Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

ГОСы прошлый год / госы 1 / ГРОМОВА 1-5 / маркетинг услуг

.doc
Скачиваний:
19
Добавлен:
31.05.2015
Размер:
42.5 Кб
Скачать

Услуга – любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и, которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугам присущи 4 характеристики, которые необходимо учитывать при разработки маркетинговых программ:

  • Неосязаемость

  • Неотделимость от источника

  • Непостоянство качества

  • Несохраняемость

  1. неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателей, так и у продавцов услуг.

У предпринимателей, оказывающих услуги возникает 2 проблемы:

  • сложно показать клиентам свой товар

  • сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги

ключевые слова в маркетинге услуг – это «польза» и «выгода», которую получает клиент, обратившись в данную организацию. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов, организация, оказывающая услуги, может принять следующие меры:

  • Организация может повысить осязаемость услуг.

Пр. пластическая операция

  • Организация может не просто описать услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах.

  • Для повышения степени доверия поставщик услуги может придумать для нее марочное название.

  • Для создания атмосферы доверия, поставщик может привлечь к пропаганде своей услуге какую-либо знаменитость.

  1. услуга неотделима от своего источника, будь-то машина или человек, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника, в этом заключается специфика производства услуг.

Производство и потребность услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

Различия между товарами и услугами с точки зрения взаимосвязей производства и потребления:

Товары: производство хранение продажа потребление;

Услуги: продажа в виде одновременного производства и потребления.

При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг, степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя. Другие услуги осуществляются с помощью письменных коммуникаций, но большинство услуг неотделимо от того, кто их предоставляет.

  1. качество услуг колеблется в широких пределах, в зависимости от их

поставщиков, а также от времени и места оказания. Покупатели знают об этом и при выборе поставщиков услуг советуются с другими покупателями. Чаще всего непостоянство качества услуг связано с квалификацией работников, отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением недостоверной информацией. Другой источник изменения услуг – это сам покупатель.

Для уменьшения изменения услуг, организации, которые давно работают в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязанностей для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех продаваемых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника.

Система контроля качества – защита стандарта обслуживания.

Для обеспечения контроля качества фирмы могут произвести 2 мероприятия:

  • выделить средства на привлечения и обучения хороших специалистов;

  • поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опроса и проведения сравнительных закупок для выявления случайного неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

  1. отличительная черта услуг – это то, что их нельзя хранить.

в литературе по маркетингу изложено несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятии в сферах услуг.

Со стороны спроса:

  • Установление дифференцированных цен, это поможет сместить часть спроса с пикового времени на период затишья;

  • Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада;

  • В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги, в качестве альтернативы для ожидания своей очереди клиентов;

  • Введение системы дополнительной записи.

Со стороны предложения:

  • Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих;

  • Можно устанавливать особый распорядок работ в период пиковой загрузки;

  • Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами;

  • Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами;

  • Можно предпринимать действия деления возможного роста существующих мощностей.

Использование маркетинга в сфере услуг

Маркетинг услуг – это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов. С точки зрения практического действия маркетинг – процесс призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить, что вы для них делаете и как. В этом главная цель и предназначение маркетинга услуг, т.е. помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуг.

В маркетинге услуг необходимо учесть 3 момента:

  • Маркетинг в сфере услуг используется недавно;

  • Маркетинг сам по себе ничего не создает, поэтому его эффективность с трудом поддается измерению;

  • Польза, выгода, которую получит клиент, обратившись в организацию. Организации, которые будут предоставлять услуги, необходимо увидеть сами эти свои услуги.

3