Операциональные определения

Существенным элементом в области улучшения качества процессов и обучения этому искусству персонала предприятия является использованиеоперациональных определений.Прежде всего, они должны использоваться для формулирования целей, гипотез, теорий, принципов, прогнозов, а также при разработке конструкторской, технической, нормативной документации (стандартов, методик, инструкций) и т.д.

В процессе производства при вербальной передаче устной и письменной информации приходится пользоваться определениями множества понятий. Общеизвестно, что многие из этих определений различные люди воспринимают по-разному, из-за чего возникают непонимание, разногласия, конфузы, конфликты, нарушения технологии, ошибки при контроле, брак и другие последствия. Причина этого лежит в том, что специалисты различных отделов позволяют себе пользоваться определениями, которые относятся к области неопределенно сформулированных идей и мыслей, понятны только им самим и могут содержать не разъясненные специфические термины.

У.Э.Деминг, рассматривая практику американской промышленности, писал: «Ни одним требованием в промышленности так не пренебрегают, как требованием операциональности.

Большинство определений, используемых в производстве, торговле, сфере обслуживания, бизнесе и в повседневной жизни, не операциональны. Это приводит к противоречиям, разным способам исполнения и реализации, т.е. порождает вариабельность. Взаимное непонимание между компаниями и отделами внутри них относительно брака кроется в неспособности обеих сторон заранее установить в однозначных терминах показатели качества изделий и их характеристики, а также в непонимании проблем контроля». А Генри Нив добавлял [1]: «Как много людей торопится с публикациями, даже не думая о том, будет ли понятно другим то, о чем они пишут. Как много написано отчетов, инструкций, стандартов, понятных только их авторам».

Г.Нив приводит пример: «В 1986 г. один из политиков утверждал, что число безработных в Англии составляет 3 млн. человек, а другой считал, что оно достигает 4,5 млн. Оба были правы в соответствии со своим пониманием определения «безработный». Оказывается, в Англии официальное определение этого понятия менялось 20 раз с 1979 г. Нив добавлял: «Возможность обсуждать что угодно в глубину вскрывает такие двусмысленности, о существовании которых не подозревали даже эксперты».

На рис.2 дано образное представление отсутствия взаимопонимания между владельцами процессов ЖЦП.

Рис. 2 Отсутствие взаимопонимания между владельцами отдельных процессов жизненного цикла «продукции» (ЖЦП)

«Практика- писал У.Э.Деминг –более требовательна к точности, чем наука, даже более, чем обучение. Ученый - теоретик готов признать, что дальнейшие исследования помогут уточнить полученные им результаты; ученый-прикладник знает, что из-за его ошибки кто-то потеряет много денег, даже, может быть, жизнь; бизнесмен тяготеет к точности терминов, помня о юридических санкциях».

Чем же операциональные определения отличаются от обычных определений?

По мнению У.Шухарта, «операциональные определения как средство общения должны содержать информацию о том, какую процедуру надо использовать, чтобы измерить то, о чем говорится, и по каким правилам действовать в зависимости от полученных результатов». Деминг, продолжая его мысль, писал: «Дать операциональное определение - значит задать метод, способ измерения некого понятия, термина, другими словами - задать операцию (отсюда название «операциональное»). И далее: «Операциональное определение - это то, с которым люди могут делать бизнес. Оно должно иметь одно и то же значение для покупателя, продавца и производственного рабочего, сегодня то же, что и вчера. Они все должны пользоваться одним и тем же сантиметром».

Суммируя выше сказанное, можно подвести итог.

Операциональное определениенекого понятия, в частности, показателя процесса или продукции должно включать в себя три составные части:

• цель и область его использования;

• способ измерения или расчета, удовлетворяющий требованиям однозначности трактовки, статистической устойчивости и экономической эффективности;

• правило принятия решения на основе полученного значения показателя.

Таким образом, «бессмысленно говорить о таких вещах, для которых не заданы способы их определения, измерения... Нет истинного значения ни для чего на свете, есть число, которое мы получаем путем реализации процедуры».

Для улучшения формулировки операционального определения некого показателя процесса так же, как и при улучшении самого процесса, можно пользоваться циклом PDCA. Прояснив на стадии«Plan»цель, область использования понятия, способ его измерения, критерий успешности применения операционального определения этого понятия, конструируем его первую редакцию и запускаем «в дело» - на стадию«Do».При проверке адекватности операционального определения изучаем информацию об эффективности его использования(«Check») и на стадии«Act»признаем его адекватным или продолжаем дальнейшее улучшение формулировки.

Без операциональных определений исследования проблем будут дорогими и неэффективными, и почти очевидно, это приведет к бесконечным противоречиям. Кроме того, неоперациональность может разрушить внутренние коммуникации и исказить информацию.