Жизненный цикл аутсорсинга

Переговорная фаза

ЭКСПЛУАТАЦИЯ

ПЕРЕХОД

Трансформация

Пересмотр

Завершение

Аудит и подготовка договора

Передача ответственности, может включать передачу персонала и активов

Реализация изменений в архитектуре, инфраструктуре, процессах и организации

Пересмотр договора адекватно изменениям в ситуации

Прекращение договорных отношений

Потребление сервиса в соответствии с SLA

УПРАВЛЕНИЕ

Взаимоотношения работодателя и исполнителя в рамках договора об ИТ-аутсорсинге сложны, требуют от них постоянного контакта, контроля и взаимопонимания. Для этого следует регулярно проводить проверки уровня получаемых сервисов, развивать услуги в соответствии с новыми условиями бизнеса, трансформировать их, если необходимо, управлять рисками. Наконец, возможен пересмотр или прекращение договора. Для выполнения вышеперечисленных задач существуют специализированные программные средства, помогающие автоматизировать сотрудничество компании и аутсорсера.

Этапы развития уровня ит- аутсорсинга

Практически любая новая технология развивается согласно определенной общей тенденции, а имен­но:

• в начале происходит бурный рост числа приме­нений этой технологии,

• потом следует замедление темпов и в итоге ситуация стабилизируется.

В России outsourcing находится на стадии зарождения, то на Западе эта технология используется достаточно широко и стабильно. Раз­витие обусловлено

• активностью крупных клиентов в этом направлении,

• актив­ностью крупных компаний поставщиков (HP, IBM, Siemens)

• формирование рынка идет с двух сторон — заказчиков и поставщиков услуг.

Приоритеты причин приобретения услуг ИТ-outsourcing на Западе и в России на сегодняшний день весьма различны, что является отражением значительного различия уровней зрелости рын­ков ИТ:

• (1) Для западных предприятий основной причи­ной перехода является:

  • снижение общих расходов на ИТ,

  • сокращение затрат на опера­ции,

  • сосредоточение на основных видах деятельности,

  • улучшение качества обслуживания клиентов,

  • ускорение роста до­ходов

  • улучшение использова­ния капитала.

• (2) Для российских пред­приятий эти причины менее важны. Наиболее важны­ми причинами приобретения внешних услуг в России являются

Основные этапы развития уровня outsourcing:

• 1) Покупка специалистов на контрактной основе. Body outsourcing.

• 2) Покупка услуги, или outsourcing поддержки.

• 3) Outsourcing сервисов и outsourcing бизнес процессов.

Аутсорсинг поддержки

Как органи­зовать outsourcing поддержки. Иначе говоря, что нужно сделать для этого внутри самой компании заказчика?

Клю­чевыми моментами являются цен­трализация, структуризация и эшелонирование службы поддержки.

Централизация и структуризация подразумевает три основных направления деятельности ИТ-отдела компании:

• служба эксплуата­ции технических средств и стандартного программ­ного обеспечения,

• служба поддержки и развития прикладного программного обеспечения

• служба системного администрирования и обеспечения ин­формационной безопасности.

Эшелонирование служб поддержки под­разумевает выделе­ние

• нулевого уровня (самопомощь пользователя) и трех эшелонов поддержки, которые обеспечиваются выделенными специалистами и реализуются через Help Desk:

• первый уровень — Help Desk общего профиля,

• второй — Help Desk по приложениям

• третий — консультация специалистов по системам.