Тема дипломной работы:

Повышение качества обслуживания клиентов как фактор конкурентоспособности коммерческого банка

(на примере Миасского отделения №4910 ОАО «Сбербанк»)

Исполнитель: Парахневич И.А. Группа: МФ-502 Научный руководитель: Хакимова Е.А.

Слайд 2

Объект: коммерческий банк

Предмет: повышение качества обслуживания клиентов как фактор конкурентоспособности коммерческого банка

Цель: разработать практические рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов в Миасском отделении Сбербанка России

Задачи:

Рассмотреть теоретические основы конкурентоспособности коммерческого банка

Исследовать факторы конкурентоспособности коммерческого банка

Изучить методы оценки качества обслуживания клиентов как важнейшего фактора конкурентоспособности коммерческого банка

Провести анализ качества обслуживания клиентов в Миасском отделении Сбербанка России

Предложить пути улучшения качества обслуживания клиентов в Миасском отделении Сбербанка России

Слайд 3

Особенности банковской конкуренции

конкуренция в банковском секторе экономики возникла позже, чем конкуренция в промышленности, однако отличается разновидностью форм и высокой интенсивностью

в качестве конкурентов коммерческих банков выступают не только другие банки, но и небанковские кредитно-финансовые институты, а также некоторые нефинансовые организации

конкурентное пространство представлено многочисленными банковскими рынками, на одних из которых банки выступают как продавцы, а на других как покупатели

внутриотраслевая конкуренция носит преимущественно видовой характер, что связано с дифференциацией банковского продукта

банковские услуги могут взаимозаменять друг друга, но не имеют конкурентоспособных внешних (небанковских) заменителей, в связи с чем, межотраслевая конкуренция осуществляется только посредством перелива капитала

в банковском деле отсутствует ряд входных барьеров, характерных для многих других отраслей, что ведёт к относительно большей интенсивности конкуренции в этой сфере экономики

ограничения ценовой конкуренции выдвигают на первый план проблемы управления качеством банковского продукта и рекламы

банки чаще оперируют с привлеченными средствами, объем которых существенно выше собственных средств

финансовые организации оперируют таким специфическим свойством товара, как всеобщая эквивалентность денег

на рынке банковских услуг обращающимся товаром являются деньги

рынки финансовых услуг все чаще имеют дело с совершенно новыми финансовыми инструментами

мобильность финансового капитала

Источник: данные автора

Слайд 5

Цель маркетингового исследования – выявление уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах Миасского отделения Сбербанка России и их лояльности в целом

Предмет исследования – мнения клиентов, их отношение к обслуживанию в банке

Для достижения поставленной цели было сформулировано несколько гипотез:

1.реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах Миасского отделения Сбербанка ниже, чем желаемый оптимум;

2.уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах Миасского отделения Сбербанка различается в зависимости от сегмента потребителей;

3.реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум;

4.коммуникации между клиентами и сотрудниками Миасского отделения Сбербанка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.