attachments_25-01-2012_07-46-46 (2) / ГОСЫ / Билеты / 24 / 51.Методы управления конфликтами в организации

51. Методы управления конфликтами в организации

Работающие в организациях люди различай между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятия часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов.

Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй — конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И наконец, третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей.

Кроме того, Мескон выделяет еще два вида конфликта: конфликт распределения ресурсов и конфликт неудовлетворительных коммуникаций Наряду с типами выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эта уровни тесно связаны между собой. 'Гак, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и выжать тем самым межличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов (возможен ролевой конфликт). Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиции целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него.

–Стиль, предполагающий уход от конфликта (уклонение), связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта стремится стать нейтральным.

–Стиль разрешения конфликта силой (принуждение) характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны.

–Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

–Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого .нежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса.

–Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связано с проведением переговоров, в ходе которых каждая да сторон идет на определенные уступки.

Внутригрупповой конфликт является больше чем просто суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы и целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т п.

Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации.

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. В группу этих методов входят: методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.); методы, связанные с «разведением» частей организации – участников конфликта («разведение» их по ресурсам, целям, средствам и т.д.) или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений), методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих); метода, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор и т.п.); методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отпел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работники в наше его роста, а не только расчетно-учетными функциями), межличностные методы (стили) поведения в конфликте; метод переговоров. Переговоры – взаимное общение с целью достижения совместного результата.

Любые переговоры оцениваются по двум основным критериям:

• они должны привести к разумному соглашению;

• они должны улучшить, или, по крайней мере не ухудшить отношения между сторонами.

В процессе переговоров должны быть решены три основные проблемы:

– заставить людей, ведущих переговоры, говорить так, чтобы они были максимально понятыми, для этого они должны максимально раскрыть свою позицию;

–пытаться влиять на людей с тем, чтобы они в максимальной степени, могли «услышать друг друга»;

– с помощью корректировки высказываний сторон добиться ясности понимания мыслей оппонента другой стороной.

Агрессивные ответные действия, когда исчерпаны остальные возможности.

Во всех случаях необходимо использовать психологическое джиу-джитсу; научиться уклоняться от психологического нападение, используя эту энергию для решения проблемы, то есть надо быть максимально лояльным, психологически мобильным по отношению к противоположной стороне.