РОССИЙСКИЙ ХИМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМ. Д. И. МЕНДЕЛЕЕВА
Реферат
Системы Управления Качеством
Выполнил: студент Гр О-41
Faz Birmutt ;)
www.PXTY.info
Москва 2006
СОДЕРЖАНИЕ
-
Системы качества 2
-
ISO 9000 4
-
Сертификация систем качества 9
-
Внутренний аудит 11
-
Мотивации при внедрении СМК 12
-
Заключение 13
-
Список использованных источников 14
СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
Не секрет, что еще несколько лет назад словосочетание "система менеджмента качества" многим предприятиям малого и среднего бизнеса было вовсе не знакомо. Между тем, это очень привлекательная система, особенно на уровне малого предприятия. Система менеджмента качества (СМК) – это глубинное овладение определенным механизмом, гарантированно приводящим к желаемому результату.
В ноябре 2000 г. Международная Организация Стандартов (ISO) представила новую версию стандарта ISO 9000 в области управления качеством. Тем компаниям, которые уже прошли сертификацию по редакции 1994г., потребуется в течение трех лет модифицировать свои системы в соответствии с новыми требованиями. Компании, впервые ставящие перед собой задачу сертифицировать свою систему управления качества, должны исходить из требований нового стандарта ISO 9001.2000.
Что такое ISO 9001 ? ISO 9001 – стандарт, следование нормам которого при разработке СМК позволяет добиться, чтобы к Вам возвращался клиент, а не продукция. В том случае, если возвращается продукция, СМК позволяет в реальные сроки определить причину проблемы и подскажет способ устранения. СМК, соответствующая нормам ISO 9001 позволяет точно определить, кто чем занят и что делать, если заболел “незаменимый” человек. Таким образом внедрение СМК, соответствующей нормам ISO 9001, приводит к наведению на предприятии элементарного порядка и гарантирует высокое качество выпускаемой продукции.
Стандарт ISO 9001:2000 входит в группу международных стандартов ISO серии 9000 по управлению качеством и обеспечению качества на предприятиях, производящих товары или оказывающих услуги. Стандарты ISO 9000 признаны практически во всем мире и приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в ста странах.
Требования стандарта направлены главным образом на достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения несоответствий продукции на всех стадиях от проектирования до обслуживания.
По фактам выявления несоответствий проводятся корректирующие и предупреждающие действия, которые основываются на жалобах потребителей, ошибках в обслуживании, проверках рабочих операций, записях по качеству, отчетах о техническом обслуживании. Их цель - выявить причины возникших несоответствий и скорректировать процедуры для предупреждения любого рода несоответствий продукции установленным требованиям.
Ведется работа по оценке удовлетворенности клиентов внедренной автоматизированной системой, квалификацией специалистов, выполнявших работы, уровнем проводимого сопровождения. Опрос заказчика производится по истечении месяца после выполнения проекта.
Всесторонние внутренние проверки деятельности компании проводят сертифицированные аудиторы с целью определения эффективности системы качества и ее соответствия стандарту.
Грамотно построенная и сертифицированная система менеджмента качества, отвечающая требованиям стандарта ISO 9001:2000, вносит неоценимый вклад в удовлетворение запросов потребителей и гарантирует безупречную организацию бизнес-процесса на всех его стадиях - от поставки программного продукта до послепродажного обслуживания.
Система качества - это совокупность всех аспектов (ресурсы, персонал, оргструктура и т.д.), влияющих на качество конечной продукции. Система качества регламентирует действия всех сотрудников предприятия, которые могут повлиять на качество готовых изделий и на удовлетворенность потребителей. Требования к системе качества выдвигаются для того, чтобы потребители и руководство были уверены в способности предприятия эффективно выпускать качественную продукцию в течение длительного времени. За это время может меняться технология, поставщики, сотрудники и т.д., но это не должно сказываться на качестве продукции.
Наличие сертификата ISO 9001.2000 значительно повышает престиж и дает конкурентные преимущества компании в глазах ее клиентов. Во многих отраслях, например, в производстве бытовой электроники, российские компании, осуществляющие экспорт в страны Европейского Содружества, обязаны использовать марку СЕ, предполагающей наличие эффективно работающей системы управления качеством, сертифицированной в соответствии со стандартом ISO 9000.
Стандарт ISO 9000 признан в мире как основной стандарт, в соответствии с которым могут сертифицироваться системы управления качеством. Те организации, которые прошли сертификацию ISO 9000 надлежащим образом, получили прямое преимущество, продемонстрировав свою способность в целом предложить продукт или услугу, отвечающие требованиям клиента и международным нормам. У компаний, получающих сертификат ISO 9000, множество преимуществ:
* Общий контроль ключевых процессов, позволяющий снизить количество отходов, повысить эффективность и, следовательно, увеличить прибыль,
* Повышение рыночной привлекательности и стимулирование связей с общественностью;
* Улучшение управления рисками;
* Расширение экспортных возможностей.
Iso 9000. Мифы и реальность.
Для многих отечественных компаний сертификация систем управления качеством на основе международных стандартов становится начальным условием для получения зарубежных контрактов на поставку продукции или выполнение работ. Другие предприятия, что называется, «не хотят отставать» и используют механизм сертификации системы управления качеством в роли еще одного инструмента в рыночной борьбе.
Однако внедрение и сертификация систем управления качеством - это не только путь к дополнительным «внешним» источникам повышения экономической эффективности деятельности организации за счет получения новых контрактов и расширения рынков сбыта товаров и услуг, но и отличная возможность оптимизации процессов, происходящих в недрах самого предприятия, в том числе и за счет более четкой и слаженной организации работ, распределения ответственности и полномочий. Именно этим, менеджмент качества может быть в первую очередь полезен и интересен для предприятий, работающих в сфере логистики.
Существует несколько мифов связанных с системами управления качеством и распространенных среди предприятий близко не знакомых с этими системами, но при этом, уже успевшими развить в себе неприязнь к ним. Развенчание данных мифов могло бы помочь российским логистическим предприятиям разобраться, а так ли уж «страшны» (и бесполезны) системы управления качеством?
Международные стандарты ISO серии 9000 впервые появились в 1987 и сразу же завоевали достаточную популярность в Европе, а затем и во всем мире. Движение к внедрению систем управления качеством на основе международных стандартов в России началось в первую очередь с предприятий металлургии и машиностроения (первые отечественные предприятия были сертифицированы в 1992 году). Организации, представляющие российский логистический рынок, находятся в самом начале пути построения, внедрения и сертификации систем управления качеством, поскольку число подобных предприятий в нашей стране пока еще весьма незначительно. (В этом состоит еще одно отличие отечественного рынка. Если рассмотреть, к примеру, страны Восточной Европы, то процесс внедрения и сертификации систем управления качеством коснулся уже более 70% всех компаний, оказывающих логистические услуги, и является необходимым рыночным условием их существования.)
Итак, миф №1. «Серия стандартов о системах менеджмента качества крайне запутана, самих стандартов очень много и не понятно, как их использовать». Что же представляют собой стандарты ISO серии 9000 на сегодняшний день? Третья, актуальная на сегодняшний день редакция серии, вышедшая в конце 2000 года, состоит всего лишь из 3 основополагающих стандартов.
* ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
* ISO 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Именно этот стандарт служит основой для сертификации систем менеджмента качества.
* ISO 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Стандарт ISO 9000:2000 кроме определения различных понятий из области менеджмента качества содержит ссылки на основные положения систем менеджмента качества. Одна из этих ссылок относится к возможным основным принципам деятельности организации для обеспечения успешного руководства и управления организацией. Эти принципы должны помочь организации в достижении поставленных целей в области качества. Согласно этому, ведущую роль играют требования и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон (поставщиков, сотрудников, акционеров, общества). Кроме того, особое значение имеет действенный и эффективный способ достижения преимуществ перед конкурентами, а также достижение и улучшение работы в целом. Основные принципы менеджмента качества выдвигаются на передний план потому, что они должны служить основой для разработки политики в области качества и тем самым обладать значительным влиянием на возможные цели в области качества организации, а значит, и на проведение аудитов СМК организации. Всего в стандартах перечислены 8 принципов менеджмента качества:
* Ориентация на потребителя;
* Лидерство руководства;
* Вовлечение работников;
* Процессный подход;
* Системный поход к менеджменту;
* Постоянное улучшение;
* Принятие решений, основанных на фактах;
* Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Миф №2. «Стандарты не могут учитывать особенности моего предприятия, они слишком общие». Стандарт ISO 9001:2000, содержащий набор требований к системе управления качеством, не преследует цель унифицировать подобные системы. Напротив, система должна быть ориентирована на цели предприятия, запросы потребителей, продукцию либо услуги, а также процессы соответствующей организации. Система качества должна быть согласована с особенностями предприятия, а не наоборот. Система управления качеством существует для предприятия исключительно в роли одного из инструментов для оптимизации, и уж никак не предприятие существует для внедрения системы (о чем забывают многие организации на стадии разработки).
Миф №3. Еще одно частое заблуждение, которое приходится слышать о системах управления качеством, состоит в том, что подобные системы излишне «бюрократизируют» деятельность предприятия в связи с необходимостью разработки значительного числа новых документов. Попробуем разобраться, так ли это?
Одно из требований стандарта гласит, что форма и объем документации системы управления качеством выбирается свободно и зависит в первую очередь от структуры деятельности организации, сложности ее процессов, компетентности персонала, особенностей и масштабов предприятия. Иными словами, предприятие самостоятельно, исходя из своих уникальных особенностей и потребностей (!), устанавливает тот объем документации, который ему необходим и которого будет достаточно для того, чтобы работать в соответствии с регламентами. Иными словами, этот набор документов должен четко структурировать и регламентировать всю деятельность предприятия, распределить ответственность, описать процессы. Основная цель создания документации системы управления качеством - четко определить роль каждого (как службы, подразделения, отдела, так и конкретного исполнителя) в общей системе управления предприятия. Стандарт лишь определяет структуру документации. В целом документация системы управления качеством должна содержать:
* Политику и цели в области обеспечения качества;
* Руководство по обеспечению качества;
* Документированные процедуры;
* Документы, которые нужны организации для планирования, функционирования и регулирования процессов;
* Записи о качестве.
Иными словами, документы системы управления качеством можно объединить в две крупные группы:
* Предписывающие документы, которые определяют предписания и инструкции по выполнению;
* Фиксирующие (подтверждающие, записи о качестве, протоколы и т.д.) документы, которые служат для подтверждения выполненных в соответствии с предписаниями действий.
И, наконец, миф №4. Сертификация системы управления качеством - какие только слухи не приходится слышать о том, как она проходит.
В общем случае процесс сертификации внедренной системы управления качеством (к сожалению, некоторые отечественные предприятия не совсем верно понимают тот факт, что сертифицировать следует именно внедренные системы, то есть не системы, имеющие полностью и добросовестно оформленную документацию, в которой учтены требования международных стандартов, а системы, реально функционирующие на базе действительно рабочих документов) состоит из следующих этапов:
* Предварительный аудит (предаудит) системы;
* Проверка документации;
* Сертификационный аудит системы на месте;
* Надзорный (инспекционный) аудит.
Предварительный аудит системы - это добровольная процедура, существующая, с одной стороны, для предварительного знакомства организации с процессом аудита, а с другой стороны - для проведения аудиторами предварительной проверки функционирующей системы, выявления наиболее существенных несоответствий и предоставления предприятию информации о возможности или невозможности прохождения сертификационного аудита. После предварительного аудита системы предприятие и орган по сертификации согласовывают время, необходимое для устранения предприятием найденных несоответствий, и назначают срок сертификационного аудита.
Сертификационный аудит состоит из двух взаимосвязанных частей:
1. Проверка документации заключается в оценке соответствия и степени выполнения требований международных стандартов документации системы управления качеством организации первого и второго уровней (Руководство по качеству, описания процессов, документированные процедуры/стандарты предприятия). Документация системы менеджмента качества передается предприятием сертификационному органу для проверки, как правило, не позднее, чем за 2 - 3 недели до назначенной даты аудита на месте.
2. Аудит на месте возможен лишь в случае положительной оценки документации системы менеджмента качества. На практике аудит на месте означает посещение аудиторами органа по сертификации систем обеспечения качества и экспертами всех структурных и функциональных подразделений, входящих в систему управления качеством предприятия, выявление возможных несоответствий, отклонений и замечаний по отношению к требованиям стандарта. Необходимо отметить, что для строительных организаций крайне важную роль играет посещение аудиторами действующих объектов (это может относиться также и к объектам, находящимся на консервации). Итоги проведенного аудита сообщаются всем заинтересованным слушателям от организации на заключительном заседании, на основании этих итогов в дальнейшем составляется отчет и принимается решение о выдаче сертификата или проведении так называемого постаудита.
Постаудит имеет место в том случае, если обнаруженных в ходе аудита на месте несоответствий и расхождений оказалось слишком большое число и/или они были достаточно значительны по своей сути. Тогда предприятию предоставляется определенный временной период (по согласованию с сертифицирующим органом), в течение которого оно обязуется исправить ошибки, после чего орган проводит постаудит, в ходе которого и проверяется результативность корректирующих действий в отношении несоответствий.
Положительные результаты сертификационного аудита (или постаудита) влекут за собой регистрацию и выдачу сертификата, подтверждающего выполнение строительной организацией требований соответствующего международного стандарта. Как правило, сертификат выдается сроком на три года, в каждом из которых имеют место надзорные или инспекционные аудиты системы управления качеством.
Надзорные аудиты имеют своей целью подтвердить факт функционирования у организации однажды сертифицированной системы менеджмента качества. В его ходе выборочно проверяется выполнение отдельных требований стандарта.
Через подобные стадии проходят (а многим еще предстоит пройти) российские организации, желающие, с одной стороны, доказать (как на внутреннем, так и на внешнем рынках) высокий уровень организации и качества производимой продукции или оказываемых работ и услуг, а с другой стороны, не только достичь этого уровня, но и стремиться к его постоянному поддержанию и улучшению путем непрерывной оптимизации существующих процессов. Мы не случайно говорим о <подобных> стадиях. Приведенная в тексте модель процесса сертификации представляет процессы сертификации в системе ТЮФ-СЕРТ так, как они проводятся в структурах международного концерна ТЮФ Рейнланд/Берлин-Бранденбург. В целом модель является характерной и для других систем сертификации, однако незначительные различия все же возможны.
Необходимо пояснить, что системы управления качеством могут создаваться и без стандартов ИСО 9000 . До сих пор отдельные предприятия нет-нет, да и поднимают спор о том, что они могут обходиться без стандартов ИСО 9000 и "неизвестно, что более эффективно: их подход к управлению качеством или указанные стандарты".
Однако эти публичные потасовки больше связаны с дележом "лучей славы" под солнцем качества, чем к анализу эффективности Систем Управления Качеством. Разрабатывать систему менеджмента качества можно и самостоятельно, "изобретая велосипед" или нечто, на него похожее, но сертифицировать свою Систему Качества можно только по стандарту ИСО 9001 !
Именно получение сертификата соответствия, является доказательством для потребителей и партнеров наличия и дееспособности вашей системы качества.
Кроме данного сертификата, существует много организаций, выдающих за деньги различные дипломы, призы, регистрируют в различных "реестрах качества", но, среди данных "контор", очевидно, больше жуликов, которые за деньги повесят на шею любую медаль, чем действительно авторитетных организаций.