Санников А.И. Конфлікти та безпека: Матеріали Міжнародного науково-практичного семінару-наради (25 листопада 2010 р.). – Одеса: CМИЛ, 2010. – С. 99–105.
Тактика принятия решений в конфликте
Санников а.И., ону имени и.И. Мечникова
«Люди упрямо не соглашаются с самыми здравыми суждениями не по недостатку проницательности, а из-за избытка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать»
Ф. Ларошфуко
Практика управления персоналом показывает, что лучшим способом разрешения конфликта любого типа является его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта — конфликтогенов.
Основными характеристиками конфликтогенов являются: а) выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербальных и невербальных средств; б) перебивание партнера, непредоставление ему возможности высказаться; в) принижение значимости партнера; г) демонстрация и подчеркивание различий между партнерами; д) нежелание признавать свои ошибки и упущения; е) занижение оценки вклада партнера в общее дело; ж) навязывание своей точки зрения без должной аргументации; з) неискренность в высказываниях или противоречие между вербальными и невербальными сообщениями; и) изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д.
Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются партнером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта. Конфликтогенные факторы условно можно разделить на две основные категории, относящихся к коммуникативной и интерактивной сторонам взаимодействия. Первую группу образуют высказывания- конфликтогены, вторую – действия-конфликтогены. Именно высказывания-конфликтогены мобилизуют защитные механизмы личности и провоцируют «включение», «запуск» различных форм копинг- поведения. Они представляют собой речевую форму коммуникативного взаимодействия – высказывания недоверия, оскорбления, угрозы, насмешки, сравнения, неприязни, долженствования, обвинения [1; с. 183].
Вторую, интерактивную группу конфликтогенных факторов образуют действия-конфликтогены: стремление к превосходству, демонстрация высокомерия, проявление самоуверенности, навязывание советов, перебивание партнера, нарушение этики, напоминание о поражении, снисхождение до партнера или его унижение. Особую группу действий-конфликтогенов образуют проявление эгоизма и агрессивности.
Специалисты по управлению конфликтами считают, что причиной конфликтогенного поведения могут быть также личностные особенности партнеров по деловому общению – агрессивность, вызывающая агрессию. Агрессия проявляется в конфликте в различной форме: а) физической; б) вербальной, выражаемой в специфической форме (ссора, крик, визг) и содержании (угроза, проклятия, ругань); в) прямой, непосредственно направленной против объекта (открытый конфликт); г) косвенной (сплетни, шутки, издевки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания); д) враждебной, выражаемой в действиях, направленных на причинение физического или морального вреда объекту; е) инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с самоутверждением [3, 4].
К числу возможных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в следующем: недостаток времени, ресурсов, информации; нарушение функционирования производства, ролевой структуры, разделения обязанностей; отсутствие критериев оценки, дисциплины; неопределенность технологии производства, технологических связей, иерархии подчинения [1]. К основным причинам также относят ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации [2]. Влияние перечисленных причин на принятие решений по управлению предприятиями и организациями достаточно полно проанализировано в литературе по менеджменту, предложен и апробирован ряд моделей управления, сформулированы практические рекомендации по преодолению выделенных причин конфликта
По существующей классификации конфликтов, основанной на дифференциации собственно психологических причин, конфликты делятся на три основные группы: 1) споры, с лежащими в их основе разными интересами; 2) конфликты, с лежащими в их основе столкновениями базовых социальных потребностей; и 3) проблемы управления группами специалистов, отличающихся представлениями о средствах достижения целей.
Основной формой разрешения конфликтов во всех группах является процесс ведения целенаправленных фокусированных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием посредников. Так М. Фоллет выделяет доминирование одной стороны над другой, компромисс с уступками обеих сторон или интеграцию с удовлетворением желаний обоих. Р. Блейк и Д. Моутон (1990), опираясь на анализ результатов собственных исследований, все многообразие форм выхода их конфликта сводят к набору различных стратегий поведения: уклонению, сглаживанию, принуждению, компромиссу и решению проблем. При этом оптимальную стратегию, по мнению М. Дойча (1973), в разрешении конфликта отличает демонстрация твердости и дружелюбия, неоптимальную — проявление агрессивности и чрезмерной уступчивости. К. Томас (1989) также выделил группу стратегий поведения в конструктивном конфликте с характеристиками корпоративности и напористости: соперничество, сотрудничество, компромисс-урегулирование, избегание и приспособление.
Вместе с тем, даже беглый анализ литературы по проблеме управления конфликтами, взглядов различных исследователей и практиков, обнаруживает некоторую неупорядоченность как используемой для описания структуры и составляющих конфликта специальной терминологии, так и встречающуюся подмену одних понятий другими. Не рассматривая всех аспектов проблемы, остановимся на соотношении стратегии и тактик принятия решений при управлении конфликтами.
В наиболее общем виде стратегия представляет собой искусство руководства, общий план ведения борьбы (общественной, политической), исходящий из расстановки и соотношения основных классовых, политических сил на данном этапе исторического развития (С.И. Ожегов, 1984). В инженерной психологии, психологии труда и управления под стратегией понимается проявление устойчивой тенденции (регулярности) при выборе способов оценки состояния реального объекта управления и принятии решений (В.Ф. Венда, 1981); общий план действий для достижения необходимого результата (М.И. Еникеев, 2002). Стратегия характеризуется наличием у специалиста представления о том, какие действия с какими объектами надо предпринимать на каждом этапе продвижения к цели (В.М. Бондаровская и др., 1974).
По отношению к стратегии, тактика представляет собой совокупность средств и приемов для достижения намеченной цели (С.И. Ожегов, 1984); совокупность приемов и способов достижения определенного результата (Ю.М. Забродин, 1976). Стратегия принятия решения более общее понятие по отношению к тактике, предусматривает координацию всего процесса решения, предопределяет конкретную совокупность используемых в заданных или неопределенных условиях способов реализации действий принятия решений – выбор тактики. Тактика по отношению к стратегии решает частные, промежуточные задачи деятельности, принятия решений.
Рассмотрим основные стратегии поведения в конфликте: соперничество – конкуренция и сотрудничество – кооперация. При реализации стратегии соперничества в качестве основной используется тактика манипуляций (или императивная тактика), в основе которой лежит использование различных тактик «психологического воздействия» – внушения, манипулирования, принуждения, понуждения, прошения, расположения, обесценивания, уподобления [5].
Соперничество опирается на следующие популярные манипулятивные тактики принятия решений:
1. С целью усиления собственной позиции, снижения собственных затрат на поиск общих решений используется тактика позитивного взаимодействия с оппонентом, которая включает: а) приобщение оппонента к собственной системе ценностей в целях смягчения напряженности на фоне совместной деятельности; б) использование сложностей оппонента и вовлечение его во взаимоотношения для снижения вероятности выступления на стороне противника.
2. Для ослабления позиции оппонента используется тактика отвлекающих действий, которая включает: а) имитацию активности или фокусирование внимания на утечке информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой информации, когда оппонент подключится к ее распространению; б) распространение ложной информации, дискредитирующей оппонента (диффамации); и в) выжидание момента наиболее неблагоприятного развития событий для оппонента при вступления в конфронтацию.
3. Для усиления собственной позиции используется тактика использования жертвы, которая включает: а) жертвование наименее ценными интересами; б) смена терпящих поражение партнеров; в) жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам.
4. Для усиления своих позиций используется тактика использования промахов оппонента, которая включает: а) привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не имеющей отношения к теме; б) преувеличение значения малозначительных промахов оппонента
5. Тактика использования «канализации настроения» на фоне надвигающейся расплаты: а) переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей; б) представление противника единственным виновником; в) формирование его отрицательного образа; и г) провоцирование публичных действий.
Анализ стратегии сотрудничества показывает условия, при которых возможна ее реализация. Это проведение переговоров и взаимное стремление найти верное решение. В рамках стратегии сотрудничества (или кооперации) используются следующие тактические приемы влияния — убеждение, расположение, увещевание, прошение, которые в этом контексте могут быть отнесены к модификации развивающей стратегии влияния.
Наряду с тактикой влияния, реализация стратегии принятия решения предполагает использование группы продуктивных тактик:
а) тактика объективизации предполагает пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами;
б) тактика медиации обеспечивает осознание оппонентами своей субъективной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопреодолимого противоречия;
в) тактика партиципации создает условия для привлечения оппонента к совместному принятию решений.
Для более успешного разрешения конфликта желательны предварительный анализ конфликтной ситуации, прогноз ее развития, оценка возможных последствий, и лишь в последующем – выбор адекватных конфликтной ситуации стратегии, тактик и приемов ее устранения. Х. Корнелиусом и Ш. Фейером была предложена карта конфликта, с помощью которой облегчается выбор общей стратегии и тактик разрешения конфликта [3]. В первую очередь следует постараться определить истинную причину зарождения конфликта — конфликтную ситуацию, структуру которой образуют: а) противоположные позиции; б) противоречивые цели; в) разные средства их достижения; г) несовпадение интересов; д) разницу влечений и желаний.
В качестве основных тактик, применяемых для разрешения конфликтов могут использоваться: а) тактика изменения обстоятельств для изменения целей; б) тактика изменения характеристик объекта конфликта; в) тактика переориентации одной из сторон; и г) тактика подчинения одной из сторон.
В заключение остановимся более подробно на технике принятия решений в конфликте с участием посредника. Проанализировав ряд исследований этой проблемы, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к определенному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в том плане, что позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». Обнаружена психологическом зависимость между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлениями о себе как о «сильной личности». Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Психологические «шаги» конфликтующих сторон навстречу посреднику означают декларацию готовности сотрудничать с посредником в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».
На основе исследований, проведенных М. Инглером [4; с. 179], предложены рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника. Наиболее важными из них являются: а) рассмотрение конфликтующими сторонами посредника как гаранта справедливости решения; б) нейтральная позиция посредника как невовлеченного в конфликт; в) согласие конфликтующих сторон на присутствие посредника; г) использование рекомендаций посредника при выработке и вынесении окончательного решения; д) изложение взглядов каждой из сторон посреднику в отдельности; е) определение основной задачи посредника – сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения; е) наличие гарантий дальнейшей безопасности посредника в случае, если посредник находится в подчинении у одной или обеих конфликтующих сторон; ж) стремление посредника поддерживать каждую из сторон в выражении ее соответствующих взглядов и чувств; з) способствование посредником интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме; и) оказание посредником помощи конфликтующим сторонам в решении о возможных уступках.