10)Виды страхования путешественников и туристов

Читать далее Добровольное медицинское страхование служит для выплаты возмещения в случае внезапной болезни или смерти от заболевания за границей.Страхование от несчастного случая предназначено для возмещения ущерба, вызванного смертью страхователя или стойким ухудшением его здоровья в результате непредвиденного события.Туристическое страхование от утраты и повреждения багажа служит для возмещения стоимости утраченных вещей в результате стихийного бедствия, пожара, ДТП, взрыва, действий злоумышленников.Страхование гражданской ответственности призвано компенсировать вред, причиненный здоровью, жизни и имуществу окружающих.Страхование туристов от невыезда возмещает ущерб, нанесенный гражданину в результате отказа в выдаче визы, получения повестки в военкомат или суд, отмены путешествия в связи с болезнью близких и т.д.Зеленая карта предназначена для возмещения ущерба, нанесенного здоровью, жизни и имуществу людей при использовании автотранспортного средства.

Страхование в туризме: понятие, виды и правовое регулированиеСтраховая защита (страхование медицинских и прочих рисков) необходима путешествующим туристам. Это обусловливается тем, что в абсолютном большинстве туристских регионов медицинская помощь является платной. Медицинское страхование гарантирует туристу ее предоставление почти в любом уголке мира. Страхование туристов — одно из установившихся правил туристского рынка. Рынок страхования в России на сегодня практически сложился. Для многих страховых компаний страхование туристов стало одним из ведущих направлений работы. Страхование — это система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем выплаты страхового возмещения. Основные российские документы, регламентирующие страхование туристов, следующие: • Закон РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 (с изменениями от 31 декабря 1997 г.); • Федеральный закон «Об организации страхового дела в Российской Федерацию) от 31 декабря 1997 г. № 157-ФЗ; • Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ; • Указ Президента России «Об обязательном личном страхов вании пассажиров» от 7 июля 1992 г. № 750 (в редакции от 6 апреля 1994 г. № 667); • Указ Президента России «Об основных направлениях госу­дарственной политики в сфере обязательного страхования» от 6 апреля 1994 г. № 667; • постановление Правительства РФ «О медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, и российских граждан при выезде из Российской Федерации» от 11-12 декабря 1998 г. № 1488 и др. Страхование осуществляется на основе определенных правил, в которых приводятся порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия договора страхования; определены страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. Эти правила указываются в договоре страхования. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования. К основным видам страхования в сфере туризма относятся: • страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование); • страхование профессиональной ответственности; • страхование риска турфирм. Хотя страхование туристов и их имущества считается добровольным, законодательство многих стран требует обязательного наличия медицинского полиса у российских туристов, посещающих их территорию. Особенно это относится к развитым странам Европы и Америки. Страхование риска турфирмы добровольно и заманчиво как вид защиты своего бизнеса от возможных рисков. Специфическими (дополнительными) видами страхования в туризме являются: • страхование на случай задержки транспорта; • страхование на случай плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе; • страхование от непредоставления или ненадлежащего предоставления туристских услуг, указанных в путевке (ваучере); • страхование от невыдачи въездной визы; • страхование личного транспортного средства («автомобильная ассистанция») и др. Эти виды страхования являются добровольными. И их оформление зависит от воли туриста. В туризме встречаются все виды страхования. Страхование пассажиров транспорта является обязательным. Личное страхование жизни и здоровья туриста в путешествии относится к добровольному страхованию. Однако следует помнить, что ряд стран требует обязательного наличия страхового полиса у российских туристов. Страхование может быть осуществлено на индивидуальной основе (когда каждый турист имеет отдельный страховой полис) и может быть групповым (полис оформляется целиком на группу). У каждого вида страхования свои специфические правила. Однако основным видом страхования в туризме является добровольное медицинское страхование туристов на период их путешествия. Договоры добровольного медицинского страхования заключаются в соответствии с правилами, утвержденными страховой компанией, которые не должны противоречить российскому законодательству. Компания выступает в качестве страховщика, а туристы - в качестве страхователя (застрахо ванного). Факт заключения договора страхования удостоверяется полисом, передаваемым страхователю страховщиком. Договор, страхования может быть заключен на любой срок. В туризме это - срок путешествия. Под страховым случаем понимается свершившееся в период действия договора страхования событие, предусмотренное договором, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести выплату страхового обеспечения.

1. 11) Использование альтернативных вопросов

2. Высокая скорость речи и инициатива со стороны продавца

3. Четкость используемых фраз и формулировок

4. Внушающие формулировки

5. Правильно подобранные интонации

6. Наличие объяснения зачем клиенту с Вами встречаться

7. Как отвечать на возражение: давайте переговорим по телефону

Структура скрипта. В тетр.

13) 21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.

23. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил исполнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 Контроль и надзор за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка.

14) Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Мировая практика выработала определенные правила организа­ции эффективного сервиса, соблюдение которых позволяет турист­скому предприятию создавать качественный туристский продукт.

1.  Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса. К ним относятся:

максимальное соответствие предоставляемых услуг требова­ниям потребителей и характеру потребления;

неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2.  Создание необходимых условий для персонала, призванных обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

эргономичность рабочих мест;

четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

четкая система оценки качества работы каждого сотрудни­ка, позволяющая объективно измерять количественно и качест­венно эффективность сервиса, особенно доброжелательность и вежливость;

мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в хороших показателях предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенство­вание;

система повышения квалификации персонала.

3.  Оптимизация организационной структуры управ­ления предприятием, предоставляющим туристские услуги. Необходимым условием качества обслуживания являет­ся эффективность взаимодействия всех элементов структуры, поз­воляющей немедленно исправлять ошибки и исключать возмож­ность их повторения.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий в частности:

участие клиента в оценке качества и контроля за ним;

создание методик и критериев, позволяющих соотнести тре­бования стандартов с фактическим положением дел;

установление самоконтроля персонала;

постоянная работа с группами качества;

применение четко сформулированных количественных кри­териев оценки качества предоставляемых услуг;

участие персонала в создании критериев качества;

применение технических средств контроля за качеством;

создание системы контроля на предприятии и др.

При создании системы контроля за качеством сервиса необхо­димо соблюдать принцип непрерывности. Это означает, что система контроля должна обеспечивать постоянный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.

Таким образом, система качества должна обеспечивать высо­кий уровень качества, его соответствие стандартам и потребнос­тям туриста, а также служить инструментом для создания специ­альных технологий по рациональному управлению предприятием.