1.3Требования к тексту письма, сроки ответа на письмо
Во многих случаях содержание деловых писем может быть стандартизировано (унифицировано), особую роль в этом играет использование штампов, или клише – устоявшихся сочетаний слов в их общепринятом толковании. Используйте такие синтаксические конструкции, как
- В целях обмена опытом направляем Вам…
- Ввиду особых обстоятельств…
- В соответствии с достигнутой договоренностью…
- Согласно Вашей заявке…
- Довожу до Вашего сведения…
При составлении делового письма обращайте внимание не только на его содержание, но и на форму. Имейте в виду, что даже самое правильное по содержанию письмо может произвести совершенно обратное желаемому воздействие на адресата в силу неправильного тона или шероховатости изложения.
- Расставьте смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему документа.
- Используйте формулу: «Одна мысль – один абзац».
- Используйте длинные предложения, чтобы сообщить сведения, необходимые для понимания главной цели, а короткие – чтобы сформулировать эту мысль.
Правильно применяйте средства оформления:
- выделяйте тему абзаца полужирным шрифтом.
- первый абзац, формулирующий цель документа, делайте небольшим.
- выделяйте пункты плана.
- вместо смены гарнитуры шрифта, используйте подчеркивание или курсив.
Не следует писать деловые письма, когда вы находитесь в состоянии сильного эмоционального возбуждения, - это может негативно отразиться на содержании вашего послания.
Избегайте использовать неоднозначных слов и выражений – двусмысленность ведет к непониманию.
По правилам этикета деловой переписки существуют сроки ответа на деловое письмо, данная информация отражена в таблице.
|
Тип письма |
Сроки ответа после получения |
|
Письмо |
В течение рабочей недели (5 дней) |
|
Просьба, запрос |
В течение 24 ч |
|
Ответ на приглашение |
В течение 2 дней |
|
Благодарность за гостеприимство |
В течение недели после отъезда |
Совершенствование письменной формы коммуникации и технологии деловой переписки
Основной и наиболее актуальной проблемой в ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск» видится проблема нисходящих коммуникаций. Для ускорения доведения информации до подразделений и их руководителей я предлагаю два пути.
Первый наиболее перспективный путь – это обеспечение каждого подразделения (АЗС) персональным компьютером с подключением к сети Интернет и закрепление за ними именных почтовых ящиков. Это сократит время доставки необходимой информации, не отрывая при этом от работы персонал занятый продажей товаров клиенту, что увеличит культуру обслуживания, а следовательно и привлечёт дополнительных клиентов. Подключение АЗС к Интернету даст возможность ознакомления с корпоративной газетой, публикуемой в электронном виде.
Второй путь, используемый одновременно с первым,– использование коротких текстовых сообщений (SMS) отсылаемых на мобильные телефоны. Способ послания сообщения можно выбирать либо через телефон, либо с использованием сайта телекоммуникационной компании. Использование этого способа информирования увеличит скорость доставки информации до конкретного адресата, разгрузит секретаря и персонал АЗС. Он возможен для информирования о времени и дате очередного совещания, необходимости связаться с руководством и других случаях, не требующих особых пояснений со стороны отравителя.
Существуют в компании проблемы и с регулированием информационных потоков. Система сбора предложений. В связи с тем, что руководители подразделений и рабочий персонал, являются высококвалифицированными специалистами существует необходимость в системе сбора их предложений. Иначе говоря, необходимо возрождение комиссий по рационализаторской работе и изобретениям с материальным стимулированием работников, чьи предложения принесли экономическую выгоду организации.
Кроме того, при написании делового письма следует избегать тавтологии (оборотов речи, содержащие лишние слова). Самые распространенные случаи: В мае месяце: май – это пятый месяц года, поэтому пишем просто в мае. Коррективы и поправки: корректив – это и есть поправка, поэтому пишем либо коррективы, либо поправки. Незаконное растаскивание имущества: растаскивание имущества не может быть законным. Обмен имеющимся опытом: нельзя производит обмен не имеющимся опытом. Памятные сувениры: сувенир это и есть подарок на память, поэтому пишем либо сувениры, либо памятные подарки. Период времени: период – это и есть промежуток времени, поэтому пишем либо период, либо промежуток времени. Свободная вакансия: вакансия – это свободная должность, поэтому пишем либо вакансия, либо свободная должность. Существующие расценки: расценки не могут не существовать. Хронометраж времени: хронометраж – это измерение затрат времени, поэтому пишем либо хронометраж, либо затраты времени. И в заключении хотелось сказать, хорошее деловое письмо – это произведение искусства.
В качестве рекомендаций по достижению выявленных недостатков предлагается следующее:
Постоянного совместного обсуждения руководителем и сотрудниками перспектив управления информационного отдела, устанавливая то, как она будет функционировать, задачи по расширению и привлечению кадров, новой техники, новых технологий.
Руководитель должен обладать стратегическим мышлением и стараться переносить его на своих сотрудников. В условиях динамично меняющейся внешней среды данный принцип эффективной работы необходим. Даже если работа краткосрочная, персонал должен знать, к чему нужно стремиться. Тема общей цели должна быть постоянно в центре внимания, обсуждаться в официальной и неофициальной обстановке, на совместных совещаниях, а также с каждым работником отдельно. При этом необходимо устанавливать как конечные, так и промежуточные цели.
Необходимо ввести систему обучения и повышения квалификации сотрудников информационного отдела ЗАО УКБ «Белгородсоцбанк». Данная мера позволит повысить уровень знаний, навыков сотрудников, что положительно скажется на производительности их труда.
Данная мера может быть осуществлена за счет:
Обучения на внешних курсах повышения квалификации;
Организации корпоративного обучения (приглашение консультанта со стороны).
Прохождение краткосрочных семинаров для сотрудников, которые проводятся с использованием активных методик; рассматриваются видеосюжеты; слушатели обеспечиваются печатными материалами.
Структурированного саморазвития (чтение специальной литературы, целенаправленное освоение знаний, приобретение новых навыков на работе, организация подписки на технические и экономические журналы, книги, обновление баз данных, компьютерных программ).
При этом необходимо осуществить эффективное планирование объема обучения, в зависимости от планирования карьеры или личного развития; систематическое (раз в год) повышение квалификации руководителя и сотрудников на соответствующих курсах; своевременное прохождение специализированных управленческих тренингов (связанных с непосредственной или предстоящей производственной деятельностью - обучение "точно в срок"); стремиться к сокращению разрыва между обучением и практическим применением полученных знаний и навыков [2, с.517-521]
Обучение персонала организации может осуществляться:
В компании, на рабочем месте;
В компании, вне рабочего места;
За пределами компании.
С целью совершенствования мотивации в информационном отделе ЗАО УКБ «Белгородсоцбанк» необходимо расширить использование нематериальных стимулов (уважение и признательность, необычный статус, разработка и реализация программ наставничества, инструктажа на предприятии). Также необходимо наладить эффективную обратную связь с персоналом организации путем проведения систематических (раз в 1-2 месяца) опросов. Помочь в создании благоприятной атмосферы в коллективе сможет организация мероприятий активного отдыха сотрудников (совместные выезды на природу, посещения спортзала, образование традиции отмечать праздники всем коллективом).
Организационная эффективность зависит от удовлетворенности работников качеством и условиями труда.
Установление оптимальных взаимоотношений между руководителем и подчиненными – важнейшая социально-психологическая задача, во многом определяющаярезультаты управленческой деятельности. Установлено, что разногласия, возникающие в процессе общения, приводят к снижению производительности труда минимум на 30%.
Произведем расчет организационной эффективности рекомендаций, предложенных для внедрения в информационном отделе ЗАО УКБ «Белгородсоцбанк» с целью совершенствования руководства отдела.
При введении системы обучения и повышения квалификации руководителя и сотрудников информационного отдела ЗАО УКБ «Белгородсоцбанк» с помощью предложенных методов необходимо оценить их по следующим критериям:
Степень достижения цели;
Финансовые затраты;
Затраты времени.
Составление матрицы оценки вариантов стратегии дает возможность выбрать из предложенных вариантов наиболее эффективные.
Критерии:
Обучения на внешних курсах повышения квалификации;
Организации корпоративного обучения;
Прохождение краткосрочных семинаров;
Структурированного саморазвития.
Таблица 3. Матрица оценки
|
Критерии |
Степень достижения цели |
Финансовые затраты |
Затраты времени |
Итого |
|
1 |
4 |
1 |
1 |
6 |
|
2 |
5 |
2 |
3 |
10 |
|
3 |
2 |
3 |
4 |
9 |
|
4 |
3 |
5 |
2 |
10 |
,где 1 – малая степень достижения цели, высокие финансовые и временные затраты, 5 – высокая степень достижения цели, малые финансовые и временные затраты.
Выводы: исходя из результатов, наиболее эффективными вариантами мероприятий являются:
№2 – Обучение на внешних курсах повышения квалификации;
№3 – Структурированного саморазвития (приглашение консультанта со стороны).
Таким образом, организация сможет выйти на качественно новый уровень управления, достигнув высокой конкурентоспособности на рынке данных товаров и услуг.