Biznes-molodost_Stati_21_avgusta / Бизнес-молодость. Статьи 21 августа / БМ5 Системное мышление в бизнесе

Системное мышление в бизнесе

Система надёжна настолько, насколько надёжен самый слабый её элемент. Владимир Соловьев

Слово «системность» сейчас у всех на слуху, оно практически витает в воздухе. Очень часто мы слышим такие слова и фразы: «Система, системность, будь более системным, давайте сделаем это на системном уровне, он — системно мыслящий человек» и так далее. Однако что на самом деле значит система, чем системное мышление отличается от любого другого и чем, самое главное, оно может помочь нам в бизнесе, мы часто не понимаем. Все эти вопросы мы постараемся осветить в нашей статье.

Системный подход

Что же такое система? Прежде всего, система — это метод мышления. Это способность человека мысленно отграничивать часть окружающего пространства с определенной целью, и подвергать ее анализу или воздействию. На практике это значит, что, сидя, к примеру, в ресторане, мы можем отграничить стол, и он станет системой, или отграничить весь ресторан, и тогда системой будет ресторан.

Система — это методический прием отграничивания совокупности объектов с определенной целью.

Также мы можем мысленно превратить в систему наш бизнес или его часть. Кто-нибудь из вас может задаться вопросом: «А зачем нужно мысленно превращать столы, рестораны и бизнес в системы и анализировать их?» Давайте посмотрим, зачем.

Человек и цель

Важно понимать, что мы анализируем пространство или системы не просто так. В пространстве систем всегда присутствуют два элемента: человек и цель. Без человека система не может существовать по определению, он является ее создателем. Человек же всегда начинает анализировать или воздействовать на что-либо с определенной целью. Цели могут быть разными. Например, поставить чашку (система «стол»), снижать теплопотери (система «дом»), зарабатывать деньги (система «бизнес»). Исходя из конкретной цели, человек работает над системой так, чтобы она двигалась к этой цели максимально быстрым и эффективным способом.

Дробление системы

Чтобы еще глубже разобраться в понятии системы, необходимо усвоить, что любая система всегда является частью надсистемы. Так, ресторан является частью городской среды, бизнес является частью рынка, отдел — бизнеса, и так до бесконечности. На надсистему влиять, как правило, очень сложно и затратно, но вы можете ее сами выбирать. Например, открывать магазин в одном или в другом торговом центре. Вы можете черпать из надсистемы ресурсы, ведь даже то, что вам по факту не принадлежит, может служить для достижения вашей цели.

Также любая система будет иметь подсистемы, которые, в свою очередь, могут дробиться до бесконечности. Например, у ресторана будут подсистемы столов, туалета, кухни, посуды, официантов. В бизнесе — подсистемы отделов, в отделах — подсистемы сотрудников или работы с клиентами, складов, call-центра и так далее.(Рис.1).

Процесс анализа и деления системы на участки может происходить бесконечно. Однако нужно помнить, что мы это делаем не просто так, а для того, чтобы системой управлять, приводить ее к максимальному соответствию своей цели.

За двумя зайцами погонишься…

Человеческий разум не может охватить все и сразу. Мозг человека не резиновый, и если мы пытаемся осознать весь бизнес целиком, то лишь делаем некие хаотические движения, в итоге не управляя ничем. Мы просто физически не можем обрабатывать сразу все процессы своего бизнеса, даже если он очень маленький.

Мы просто физически не можем обрабатывать сразу все процессы своего бизнеса, даже если он очень маленький.

Однако как только мы осознаем понятие системы, как только мы отграничиваем один из участков своего бизнеса, анализируем и обрабатываем его, наш разум дает самые хорошие результаты. В таком случае за счет оптимизации одного участка мы улучшаем систему в целом. Давайте теперь поговорим, как можно применить системное мышление и системный подход к вашему бизнесу и каких результатов вы можете от этого ожидать.

Кластеры бизнеса

Рассмотрим ваш бизнес в виде трех сочетающихся между собой подсистем. Это три уровня, на которых вам придется мыслить и работать. Три кластера в мозгу, которые вам придется интеллектуально наполнять.

1. Максимизация первых покупателей

Первый кластер — это так называемая максимизация первых покупателей, то есть вы должны максимально увеличить количество людей, которые у вас сделают покупку первый раз. Иными словами, узнают о вас. Здесь нашей задачей будет повлиять на те составляющие вашего бизнеса, которые выполняют цель именно этой подсистемы — максимум первых покупок. Это может быть реклама, контекстная реклама, seo-оптимизация, специальные условия на первую покупку, партнерские акции, купонные программы, рассылки и так далее.

Как только вы поставите своему мозгу конкретную, а не общую задачу, он сразу будет генерировать для нее решение.

Как только вы поставите своему мозгу конкретную, а не общую задачу, он сразу будет генерировать для нее решение.

2. Трансфер из первых покупателей во вторые

Второй кластер — это трансфер из первых покупателей во вторые и далее. На этом этапе ваша задача — сделать тех людей, которые купили у вас что-либо первый раз, своими постоянными клиентами. Эта подсистема отвечает за долю постоянных клиентов в нашем бизнесе. Как вы понимаете, здесь идет совершенно иная постановка вопроса, в отличие от первого кластера. Если раньше мы бросали все силы на то, чтобы привлечь клиентов, сгенерировать первую покупку, то теперь нам нужно сохранить клиента. И здесь наш мозг начинает генерировать уже совершенно другие инструменты. Такие, как программа лояльности, накопительная система скидок, личный менеджер, система аккаунт-менеджмента. Иными словами, те действия, которые создают барьер для выхода клиентов из вашей бизнес системы.

3. Запуск рекомендаций

Цель третьего кластера — сделать так, чтобы один покупатель привел как минимум еще одного. Иными словами, запустить процесс рекомендации. Здесь ваш мозг сгенерирует такие решения, как сервис, wow-эффект, системы провокации рекомендаций — подарки за рекомендации, акции «приведи друга — получи подарок», различные реферальные партнёрские программы. В общем, вы получите набор инструментов, напрямую влияющих на цель третьей ячейки.

Итак, мы рассмотрели три основных подсистемы вашего бизнеса. Теперь поговорим о том, как на практике решить поставленные в этих подсистемах задачи.

Реализация целей на практике. Цифры и факты

Итак, вы увидели те задачи, которые стоят перед вашей компанией. Теперь задайте, пожалуйста, себе вопрос: «Кто и какие ресурсы отвечают в вашей компании за первый участок, за то, чтобы было максимальное количество первых клиентов и с каждым месяцем оно увеличилось?» Также спросите себя: «Сколько часов в вашей компании тратится на этот процесс и на эту цель? Кто именно этим занимается и, самое главное, были ли у вас действительно успешные примеры реализации этой цели?»

После того как вы это сделали, задайте тебе такой же вопрос о втором участке. Что конкретно вы делали, чтобы выполнялась цель второго участка, чтобы как можно больше первичных клиентов переходило во вторые и далее. Проанализируйте выгрузку из 1С и посмотрите, как много клиентов у вас откалывается после первой покупки и какое количество клиентов из общей массы живут с вами больше нескольких месяцев. Вы увидите, что зачастую терпите огромные потери и массовый отток клиентов. И все это происходит потому, что вы просто не думали о своем бизнесе в таком ракурсе.

Подумайте, что специально вы делаете, какие инструменты вы используете, для того чтобы генерировать рекомендации. Если вы специально на эту цель не влияете, глупо думать, что она реализуется сама по себе. Системное мышление позволяет, осознав цели и области работы, напрямую на них влиять. Начните с простого — возьмите листочек и резюмируйте все относительно каждой из систем в своем бизнесе. Затем отграничьте подсистемы, наполните каждую из них как минимум 3–5 конкретными решениями и начните внедрять их уже сегодня.

Эту классификацию подсистем мы привели для того, чтобы вы смогли понять практическую ценность системного подхода. Постарайтесь взглянуть на свой бизнес в таком ракурсе, научитесь мысленно отграничивать подсистемы. Если вы сумеете это сделать, то обязательно найдете как минимум несколько прорывных решений для поставленной задачи. Видов подсистем бесконечное множество, мы поговорим о них в следующих статьях. Надеюсь, нам удалось хотя бы частично и достаточно просто объяснить вам сложнейшую фундаментальную техническую тему. Мы верим в то, что синтез технических наук, математики и бизнеса может принести действительно выдающиеся результаты. Удачи!