3. Раздаточный материал по теме «Проектирование или разработка услуги и выбор процесса обслуживания».

Рис 1.Сервисный треугольник.

Маркетинг

Обещание

Ожидания клиента

Развитие сервиса

Удовлетворительное восприятие Неудовлетворительное восприятие

Отказ от услуги

Система представления услуг

Исполнение обещаний

Оценка клиента

Оценка, отслеживание и корректировка процесса обслуживания

Рис.2 Интеграция маркетинговых и операционных функций при производстве услуг.

Защищенное ядро Проницаемая система Реагирующая система

(контакта нет) (контакт ограничен) (наибольший контакт)

В

Полная индивидуальность

ысокая Низкая

Свободные заявки

Твердые заявки

В

Телефонные контакты

озможность

Сбыта Производственная

Технологии сервисной среды

эффективность

Почтовые контакты

Низкая Высокая

Рис.3 Пример построения сервис - системной матрицы.

Стадия 1. Предварительные действия.

1уровень

Клиент звонит и дого варивается о посещении

Клиент пребывает с автомобилем

Встреча клиента

2

Получение информации о машине

уровень

Черта видимости

3

Клиента включают в график обслуживания

уровень

4 уровень

Стадия 2. Диагностика проблемы.

1уровень

Клиент рассказывает о проблемах

Клиент соглашается с составом услуг

Детальная диагностика

2уровень

ДА

Черта видимости НЕТ

3

Оцениваются затраты и время обслуживания

уровень

4 уровень

Стадия 3. Выполнение работ.

1уровень

Клиент ожидает выполнения работ либо покидает станцию

Составляется график выполнения работ.

Выполнение работ

Проверка качества работ

Клиент предлагают место для ожидания

2 уровень

Черта видимости

3уровень

4 уровень

Стадия 4. Расчет и возвращение автомобиля.

1

Клиент уезжает

уровень

Клиент извещается о готовности

Клиент оплачивает счет

2

Возвращение машины

уровень

Черта видимости

3

Мойка автомобиля

уровень

4

Подготовка счета для клиента

уровень

Рис.4. Сервисный план на примере авто сервисного предприятия.

4. Раздаточный материал к теме «Проектирование пропускной способности сервисного предприятия, их размещение»

С

Необслуживаемая зона

  

Критиче

ская

зона

Зона

обслуживания

редняя 100%

интенсивность Необслуживаемая

входящего

потока 

70%

Средняя интенсивность обслуживания 

Рис.1 Взаимосвязь между степенью использования сервисной мощности и качеством обслуживания.

Вспомогательные проходы

Главный проход

Вход Вход

Прямоугольное размещение

Вспомогательные проходы

Главный проход

Вход Вход

Угловое размещение

Рис.2. Два варианта проектирования торговых рядов в магазине:

Рис.3. Размещение офиса в Японии