Тема 10. Конфлікти і методи їх вирішення

♦10.1. Конфлікти то причини їх виникнення

Конфлікти є вічним супутником людського життя. Існує думка, що на конфлікти і переживання з їх приводу затрачується біля 15% робочого часу. І тому навіть послідовна політика гуманізації у виробничих колек­тивах і найкращі методи управління не забезпечують людині життя без конфліктів.

Слово "конфлікт" - латинського кореня і в буквальному перекладі означає "зіткнення".

Конфлікт - зіткнення протилежно напрямлених цілей, інтересів, позицій, думок або поглядів двох чи декількох людей. На рис. 34 представ­лена схема виникнення конфлікту.

Коли люди розглядають проблему конфлікту, вони частіше за все асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю тощо. З огляду на це існує думка, що конфлікт - явище завжди не бажане, тому вирішення його є невідкладною справою.

Сучасна точка зору щодо конфліктів є дещо неоднозначною, оскіль­ки вважається, що деякі конфлікти, навпаки, є бажані. Але конфлікт не завжди має позитивний характер. У багатьох випадках він заважає задо­воленню потреб окремої особи і досягненню мети організації в цілому.

Змістовний модуль 10. Стильуправління при реалізації стратегїї підприємства.

Наприклад, людина, яка на засіданні сперечається лише тому, що не спе­речатися вона не може (рис. 35), імовірно, зменшить здатність групи при­ймати ефективні управлінські рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору людини, що сперечається, лише для того, щоб уникнути кон­флікту і всіх пов'язаних з ним неприємностей, навіть не будучи впевне­ними, що поступають правильно. Але в багатьохвипадках конфлікт дає додаткову інформацію, допомагає виявити розмаїтість точок зору, біль­шу кількість альтернатив або проблем тощо. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, що, в свою чергу, дає людям можли­вість висловити свої думки і таким чином задовольнити особисті потре­би, які узгоджуються з потребами суспільства. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається звичайно до їх факти­чного виконання.

Треба сказати, що передумовою будь-якого конфлікту є суперечливі позиції сторін з певного приводу, протилежні цілі чи засоби їх досягнен­ня, неспівпадання інтересів, бажань, захоплень опонентів тощо. Для роз­ростання конфлікту необхідний інцидент (мотив), коли одна з сторін по­чинає діяти, обмежуючи інтереси іншої сторони.

Якщо проаналізувати конфлікти, то вони найчастіше виникають че­рез дрібниці (невдало сказане слово, незначний інцидент тощо). Але річ у тому, що інцидент призводить до конфлікту тільки за наявності проти­річ, що чекають свого вирішення. Спровокувати інцидент може будь-яке необережно сказане слово, певна дія.

Недоцільно залишати конфлікт без уваги. Це все одно, що залишати тліюче вугілля: пожежі, звичайно, може і не трапитися, але якщо трапиться... Взагалі аналогія між конфліктом і пожежею досить глибока: в обох випадках легше запобігти, ніж загасити; чинник часу може стати вирішальним.

Конфлікт розростається за такою схемою:

Змістовний модуль 10. Стильуправління при реалізації стратегїї підприємства.

Це пояснюється тим, що учасник конфлікту шукає підтримки в ото­чуючих. Особливо стараються залучити на свою сторону керівника. Початковий конфлікт "обростає" новими, що відображають інтереси нових учасників і протиріччя між ними. В цій ситуації емоції наростають. Все це переконує в тому, що, отримавши інформацію про конфлікт, керівник повинен діяти, вживати заходів, не чекаючи розростання конфлікту. По­трібно зважати і на те, що невтручання розцінюється в колективі як бай­дужість.

Далі. За спрямованістю конфлікти поділяються на «горизонтальні», «вертикальні», «змішані».

До "горизонтальних" відносяться такі конфлікти, в яких не задіяні особи, що знаходяться в підпорядкуванні один одному.

До "вертикальних" конфліктів відносяться такі, в яких беруть участь особи, що знаходяться в підпорядкуванні один до одного.

У "змішаних" конфліктах представлені і "вертикальні", і "горизонтальні" складові.

Конфлікти, що мають "вертикальну" складову, складають у серед­ньому 75%. Вони найбільш небажані для керівника, оскільки в такому конфлікті він звичайно "пов'язаний по руках і ногах".

Змістовний модуль 10. Стильуправління при реалізації стратегїї підприємства.

Кожна його дія розглядається всіма співробітниками (не кажучи вже про учасників кон­флікту) через призму цього конфлікту. Навіть у випадку повної об'єктив­ності керівника в будь-якому його кроці будуть бачити підступи стосов­но його опонентів. Оскільки інформованості або підготовки підлеглим часто бракує, щоб кваліфіковано оцінити дії керівництва, то нерозуміння компенсується звичайними домислами, переважно агресивного характе­ру. З цієї причини конфлікт посилюється. Зрозуміло, що працювати кері­внику в таких умовах, коли його розпорядження може призвести до роз­палювання конфлікту, надзвичайно важко. З огляду на вищесказане мож­на зробити певні настанови для керівника: найбільшу обережність необ­хідно виявляти стосовно "вертикальних" конфліктів і не давати себе за­лучати до конфліктів, у яких він не зацікавлений.

За своїм значенням конфлікти поділяються на конструктивні (творчі) і деструктивні (неконструктивні, руйнівні).

Конструктивним конфлікт є в тому випадку, коли опоненти не вихо­дять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Вирішення такого конфлікту приводить до нормального розвитку відно­син між людьми і розвитку організації.

Неконструктивний конфлікт виникає в двох випадках: коли одна із сторін наполегливо і жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає вра­ховувати інтереси іншої сторони; коли один з опонентів вдається до мо­рально-осуджуваних методів боротьби, прагне психологічно подавити партнера, дискредитуючи і принижуючи його.

Конфлікти за характером причин діляться на об 'єктивні і суб'єктивні. Перші породжені об'єктивними причинами, другі - суб'єктивними.

Конфлікти розрізняються і за сферою їх вирішення - діловою та осо­бисто-емоційною. Повне вирішення конфлікту полягає в усуненні об'єк­тивних причин, що зумовили конфлікт, і у встановленні нормальних осо­бистих відносин. Взаємозв'язки між причинами, характером конфліктів і сферою їх вирішення можна наочно відобразити у вигляді схеми (рис. 36).

Представлена схема може служити інструментом аналізу конфліктів. Правильне віднесення конкретного конфлікту до того чи іншого типу допомагає поставити точний "діагноз" і знайти шляхи виходу з нього.

Змістовний модуль 10. Стильуправління при реалізації стратегїї підприємства.

Щодо причин конструктивних конфліктів, то до них можна віднести недоліки в організації землевпорядного виробництва та управління. На­звемо ті недоліки, які найчастіше призводять до конфліктів:

• несприятливі умови праці;

• недосконала система оплати праці;

• недоліки в організації праці;

• неритмічність роботи;

• позаурочні роботи;

• упущення в технології;

• незабезпеченість завдань ресурсами;

• невідповідність прав і обов'язків;

• відсутність чіткості в розподілі обов'язків, зокрема неефективні, дуже розпливчасті або застарілі посадові інструкції;

• низький рівень трудової і виконавчої дисципліни;

• конфліктогенні організаційні структури та ін.

Щоб позитивно вирішити конструктивний конфлікт, необхідно усу­нути недоліки, причини, що до нього призвели. З огляду нате, одо ці при­чини об'єктивні, тобто відображають недосконалість організації вироб­ництва та управління, усунення їх означає удосконалення виробництва.

Змістовний модуль 10. Стильуправління при реалізації стратегїї підприємства.

Тому одним із шляхів розвитку організації є ділове вирішення конструк­тивних конфліктів. У творчих, продуктивно працюючих колективах ці­няться співробітники, які прямо вказують на недоліки.

Що стосується деструктивних конфліктів, то вони часто породжу­ються чисто суб'єктивними причинами. До таких суб'єктивних причин відносяться неправильні дії керівника і підлеглих, а також психологічна несумісність окремих людей. Неправомірні дії підлеглих керівник, зви­чайно, бачить краще, ніж свої помилкові дії.

Важливим є те, що керівник є інстанцією, яка повинна нейтралізува­ти помилки підлеглих.

Зупинимося на помилкових діях керівників, що призводять до де­структивних конфліктів.

Помилкові дії керівників можна розділити на три групи:

• порушення трудового законодавства;

• порушення службової етики;

• несправедлива оцінка керівником підлеглих і результатів їх праці.

Порушення трудового законодавства грунтується на спробі діяти самостійно, незважаючи на закони і порушення формальних процедур. Значна частина таких випадків пов'язана із звільненням працівників з ініціативи адміністрації.

Порушення службової етики включає:

• прояви грубості, зарозумілості, відношення до підлеглих без по­ваги;

• обман підлеглих, невиконання обіцянок;

• нетерпимість до думок, відмінних від своїх власних, затискання критики;

• обмеження прав підлеглих;

• зловживання службовим становищем;

• доручення виконавцеві без повідомлення безпосереднього керів­ника;

• приховування інформації, що ставить підлеглих у стан невизна­ченості;

• критика, що принижує гідність людини.

Несправедлива оцінка керівником підлеглих знаходить своє відобра­ження, головно, в таких випадках:

• помилки в застосуванні заохочень і покарань;

• недоліки в розподілі робіт між виконавцями;

• встановлення окладу, що не відповідає вкладеній праці;

• запрошення працівника "зі сторони", коли кандидати на цю поса­ду є в самому колективі;

• керівник хворобливо ставиться до авторитету підлеглого;

• критика групи підлеглих;

• нечітке формулювання керівником завдань;

• недооцінка керівником роз'яснювальної роботи.

Змістовний модуль 10. Стильуправління при реалізації стратегїї підприємства.

Треба мати на увазі, що недолік роз'яснення, неінформованість часто призводять до того, що абсолютно об'єктивна оцінка керівником підлег­лого сприймається як несправедлива, суб'єктивна.