учебники / Менеджмент_Гусева Е.П_Уч-метод. компл._ЕАОИ, 2008 -416с

Управление конфликтами, стрессами и изменениями

Глава 8.

Управление конфликтами, стрессами и изменениями

Изучив тему 8, студент должен знать:

а) основы концепций конфликта; б) основы концепций стресса;

в) основы концепций изменений в организации.

уметь:

определять основные причины возникновения кон- фликтной ситуации, стресса, изменений в организации.

приобрести навыки:

управления конфликтами, стрессами, изменениями в орга- низации.

291

Менеджмент

При изучении темы 8 необходимо:

•Читать главу 8 учебного пособия по менеджменту и лекцию.

•Выполнить задание практикума и банка тестов по менедж- менту по разделу 8: ответить на контрольные вопросы, принять уча- стие в обсуждении дискуссионных вопросов, учебных ситуаций, тес- тировании. Подготовить курсовую работу, реферат или эссе и при- ложения по темам:

1.Основы концепции конфликта и управление конфликтной ситуацией;

2.Причины конфликтов и их роль в управлении организацией;

3.Процессуальные характеристики конфликта;

4.Природа и классификация стресса;

5.Управление стрессами: эффекты и парадоксы;

6.Сущность управления изменениями в организации;

7.Сохранение конкурентоспособности лучшими организация- ми в результате эффективного управления изменениями (студен- там, которые решили более углубленно изучить тему 8).

Речь одного человека – ещё не речь: нужно выслушать обе стороны.

Мартин Лютер

8.1.Основы концепций конфликта и управление конфликтной ситуацией

Конфликт (confliktus лат. – столкновение сторон, мнений, сил) – антагонистическое несогласие между двумя или более лицами (группами), когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее интересы, взгляды, цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.

Менеджер чаще всего находится в центре конфликта в орга- низации и обязан разрешать его всеми доступными средствами. Для эффективного управления конфликтом надо знать основы концеп- ций конфликта.

Конфликт описывают и исследуют специалисты многих наук, например психологии, философии, политологии, социологии, ме- неджмента. Он является междисциплинарным предметом изучения.

Прежде, чем изучение конфликта оформилось в систематизи- рованную научную дисциплину и профессиональную деятельность, произошла эволюция подходов и взглядов на конфликт (см. таб. 8.1.)

292

Управление конфликтами, стрессами и изменениями

Табл. 8.1. составлена автором по материалам [21, С.8–17,125] и [16, С.517]

293

Менеджмент

Российская конфликтология развивалась очень неравномерно. При периодизации условно можно выделить шесть этапов:

1.До 1924 г. – Конфликтологические идеи зарождаются и разви- ваются как практическое знание людьми принципов, правил, прие- мов поведения в конкретных конфликтах. Проблемы конфликтов отражаются в искусстве и культуре. На первых наскальных рисунках запечатлены различные конфликты с участием человека. Позднее конфликты отражаются в литературе, монументальном искусстве, музыке, живописи, кино. Начинают появляться научные публика- ции о конфликтах в рамках философии, права, психологии, воен- ных наук, но не выделяются как самостоятельные явления.

2.1925–1934 г. г. – Появляются работы по проблемам конфликтов в правоведении, социологии, психологии, математике, социобиологии.

3.1935–1948 г. г. – Практически нет публикаций из–за ВОВ и обстановки в стране в целом.

4.1949–1972 г. г. – Ежегодно публикуются работы по пробле- мам конфликтов, защищаются первые 25 кандидатских диссер- таций. В философии, педагогике, исторических и педагогиче- ских науках конфликт исследуется как самостоятельное явление.

5.1973–1989 г. г. – Защищаются первые докторские диссерта- ции по проблемам конфликтов в рамках искусствоведения, мате- матики, педагогики, правоведения, психологии, политологии, философии. Ежегодно публикуются не менее 35 работ по про- блемам конфликтов.

6.1990 г. – настоящее время. – Конфликтология начинает оформляться в самостоятельную науку, резко увеличивается число публикаций (от 60 до 250 в год), ежегодно защищается от 13 до 25 диссертаций, в том числе от 1 до 4 докторских. Создают- ся центры, группы по исследованию и управлению конфликта-

ми [21, С. 20–33].

Вначале шестого этапа в нашей стране появляется практика медиаторства. Организовано обучение конфликтологов–медиаторов

врамках Российско–Американской программы по конфликтологии. На этой основе в Санкт–Петербурге в 1993 г. был открыт первый в России Центр разрешения конфликтов, а в 1997 г. создан клуб кон- фликтологов, объединивший профессиональных конфликтологов– медиаторов.

Управление конфликтом в организации – целенаправлен-

ное воздействие на поведение сотрудников в конфликтных ситуа- циях; деятельность по предупреждению, разрешению конфликтных

294

Управление конфликтами, стрессами и изменениями

столкновений, разногласий между работниками, между личностью

игруппой, между различными группами.

Внастоящее время даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны, т.к. помогают выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию, помогают выявить большее число альтернатив или проблем, накопившихся в организации, что делает процесс принятия решений более оптимальным (см. рис. 8.1.).

Интеграционные Социальные Активизационные

Рис. 8.1. Схема основных функций конфликта в организации

[21, С.138 с некоторыми изменениями автора]

Каждая из указанных функций конфликта имеет позитивную или негативную направленность и последствия.

Конфликт может быть функциональным и вести к повы- шению эффективности деятельности организации, но он может быть и дисфункциональным – снижать личную удовлетворен- ность, групповое сотрудничество в коллективе, качество произво- димой продукции и тормозить достижение целей организации, поэтому необходимо знать подходы к изучению конфликта (см.

рис. 8.2.).

295

Личностный

Рис. 8.2. Схема подходов к изучению конфликта в российском менедж-

менте (рассмотрение личности как центрального звена конфликтного взаимодействия). [21, С.130 с некоторыми изменениями автора]

Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причи- ны возникновения конфликтной ситуации. Как правило, их бывает несколько. Рассмотрим основные:

1.Распределение экономических ресурсов почти неизбежно ведет к различным видам конфликтной ситуации, т.к. очень трудно распределять по справедливости, чтобы все были довольны, особен- но при дефиците тех или иных ресурсов;

2.Взаимозависимость выполняемых функций, особенно при нечетком распределении обязанностей – это одна из самых распро- страненных причин возникновения конфликта в организации;

3.Неудовлетворенность условиями труда, что связано с боль-

шой нагрузкой и мизерной оплатой труда;

4.Различия в целях, ценностных ориентациях, средствах дос-

тижения целей, что приводит к большому оттоку высококвалифи- цированных кадров;

5.Наличие в коллективе конфликтной личности, которая по-

стоянно создает вокруг себя конфликты и конфликтные ситуации, постоянно вовлекая в них окружающих.

296

Управление конфликтами, стрессами и изменениями

В ходе управления организацией наличие одной или несколь- ких причин конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации, которая рассматривается как процесс (см.

рис. 8.3.).

Конфликт не происходит

Функциональные идисфункциональные последствия

Рис. 8.3. Схема модели конфликта как процесса [16, С.523]

Процесс конфликта начинается после того, как стороны пе- рейдут к взаимным действиям, направленным на ограничение ин- тересов друг друга. Внутренняя логика конфликта заставляет кон- фликтующих следовать определенному сценарию. Однако финал еще не предопределен и полезны любые позитивные усилия. Любой момент развития конфликта имеет свои точки бифуркации (раз- двоения, разделения, разветвления), предусматривающие несколько вариантов дальнейшего развития. Поэтому каждый конфликт имеет свои особенности и отличительные черты, а выбор варианта всегда остается за его участниками.

Конфликт проходит ряд фаз, стадий и этапов (см. рис. 8.4). Одной из характеристик конфликта является его динамика,

которая представляет собой процесс развития конфликта под влия- нием как его внутренних механизмов, так и внешних воздействий. Как правило, фазы конфликта имеют циклический характер. После

297

Менеджмент

фазы спада в первом цикле может начаться фаза подъема второго цикла с прохождением фаз пика и спада, потом существует вероят- ность развития третьего цикла и т.д., а возможности завершения конфликта в каждом последующем цикле снижаются.

Пикконфликта

Рис. 8.4. Основные фазы, этапы и стадии динамики конфликта [21, С.137 с некоторыми изменениями автора]

Конфликты отличаются значительным разнообразием, пред- ставляют собой сложное, подчас уникальное, неповторимое по при- чинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям явления.

298

Управление конфликтами, стрессами и изменениями

Изучение, анализ, оценка и управление конфликтами предполагает их систематизацию.

Можно определить границы конфликта:

•пространственные – на какой территории он происходит;

•временные – начало, продолжительность и завершение кон- фликта;

•внутрисистемные – обычно внутрисистемные связи сложны и разнообразны.

Еще важнее классифицировать конфликты по существенным признакам (свойствам, характеристикам, параметрам) с целью луч- шей ориентации в их специфических проблемах и практической оценки возможных путей их разрешения, а также управления кон- фликтами (см. рис. 8.5.)

С.М. Емельянов5 дает общую характеристику существенным признакам и видам классификации конфликтов. Рассмотрим неко- торые из них:

1.В каждой сфере проявления конфликта лежат противо- речия во взглядах, отношениях и т.д.;

2.Бурные быстротекущие конфликты возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отлича- ются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих;

3.Слабовыраженные и быстротекущие конфликты связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер;

4.Внутриличностные конфликты связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности;

5.В основе конструктивных конфликтов лежат, как правило, объективные противоречия. Эти конфликты способствуют разви- тию организации, достижению целей, повышению эффективности деятельности;

6.В инициативных и спровоцированных конфликтах либо кто– то является открытым организатором конфликта, либо обстоятельства скрытоподтасовываются такимобразом, чтопроисходит конфликт.

7.В основе деструктивных конфликтов лежат, как правило, субъективные причины. Они создают следующие негативные дис- функциональные последствия, если не найти эффективного способа управления конфликтом:

•неудовлетворенность, плохое настроение, рост текучести кад- ров и снижение производительности труда;

•меньшая степень сотрудничества в будущем;

5 Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб, 2001. – 25 с.

299

Рис. 8.5. Схема фасетной классификации конфликтов

[21, С.139 с изменениями автора]

300