Качество с разных точек зрения

Термин «качество» весьма расплывчат и неоднозначен. «Качество – это благо, которое приносит счастье». Аристотель.

Армад Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога». Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или не явно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке.

«Чем больше продукции плохого качества, тем мы становимся беднее». Каори Исикава.

Требований у потребителей много, а характеристик продукции еще больше. В этот список входит цена, надежность и функциональность продукции, спрос и себестоимость (требования собственника и инвестора). Этот перечень требований к продукции далеко не полон, как и перечень заинтересованных сторон. К ним, кроме потребителей и инвесторов (акционеров, отдельных лиц или групп), относятся сотрудники (внутренние потребители), поставщики и партнеры, общество (различные государственные структуры и объединения). Часто под качеством продукта подразумевают его надежность (в советские времена то, что «достал», должно служить долго).

Качество с точки зрения производителя – это соответствие изделия гостам, нормалям, ТУ и т.д., а качество с точки зрения потребителя – это удовлетворение его потребностей.

Качество с точки зрения ГОСТ ISO 9000 – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

В качестве примера можно привести сообщение из TorontoSun. Компьютерный гигант IBM решил закупить некоторые детали в Японии и установил в спецификации следующий допустимый уровень качества: 3 бракованные детали на каждые 10 000 деталей. Когда заказ был получен, его сопровождало письмо следующего содержания: «Уважаемые господа! Мы долго ломали голову, стараясь разобраться с приемами ведения бизнеса в Северной Америке. Поэтому в каждую партию из 10 000 деталей мы включили три бракованных детали и завернули их отдельно. Надеемся, Вас это устроит».

В зарубежных фирмах (Европа) средний уровень брака не превышает 2-3 % объема выпускаемой продукции. Для американских фирм нормальным считается уровень допуска брака в размере 1%.Большинство компаний в США действуют на уровне качества, соответствующего трем - четырем сигмам. Это означает, что в каком-то процессе допускается слишком большой брак, для последующего устранения которого расходуются и время, и усилия, а также появляются недовольные потребители. Такой брак - причина потери до 25% от общих доходов.

Для японских фирм уровень брака в 1 % рассматривается как чрезмерный.

Существуют разные мнения по поводу того, каким должен быть уровень качества.

Если уровень качества 99% считать достаточно высоким результатом, то:

• в пределах страны (США) каждый час почтовая служба теряла бы 20 тыс. единиц почтовых отправлений;

• каждый день питьевая вода была бы небезопасной почти 15 минут;

• каждую неделю 5 тыс. хирургических операций выполнялись бы с теми или иными ошибками;

• каждый месяц жители США оставались бы без электричества в течение почти семи часов.

Гуру качества Филипп Кросби был одним из первых практиков, делавших ставку на недопущение дефектов в принципе. Когда с 1957 по 1965 г. он работал в «MartinMarietta», то создал концепцию «нулевого числа дефектов». В те времена многие считали, что идея нулевого числа дефектов нереалистична. Прошло 20 лет, и Шесть сигм задали цель – 99,9997%, то есть всего на 0.0003% не дотягивающую до уровня нулевого числа дефектов.

Подводя итоги вышесказанному можно определить что:

• Качество-это то, что ожидает потребитель, пригодность для использования;

• Качество-это соответствие техническим условиям;

Каждое из этих определений может и должно учитывать следующие соображения:

• своевременность поставок;

• послепродажную гарантию и возможность возврата;

• надежность и безопасность использования;

• приемлемую цену;

• возможность продажи после некоторого срока эксплуатации.