5 ПС_Konspekt / Конфликтология
.docКОНФЛИКТОЛОГИЯ
Кибак Иван
Алексеевич
(экзамен)
Основные лекции по курсу - в электронном виде.
12.10.2009
Методический комплекс приёмов разрешения конфликтов
-
Обращение к правосознанию: «Вот Вы, законопослушный гражданин, а нарушаете…».
-
Обращение к совести.
-
Опора на положительное в личности: «Вот Вы, интеллигентный человек, а так себя ведёте…».
-
Мелкая лесть.
-
Удовлетворение базовых потребностей.
-
Компромисс (шаг назад – 2 шага вперёд).
-
Самопроизвольное затухание эмоций (взять паузу, дать возможность «остыть»).
-
Опора на здравый смысл.
-
Логическая дуэль (переубеждение).
-
Генерация идеи (предложение взаимовыгодных вариантов).
-
Пример аналогий.
-
Перевод с официального на неформальный тон общения.
-
Помощь третьей стороны (т е., помощь значимого человека).
-
Срыв сценария (отвлечение, шутка).
-
Демонстрация ресурсов («игра мускулов»).
-
«Поглощение стрел».
-
Мягкое «улаживание» инцидента.
-
Затвор («поезд ушёл»).
-
Рассчитанная задержка (возможность задержки при наличии конфликтной ситуации).
-
Психологическое айкидо (применить силу оппонента против него самого же).
-
«Закрытая дверь» (ссылка на занятость, отказ от контакта).
-
Пропускной режим (предварительная уступка со стороны оппонента).
-
Допущение легенды (лёгкий блеф).
-
Чтение «в сердцах» (когда словам оппонента приписывается скрытый смысл, и публично разоблачаются его подлинные мотивы).
-
Иллюзия выбора.
-
Уловка последнего требования («да», но …).
-
Визирование (соглашение почти достигнуто, но требуется согласие третьего лица, которого в данный момент нет рядом).
-
Физическое устранение из зоны конфликта.
13.10.2009
СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ
Стили поведения при управлении конфликтами:
I. избегание
II. приспособление
III. конкуренция
IV. компромисс
V. сотрудничество
I. ИЗБЕГАНИЕ
целесообразно применять, когда:
-
Вы ощущаете высокое напряжение и необходимость снижения накала.
-
У Вас много забот и Вы считаете, что вовлечение в ситуацию конфликта повлечёт новые заботы и потерю времени.
-
Считаете, что исход мало значим и не следует тратить время и силы.
-
Вам необходимо выиграть время, получить информацию, заручиться поддержкой.
-
Вы не находите сил и ресурсов для решения проблемы.
-
Вы видите, что этот вопрос невозможно решить (в Вашу пользу).
-
Вы считаете, что немедленное решение проблемы приведёт к обострению ситуации.
Предотвращение конфликта: Вы применяете тактику отхода на задний план: у окружающих создаётся впечатление, что он проявил недостаточный интерес к делу (это могут быть ложные представления о явном/неявном), т.к. находясь «в тени» можно незаметно включиться в решение проблемы.
Разрешение конфликта: Вы стремитесь сохранить нейтралитет, не раскрывая своих взглядов, т.е. обеспечивая свою безопасность («сейчас я не могу этим заниматься», «я не слышал» и т.д.).
II . ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
целесообразно применять, когда:
-
Вы стремитесь сохранить отношения, владеете информацией и считаете, что результат важнее для другого.
-
Считаете, что правда не на его стороне.
-
Считаете, что возможно достичь положительного воспитательного эффекта, уступив субъекту конфликта.
Предотвращение конфликта возможно в результате равного отношения, как с коллегами, так и с руководством (противоречия не возникают, т.к. они не высказываются). Приспосабливающийся психолог может отказаться от своей точки зрения, (а в случае наличия власти – может отдать приказ).
Разрешение конфликта: применяются 2 типичные тактики:
- забывчивость;
- вентиляция чувств («выпуск пара»).
III. КОНКУРЕНЦИЯ
целесообразно применять, когда:
-
Только тогда, когда Вы обладаете авторитетом, и Ваше решение лучше.
-
Вы вынуждены принимать решение в ограниченные сроки.
-
Исход ситуации важен для Вас, и Вы стремитесь добиться своего.
-
Вы должны сохранять своё «лицо» и действовать, хотя решение может быть и не самым лучшим.
Предотвращение конфликта:
- предотвращение путём высокой требовательности к клиенту;
- работа планируется, осуществляется контроль за выполнением поставленных задач.
Разрешение конфликта: отвергаете аргументы клиента и навязываете свою точку зрения (такой стиль подавляет и может привести к вредительству).
IV. КОМПРОМИСС
целесообразно применять, когда:
-
Знаете, что обе стороны обладают одинаковой силой и имеют пересекающиеся интересы.
-
Вы должны быстро договориться принять решение, т.к. это экономично.
-
Психологу выгодно получить временное решение проблемы.
-
Психолог заинтересован в результате и сохранении взаимоотношений.
Предотвращение конфликта: установление правил поведения (использование позитивных приёмов прошлого и уклонение от разногласий).
Разрешение конфликта:
- психолог стремится достичь снижения напряжения,
- разведение конфликтующих сторон (это временное явление) при затяжном, деструктивном конфликте.
V. СОТРУДНИЧЕСТВО
целесообразно применять, когда:
-
Психолог активно участвует в разрешении конфликтов, умело сотрудничает.
-
Если работа поднимается до уровня сотрудничества, это эффективно.
Случай: решение важно для дела для каждой из участвующих сторон. Психолог находится в тесных отношениях с одной и с другой стороной. Есть время для проработки напряжённых отношений.
Оппоненты высказывают желание достичь соглашения. Стороны готовы выслушать и обсуждать собственные и взаимные интересы. Конфликтующие стороны могут быть равными.
Предотвращение конфликта:
- сотрудничество возможно на ранних стадиях возникновения конфликта;
- продуктивно при сборе информации – в случае желания – разобраться в данной конфликтной ситуации.
Разрешение конфликта:
- психолог не уходит от разногласий, а раскрывает их для обеих сторон (взаимодоговорённость);
- «вентиляция чувств», обращение к третьим лицам.