- •Раздел 1: Профессиональная этика Профессиональная этика: понятие, предмет, функции
- •Происхождение профессиональной этики
- •Общие принципы профессиональной этики:
- •Концепции профессиональной этики
- •Концепция социальной ответственности
- •Уровни профессиональной этики:
- •Виды профессиональной этики
- •Этика руководителя
- •Стили руководства
- •Этический кодекс высшего руководства
- •Принципы и нормы нравственного поведения высшего руководства:
- •Проблема лидерства
- •Управленческая этика Понятие, структура
- •Этика нейтралитета и этика структуры
- •Этика нейтралитета
- •Этика структуры
- •Моральный кодекс управленца
- •Взаимоотношения руководителей и подчиненных
- •Служебная этика
- •Карьера
- •Модели карьер.
- •Нравственные аспекты карьеры:
- •Проблемы профессиональной этики Проблемы профессиональной макроэтики
- •Проблемы профессиональной микроэтики
- •Спорные вопросы как проблема профессиональной этики
- •Виды споров
- •Спор при слушателях
- •Классификация конфликтов:
- •Пути разрешения конфликтов и выбор позиции в конфликте
- •Выбор позиции в конфликте
- •Этические принципы и приемы в процессе делового общения Процесс делового общения
- •Формы делового общения Деловая беседа
- •Деловое совещание
- •Публичное выступление Умение слушать
- •Невербальные особенности делового общения
- •Межнациональные особенности невербального общения
- •Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма
- •Раздел II: Протокол и деловой этикет Понятие «этикет»
- •История мирового этикета, этикет как социальное явление
- •Задачи этикета
- •Требования современного этикета
- •Этикет делового человека
- •Подготовка делового мероприятия:
- •Дорожный этикет
- •Приветствие
- •Культура одежды делового человека
- •Одежда делового мужчины
- •Одежда деловой женщины
- •Виды приемов в деловом мире
- •Речевой этикет
- •Деловая переписка
- •Национальные особенности этикета
Публичное выступление Умение слушать
Правила этикета приписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Руководитель, принимающий гостя или просто ведущий беседу с сотрудником, должен оказывать знаки внимания. Похвала, восхищение, интерес, благодарность - не только проявление воспитанности и знание этикетных норм, но и показатель уважительного отношения к собеседнику.
Чтобы научиться эффективному деловому общению, руководителю необходимо обратить внимание на риторику (искусство говорить), дикцию (произношение), интонацию (тон речи). Вот несколько важных общих принципов делового общения:
- избегайте жаргонных слов и оскорбительных выражений;
- умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;
- правильно произносите имена и фамилии;
- все служебные тайны, как профессиональные, так и личные, храните при себе;
- будьте осторожны с конфиденциальной информацией, которую могут случайно услышать сослуживцы или посетители во время встреч или телефонных разговоров;
- говорите кратко и по существу;
- не <якайте> , то есть реже используйте местоимение <я>
- говорите, опираясь на факты, не увлекаясь деталями, но помните, что, удачно упомянув о детали, вы укрепите вашу позицию;
- избегайте назидательного тона;
- ищите выход из сложившейся конфронтации.
Предприниматель (бизнесмен) часто вступает в кратковременные контакты с людьми, посетителями. При пяти-семи минутном общении содержательная информация составляет около четверти полученной информации. Остальная - в результате наблюдения за ходом делового контакта, различных внешних проявлений (например, стиля, манер, одежды, жестов, мимики). Эта бессловесная информация, как правило, даёт гораздо больше словесной. Надо правильно её понимать и интерпретировать. Язык жестов и условностей - своеобразная книга. Бизнесмену нужно учиться её читать и помнить о том, что он сам является объектом пристального внимания.
Критика в процессе делового общения
Вовремя дискуссии приходится критиковать собеседника. Использовать критику, даже конструктивную, надо очень осторожно и в ограниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной, товарищеской критике мы ни подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличает оппонента, представляет его в невыгодном свете. Любая критика — вещь весьма тонкая и деликатная. Поэтому для успешного ее использования целесообразно соблюдать ряд правил, которые выработаны многолетним опытом деловых дискуссий.
В процессе критики следует избегать проявления раздражения и злости. Не стоит напоминать о прошлых ошибках. Неудовлетворенность можно демонстрировать только тоном голоса, но не жестами и мимикой.
Критиковать вообще лучше всего наедине, поскольку присутствие посторонних ослабляет восприятие критики и усиливает защитную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.
Нельзя требовать от собеседника открытого признания собственных ошибок. Достаточно того, что он внимательно выслушал критическое замечание.
Любую критику лучше всего начинать с самокритики. Разговор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.
Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не признак вежливости, а скорее всего, неуверенность в своей правоте.
Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы:
не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает только зла;
сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настроение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий;
не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора;
если критическое замечание высказано не строго, следует уточнить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;
дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут внимательно изучены и по возможности учтены.
В практике проведения дискуссий очень часто возникают непредвиденные ситуации, которые порой оказывают весьма существенное влияние на их итоги. Рассмотрим наиболее распространенные из таких ситуаций и дадим советы по поведению в каждой из них.