усіх без винятку одиниць продукції. Але через об’єктивні причини перевірку можна проводити лише вибірково.

Статистичний контроль – це вибірковий контроль якості, коли не намагаються визначити причини дефектів, а лише констатують їх наявність.

"Сім інструментів" управління якістю:

- причинно-наслідкові діаграми (діаграми Ішікави);

- контрольні листки;

- гістограми;

- діаграми розбросу;

- аналіз Парето;

- стратіфікація;

- контрольні картки.

Попереджувальна система управління якістю - total quality management (TQM).

Основні принципи TQM:

• орієнтація на замовника;

• ведуча роль керівництва;

• залучення працівників;

• процесний підхід;

Порівняння двох підходів до управління якістю наведено у табл.10.1.

Таблиця 10.1

ISO 9000	TQM
Не орієнтується на певного споживача	Фокус на визначеного споживача
Не інтегровано у корпоративну стратегію	Інтегрована стратегія компанії
Фокус на технічні системи і процедури	Фокус на філософію, концепції, інструменти та методологію
Залучення усіх працівників не обов’язково	Підкреслює необхідність залучення усіх співробітників
Не передбачає постійного покращення	TQM – це постійне покращення, у результаті чого TQM стає безперервною мандрівкою до якості, що ніколи не завершується
Відповідальність за якість повинна бути визначена та документально оформлена, але часто відповідальність покладається на відповідні підрозділи (відділ якості)	Кожний працівник відповідає за якість
Можливість фокусу на підрозділи	Організація усіх підрозділів, функцій та рівнів
В основному статичний	Має на увазі зміну процесу та культури