2. Маркетинг услуг

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой, и которая в основном не осязаема и не приводит к завладению чего-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связана с товаром в его материальном виде. Услугам присуще 4 характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Услуги неосязаемы. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателей, так и у продавцов услуг. У предприятий, оказывающих услуги возникает две проблемы: сложно показать клиентам свой товар; сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги. Ключевые слова в маркетинге услуг – это польза и выгода, которые получит клиент, обратившись в данную организацию. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов, организация, оказывающая услуги может принять след. меры: она может повысить осязаемость услуг; организация может не просто описывать услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах; для повышения степени доверия поставщик услуги может придумать для неё марочное название; для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. Услуга не отделима от своего источника, будь то машина или человек, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Различия между товарами с точки зрения производства и потребления: Товары – производство, хранение, продажа, потребление. Услуга – производство. При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различна, некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя. Другие услуги осуществляются с помощью письменных коммуникаций, но большинство услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от его поставщиков, а также от времени и места оказания. Покупатели услуг очень часто знают об этом и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Чаще всего непостоянство качества услуг связано с квалификацией работников, отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением, недостатками информации. Другие источники изменчивости услуг – сам покупатель. Для уменьшения изменчивости услуг организации, которые давно работают в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для накопления правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проходимых операций. Он устанавливает формальные критерии, но которому оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудника. Система контроля качества – защита стандартов обслуживания. Для обеспечения контроля качества фирмы могут провести два мероприятия: 1. выделить средства на привлечение и обучение хороших специалистов. 2. поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворения клиентуры, с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных закупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания для устранения ситуации. Отличительная черта услуги – сиюминутность. В литературе по маркетингу изложено несколько стратегических подходов в достижении наилучшей взаимосвязи DиSна предприятиях и сферах услуг.D: 1. установление дифференцированных цен, это поможет сместить часть спроса с планового времени на период затишья 2. можно намеренно культивировать спрос во время его спада. В период максимальногоDможно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающей своей очереди клиентов 3. введение систем предварительных записей.S: 1. Для обслуживания клиентов в периоды максимальногоDможно привлекать временных служащий 2. можно установить особенный распорядок работ в период пиковой загрузки 3. можно поощрять выполнения большого числа работ самими клиентами 4. можно разработать программу предоставления услуг совместными силами 5. можно предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей.Использование маркетинга в сфере услуг. Маркетинг услуг – это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиента, с точки зрения практичности действий маркетинг – это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги. В этом главная цель предназначения маркетинговых услуг, помочь клиенту по достоинству оценить организацию и её услуги. В маркетинге услуг необходимо учесть три момента: 1. маркетинг в сфере услуг стал применяться недавно 2. маркетинг сам по себе ничего не создает, по этому его эффективность с трудом поддается измерению 3. Польза, выгода, которую получает клиент, обратившись в организацию.