Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Тема 7.Организация.docx
Скачиваний:
12
Добавлен:
17.04.2015
Размер:
107.15 Кб
Скачать

7.Тур.Пакет, тур.Услуга, тур.Продукт: определение, отличие и характеристика

Продвижение: рекламные и нерекламные методы.

В отличие от туруслуг турпр-т принимает форму товара. Тур услугаможет быть приобретена и потреблена по месту пр-ва,тур пр-тможет быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только по месту произ-ва. Приобретая путевку вы еще не приобретаете тур услугу, но вы приобретаете гарантию отдыха. У т/о стоит задача включить в тур необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потреб. согласился понести транспорт.издержки. Турпр-т хар-ся полезностью или способностью удовлетворять потребности людей. Полезность турпр-та опред-ся его ценностью для субъекта. Он должен быть ценен для бол.кол-ва людей, т.е. иметь массового пот-ля.

Технология составления турпакета. Турпакет- основной или обязат.комплекс услуг, предостав. в путешествии по индивид. или групп. плану, к-ый имеет сервисный хар-р, предлагается в широкую продажу. Включает 4 элемента – трансфер, транспорт, размещение, тур.центрТур.центр- место отдыха туриста, включая все рекреац.возможности: природ.и т.д.Транспорт.расходы- накладные расходы. Размещение- конкретный отель, к-ый предлагается туристу.Трансфер –любая перевозка туриста в границах тур.центра. Турпакет –, обязат.часть турпр-та. Тур – первичная единица, реализ-ая клиенту как единое целое.

Тур.продукт - сов-ть веществ. и невеществен. Потребительных стоимостей, необх.для полного удовлетворения пот-тей туриста возникающих во время путешествия. Состоит из 3 элементов: тур, доп. услуги, товары тур.назначения.Стоим-ть турпр-та(100%)= тур(30%)+ДТЭУ(40%)+стоим-ть куп.товаров(30%)

Турпр-т оценивается как суммарный объём Т и У, произвед. в сфере тур-ма. Оценен :1) сумма всех прозвед.затрат 2) доходы от тур-ма. Все это - ВВП, суммарный объем Т и У, произ-х в тур-ме.Валовый Тур пр-т как доход:1. з/п,2.выручку от продажи(сдачи в аренду комнат)3.% от займов4. Прибыль.Валовый турпр-ткак затраты:1.Затраты на тур потребление2.Инвестиции 3. Гос затраты4. Тур экспорт минус импорт. Общий объем затрат на экспорт туризма из страны д.б. добавлен к валов турпр-ту. И наоборот, общий объем импорта тур пр-та должен вычитаться из ВТП.Тур доход = тур пр-т – косвен платежи + гос субсидии. Тур пр-т: 1. доходы от туризма (затраты, выручка, %, прибыль) 2. затраты на произ-во тур.пр-та (затраты на потребление тур пр-та, част инвестиции, гос инвнстиции, тур экспорт – импорт )

8.Технология оформления туристской поездки и влияние менеджера фирмы на выбор поездки туриста.

Турпакет – основной, обязательный комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому маршруту (плану), который имеет сервисный характер и предлагается в широкую продажу. Турпакет включает 4 элемента: - Тур. центр. - Транспорт. - Услуги размещения. -Трансфер. Тур. центр– место отдыха туриста, включающее все рекреационные возможности. Без этого пункта невозможно организовать путешествие. Транспорт– средство передвижения.Размещение– конкретный отель с типом услуг.Питание– часть услуг размещения.Трансфер–доставка. Шенгенская Конвенция– информация о туре, транспорт, условия размещения, условия питания, даты программы туров. Паспортно-визовые формальности, страховка, количество туристов в группе, реквизиты, санкции. Брюссельская Конвенция по тур. контракту (требование подписи 3-х сторон – т/о, т/а, турист).Структура турпродукта– совокупность Т и У необходимых для удовлетворения потребностей туристов, возникших во время путешествия. Т/п состоит из 3-х элементов. Тур + Доп.услуги + товары.Турпакет –обязательная часть тура.Тур–первичная единица т/п, реализуемая клиенту, как единое целое, продукт труда т/о на определённом маршруте и сроках.

Оформление пакета туристских документов.

Заявка-анкета (предварительный договор) Название и реквизиты фирмы. Данные клиента. Обязанности. Что входит в услуги, страна пребывания, маршрут путешествия, сроки путешествия, вид транспорта, нужно ли бронирование а/б, ж/д билетов. На деньги выдаётся чек. Дата отъезда, аэропорт, вокзал, город. Время выезда (время регистрации). Туриста встречают: Да/нет. Провожают: Да/нет. Бронирование, размещение в гостинице (Месторасположение отеля, категория, тип номера) Возможность изменений. Трансферы, экскурсионное обслуживание, договор личного страхования, услуги гида-переводчика, виза. Наименование, телефоны провожающей и встречающей организации. Сопровождающие туриста (едущие в тур) –количество людей. Минимальное количество туристов в группе. Подготовка документов для визы. Предварительная стоимость тур. продукта. Сроки уточнения стоимости тур. продукта. Турист оплачивает тур в рублях. Форма оплаты (безнал/ аванс наличными. Срок оплаты. График платежей. При отказе от турпродукта- сумма возврата,% от фактически понесённых расходов. Анкета составляется в 2-х экземплярах, подписи, реквизиты на туриста и компанию. Договор о реализации тур.продукта. Составляется на 9 листах. Прописывается: Строны и их реквизиты, основные термины и понятия. Обязанность по оказанию услуг. Указание т/ф – т/о через которого работает т/а (номер из реестра, фин. Гарантии, договор страхования и т.д.). Описание тур. продукта переносится из анкеты-заявки

Исходя из ориентации, туристы: 1. экономный покупатель турпродукта – высокая чувствительность к цене, к качеству и ассортименту услуг. 2. персонифицированные важен вид турпродукта и качество услуг, цена не является решающим фактором. 3. этичные – склонны платить низкие цены за тур с широким ассортиментом услуг туризма. 4. апатичные – важно качество, цена не играет роли.

В зависимости от вида предъявляемого спроса на турпродукт, туристы: 1. люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать. 2. люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на элитные, престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень обслуживания. 3. люди с покупательским поведением в туризме. Это касается всех природных, псих-их, соц-ых и др. причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу.

Выделяют след-ие типы туристов: S,W,A, F, B. (немецкий учёный Ганн). S - типичный отпускник, предпоч-ий пассивный отдых на море, морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми. F - отпускник, предпоч-ий поездки на дальние расстояния и флирт. W1 - отпускник, предпоч-ий активный отдых, пешие походы; его кредо – физ-ая активность; независимо от погоды, он поддержит. W2 - скорее спортсмен, чем любитель, выдерживает длительные, вплоть до экстр-ых, нагрузки. A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил в неожиданных ситуациях. B - любознательные туристы: 1) эксперты, коллекционирующие посещаемые ими достоприм-ти; 2) эмоц-ые – любители культурной природы; 3) специалисты – углубляют знания в опред-ых областях.

Этапы принятия решения о покупке турпр-та. 1. Осознание нужды или проблемы. 2. Поиск инф-ии. 3. Оценка вариантов..4. Решение о покупке. На принятие оконч-ого решения о покупке могут оказать влияние 2 фактора: 1) отношение др. людей; 2) непредвиденные факторы обстановки. 5. Реакция на покупку.

9.Понятие и проблемы кач-ва в тур.бизнесе.

Кач-во мера полезности, сов-ть свойств продукта, его способность удов-ть пот-ти. Кач-во имеет 2 аспекта:1.Объективные физ.хар-ки 2 субъектив.(воспитание, традиции, привычки, самочувствие). Уровень кач-ва-соответствие продукции стандартам.

Факторы, влияющие на создание кач.турпр-та:1.воз-ть повторного пр-ва услуг на ↑уровне кач-ва (предупреждаем и информируем). 3. нет шансов на исправление брака и на возврат гостя. Потому что услуга неосязаема. Потребление вместе с пр-вом. – Кач-во- ключ к коммерч. успеху.Правила орг-ии эф.сервиса: 1. собдюдение принципов соврем.сервиса(соответствие предост.услуг требованиям потреб) Б. связь сервиса и маркентинга. В. Гибкость сервиса, направленность на учёт меняющихся требований рынка, предпочтений пот-лей.2.созд-ие необх. Условийдля персонала, -эргономичность -система оценки кач-ва работы сотрудника(доброжелательность и вежливость) - мотивация персонала - система повышения квалиф.3. оптимизация орг.стр-ры упр-ия предприятия4. всесторонний контрольза кач-вом сервиса - участие гостя - созд-ие систем самоконтроля персонала -участие персонала в создании критериев оценки кач-ва -создание служб контроля. Непрерывность контроля.

Ключевым фактором- удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта.Первое направление- американская модель - гостиничные цепи.Второе направление- независимые предприятия сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:Информац.К.–информац. об отеле, ресторане и объектах можно получить еще до их посещения. 1) информированность персонала- ответить на любой вопрос об отеле и стране; 2) система пиктограмм -ориентироваться в отелу, без ин.языка.Эконом. К. -удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт мотивация повторного выбора.Эстетич.К.-эстетично оформленный интерьер, уют и домашнее тепло.: - все помещения в едином стиле;- цветовая гамма не раздражает;- материалы соответствовать стандартам безопасности и гигиены сертифицированы, долговечны.Бытовой комфорт. создание нормальных условий для проживания гостя (температура, влажность воздуха, давление, удобство мебели). Используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Псих. Комфорт-все перечисл. выше параметры комфорта+уважение, гостеприимство