Цифры, грамоты и отзывы, или Продолжаем завоевывать доверие

Доверие — элемент, который связывает все. Оно создает среду, в которой могут процветать все другие элементы. Стивен Кови

В предыдущей статье мы начали рассматривать инструменты, которые способны повлиять на ваш статус в глазах клиентов. Сегодня мы продолжим обсуждать тему доверия и пополним вашу копилку еще несколькими триггерами.

Цифры

Статус могут дать вам цифры, то есть ваша деятельность, отраженная в виде цифр. Например, 16 000 проведенных праздников — это уже статус. 28 000 установленных оконных конструкций — статус. 500 внедренных решений — статус. Поэтому играйте с цифрами. Не говорите неправду, это выйдет вам боком. Просто представляйте правду в выгодном свете, когда цифры могут помочь создать ощущение масштаба вашей деятельности.

В цифрах можно мерить все что угодно и показывать это клиентам. Например, количество сделок, которые вы осуществили, ассортимент ваших изделий, количество единиц техники, количество сотрудников, их совокупный опыт и так далее.

Грамоты и медали

Также статус обеспечивают различные награды и регалии, которые, к слову, не так сложно получить. Если вы в бизнесе не первый день, у вас наверняка уже есть какие-нибудь благодарственные грамоты, а может быть, даже медали. И то, что до сих пор вы не придавали им большого значения, было вашей маркетинговой ошибкой.

Дипломы, кубки, статуэтки, которые вы получали на конкурсах, обязательно нужно размещать на своих коммерческих материалах или даже на упаковках продукции, как это делают в отрасли массового потребления.

Официальные бумаги

Отдельно нужно сказать об официальных бумагах. Люди на них всегда реагируют положительно. Официальные бумаги — это сертификаты качества, гигиенические исследования, свидетельства, сертификаты о дилерстве, протоколы испытаний. Это те самые страшные бумажки с печатями, которые вызывают реакцию: «О, да! Все с бумагами, все серьезно».

К этим бумажкам нужно отнестись со всей ответственностью. Если вы решитесь сделать официальные бумаги в фотошопе и разместить их у себя на сайте, вам грозит уголовное наказание за подделку документов. Не стоит шутить с судьбой.

Социальное одобрение

Следующий триггер, который позволит вам снизить уровень клиентского недоверия, — это триггер социального одобрения.

Зачастую человек принимает решение о покупке по принципу: «Я куплю там, где покупают другие».

Например, когда вы находитесь в отпуске, гуляете по незнакомому городу и хотите поесть, вы всегда выбираете тот ресторан, в котором сидит много людей. Вас пугают пустые рестораны, ведь там может быть невкусно или официанты грубые. А если ресторан полон людей, то вы, доверяя их выбору, пойдете именно туда.

И поэтому вы должны особое внимание уделить отзывам от своих клиентов. Некоторые могут возразить, что в интернете есть масса самописных отзывов, от которых всех тошнит. И это действительно так, не стоит размещать на сайте самописные хвалебные отзывы. Все распознают это каким-то шестым чувством и понимают, что отзывы ненастоящие.

Отзывы можно разделить на несколько видов по степени их влияния на уровень доверия к вам.

Текст

Самый простой вид отзыва — это текст. Например: «Спасибо. Нам понравилось!» И подпись — Марина.

Или текстовый отзыв может быть таким: «Я боялся работать с интернет-магазинами, но все-таки заказал в этом магазине куртку, мне очень понравилось. Привезли то, что нужно» или «Сначала привезли не то, но без проблем поменяли, остался доволен». В чужих отзывах покупатель должен видеть себя — мало того, он должен видеть свои сомнения и возражения, а также то, что люди со схожими проблемами решили их без потерь.

Фото

Следующий вид отзыва — это персонализация, когда вы выкладываете на сайт фотографию клиента, причем фотография обязательно должна быть очень «натуральной». Прекрасно подойдет страшненькая фотография сорокалетней Марины на фоне советского ковра или фотография обгоревших туристов, которые держат бутылку пива на пляже в Турции. Именно так мы и должны показывать своих клиентов — такими, какие они есть на самом деле, а не создавать, как это часто делают рекламщики, идеальных людей, которых не существует.

Аудио и видео

Лучшими отзывами являются аудиоотзывы, записанные с громкой связи телефонных разговоров и выложенных в виде mp3-файлов на сайте, и видеоотзывы, когда ваши клиенты озвучивают перед камерой свои впечатления от работы с вами.

Напоследок хочется призвать вас быть честными со своими клиентами. Не нужно писать хвалебные отзывы о собственном магазине. Просто выполняйте свои обязательства — и хорошие отзывы непременно появятся на вашем сайте. А уж как их правильно подать, вы, надеюсь, теперь понимаете.

Продажи

Работа с триггерами доверия — это дело не одного дня. Это бизнес-процесс, с которым нужно постоянно работать. Это серьезное дело, и при грамотном подходе оно способно принести вам не менее серьезный результат.

Удачи!