3.2 Средства и методы решения проблем

Решить проблему может быть легче, чем вы думаете.

Для этого просто нужен системный подход.

У.Э. Деминг.

Общее управление качеством как особый комплексный метод постепенного, организационного и систематического улучшения работы всей компании основывается на последовательном применении определенных средств и методов решения проблем. Ниже рассматриваются средства, используемые на различных этапах цикла решения проблемы.

3.2.1 Цикл решения проблем

Последовательное решение проблем представляет собой циклический процесс, состоящий из девяти шагов. Первые два шага в этом цикле связаны с необходимостью определить саму проблему.

Четко описать проблему необходимо для того, чтобы найти ее настоящую причину и выработать ее эффективное решение. А для этого команда по решению проблемы должна знать, какие именно проблемы нужно решить, где они возникают и какие их аспекты имеет в данном случае значение. Следует обратиться к нескольким источникам информации: материалам опросов потребителей, их жалобам, данным об эффективности процесса; обсудить эти проблемы с внутренними потребителями. Собрав всю информацию, следует проанализировать ее, определить масштабы проблемы, сформулировать ее как можно более четко и описать желаемую конечную ситуацию (цели), далее обсудить все это с теми, у кого рассматриваемая проблема возникла. Рекомендуется использовать при анализе диаграмму сродства, бенчмаркинг, диаграмму «скелет рыбы», вопросы «семи W» и «да – нет» и диаграмму «почему – почему».

Если проблема сформулирована неточно, предложенные решения могут оказаться неэффективными. В это же время четкая формулировка позволяет выявить ее особенности, определить ее последствия, обратить внимание на разницу между тем, что есть, и тем, как должно быть, а кроме того, она предполагает общую оценку проблемы (как часто она возникает, какие масштабы принимает, и т.д.). Чтобы точно сформулировать проблему, важно также знать, каким образом процесс осуществляется в настоящее время. В связи с этим необходимо построить блок-схему процесса с указанием всех его этапов – от поступления ресурсов до выхода готовой продукции.

Рисунок 21. Цикл решения проблемы

Сформулировав проблему, важно составить перечень вероятных конкретных причин ее возникновения, изучить их и определить истинную причину (рисунок 21).

Цель этого этапа – построить графики многочисленных возможных причин данной проблемы и выбрать из них наиболее вероятную. Следует позаботиться о том, чтобы у вас были все данные по всем ключевым моментам процесса, определить наиболее вероятные причины для дальнейшего анализа. На этом этапе имеющиеся данные анализируют с помощью таких наглядных методов, как диаграмма «скелет – рыбы», линейный график, диаграмма Парето, гистограмма плотности распределения и диаграмма разброса, которые позволяют определить зависимость и выявить тенденции.

Следующие шаги в цикле решения проблемы – выработка нескольких решений, выбор из них того, которое устранит причину проблемы, и его реализация. Цель этого этапа – выработать возможные решения, позволяющие устранить коренную причину проблемы и тем самым повысить удовлетворенность потребителя. Используя данные, полученные на предыдущем этапе, следует провести «мозговой штурм» и составить развернутый перечень возможных решений. Нужно оценить их и выбрать оптимальное – то, что дает наибольшие шансы на успех и лучше всего подходит в данных обстоятельствах, тщательно спланировать свои действия в рамках предлагаемого решения, учесть все возможные последствия и затем обеспечить его выполнение. Необходимо довести информацию о выбранном решении до всех заинтересованных сторон, разъяснить все имеющие планы, разработать процедуры, выявить потенциальные препятствия для их осуществления, учесть все необходимые ресурсы (сырье, материалы, оборудование, здания, людские ресурсы), а также определить потребности в обучении.

Цель последнего шага в цикле решения проблемы – удостовериться, что проблема действительно исчезла. На этом этапе проводят измерения и выясняют, решена проблема окончательно или она только уменьшилась в масштабах. Определяют также, выполнены ли требования клиентов. Если оказывается, что вам не удалось удовлетворить их требования, это может означать, что вы выбрали неверное решение или проблема была сформулирована неправильно и неправильно установлена ее причина. Оценить эффективность реализованного решения можно несколькими способами. Если данное решение устранило проблему или уменьшило ее масштабы, этот процесс необходимо стандартизировать: соответствующие процедуры нужно четко регламентировать и оформить документально, а их описание включить в перечень стандартных процедур. Необходимо также позаботиться о том, что бы все служащие организации, которых это касается, понимали и использовали указанные процедуры одинаково. Цель такой стандартизации – интегрировать новый процесс в повседневную деятельность и не допустить, что бы организация вернулась к старым методам работы.