- •Конспект лекций
- •2013 Г. Содержание
- •Введение Цель и задачи курса. Связь его с другими дисциплинами
- •Эволюция системы менеджмента качества
- •Качество с разных точек зрения
- •Система менеджмента качества
- •1 Стандартизация и сертификация продукции, услуг и смк
- •1.1 Значение качества и сертификации
- •1.2 Добровольная и «обязательная» мотивация к сертификации
- •1.3 Требования к смк и требования к продукции
- •2 Модели делового совершенства
- •2.1 Общие сведения
- •2.2 Концепция tqm
- •2.3 Премии по качеству
- •2.4 Процесс самооценки
- •3 Основные термины и определения
- •4 Задачи и принципы смк
- •Управляющиевоздействия
- •Выход вход
- •Структура интегрированной системы менеджмента
- •Непрерывное улучшение
- •Анализ со стороныРуководства
- •5 Основные положения системы стандартов iso 9000
- •Обозначение
- •Iso 9004 (гост iso 9004) Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
- •Iso 9001 (гост iso 9001) Системы менеджмента качества. Требования
- •Iso 19011 (гост iso 19011) Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
- •5.3 Состав гост iso 9001-2011
- •4 Система менеджмента качества
- •6 Технология разработки и внедрения смк
- •6.1 Основные положения смк
- •6.2 Подход к разработке и внедрению смк
- •6.3 Документирование смк
- •6.4 Требования к документации
- •6.5 Требования к политике и целям в области качества
- •6.6 Роль высшего руководства в смк
- •7 Аудит смк
- •7.1 Общие положения
- •7.2 Проведение внутренних аудитов
- •Контроль качества продукции
- •1 Методы оценки качества и надежности продукции
- •2 Виды и методы контроля качества продукции
- •2.1 Оценивание качества продукции
- •2.2 Оценивание качества услуги
- •3 Инструменты управления качеством
- •3.1 Статистические методы контроля качества продукции
- •3.1.1 Общие сведения
- •3.1.2 Контрольный листок
- •3.1.3 Гистограмма
- •3.1.4 Метод стратификации
- •3.1.5 Диаграмма Парето
- •3.1.6 Диаграмма причинно-следственных зависимостей
- •3.1.7 Диаграмма рассеивания
- •3.1.8 Контрольные карты
- •3.1.9 Графики
- •3.2 Средства и методы решения проблем
- •3.2.1 Цикл решения проблем
- •3.2.2 Средства и методы
2.2 Оценивание качества услуги
Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. Поэтому для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из разных источников информации.
Потребительские восприятия, т. е. и качество услуги характеризуется следующими соответствиями:
Между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги.
Между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги: руководство должно правильно формулировать показатели качества с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги.
Между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги.
Между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой аудитории (рекламы).
Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации.
Для определения качества услуги может быть использована концепция нейтральных зон. Ее суть заключается в следующем: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций. Так если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны. Чем важнее для потребителя параметр услуги, тем уже его нейтральная зона.
Разработана следующая классификация элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:
Критические элементы обслуживания – формируют наименьшую нейтральную зону. Являются главными факторами, оказывающими прямое воздействие на потребителя. Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию, в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента (время обслуживания, качество продукции или услуги).
Нейтральные элементы обслуживания – создают максимальную нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента. Например, униформа персонала, цвет жалюзи.
Приносящие удовлетворение элементы обслуживания – вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой, в т. ч. отрицательной реакции, не возникнет, если ожидания не удовлетворены (подарок от администрации отеля на Новый год – бутылка шампанского),. Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потребитель их не получает, но в обратном случае в сознании клиента формируются дополнительные преимущества от предоставленной услуги, и тем самым повышается ее качество.
Приносящие разочарование элементы обслуживания – если эти элементы не выполняются правильно, то вызывают негативную реакцию. При правильном исполнении реакция клиента нейтральна (грязная посуда в кафе).