2.4 Программа развития продавцов-консультантов на основе модели компетенций

Важным элементом системы управления персоналом является обучение и развитие персонала. Особенно важно это в современных условиях, когда увеличение темпов научно-технического прогресса и меняющееся законодательство ведет к быстрому устареванию профессиональных знаний и снижению актуальности имеющихся навыков. [6]

Обучение и развитие персонала представляет собой процесс подготовки сотрудника к выполнению новых для него производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач, получению новых знаний, включает комплекс мер по планированию карьеры, стажировкам, ротациям, прохождению лекционных и тренинговых программ и т. п.

Разработка программы обучения и развития персонала включает следующие этапы:

1. Определение потребности персонала в обучении и развитии.

2. Оценка профессионального уровня сотрудников.

3. Оценка деловых и личных качеств сотрудников.

4. Выработка рекомендаций по необходимости и направлению в обучении и развитии того или иного сотрудника.

5. Разработка программы обучения.

6. Организация обучающих мероприятий (лекции, семинары, тренинги и т.д.).

7. Разработка системы поддержки результатов обучения.

8. Анализ результатов обучения.

9. Проведение персональных консультаций по результатам обучения.

10. Разработка системы развития персонала (планирование карьеры) с учетом существующих в компании систем оценки и мотивации персонала. [16]

Компетенции дают плодотворную модель для обучения и развития. Одним из методов развития и обучения является тренинг.

Тренинг - это обучение методикам. Развитие - это целенаправленное внедрение освоенных методик в практику. В результате обучения приобретаются новые навыки и специальные знания. Способы достижения необходимых результатов обучения многочисленны и многообразны, но все части уравнения совершенствования персонала должны быть корректными, чтобы обеспечить успех. Если за мероприятиями по обучению (тренингу) не следует деятельность по развитию (внедрению в практику) навыков, то теоретически усвоенная методика скоро забудется. Но и деятельность по развитию (практические занятия), игнорирующая методики, определяющие успех, неизбежно приведет к ошибкам. Оба эти ущерба приведут сотрудника к разочарованию, а компанию - к отсутствию прогресса в долговременных планах.

Модели компетенций помогают на всех ключевых стадиях обучения и развития - от определения необходимости и разработки программ развития до оценки успешности обучения и последующего профессионального роста работника. Но компетенции сами по себе не приведут к успеху ни на одной из этих ступеней. Использование моделей компетенций помогает четко выстроить каждую ступень, но без опытных людей, которые должны спланировать, провести и обеспечить деятельность по развитию, обучение и развитие с основой на компетенции пройдет не лучше, чем любой другой плохо обеспеченный процесс. [21]

Диапазон затрат на обучение персонала по данному методу достаточно велик: от значительных затрат на привлечение сторонних тренеров, услуги которых очень дороги, до минимального размера, когда организация в лице менеджера по персоналу или службы управления персоналом сама занимается обучением своих специалистов. В этом случае затраты сводятся к оплате расходных материалов на проведение тренинга. [14]

Одним из скрытых, но несомненных конкурентных преимуществ в розничной торговле является инвестирование владельцев и управляющих в обучение персонала, непосредственно участвующего в продаже товара.

Основная задача при подготовке первых тренингов по технике продажи была сформулирована следующим образом: обучение умениям и формирование навыков успешной коммуникации при продаже товара у действующих продавцов-консультантов.

Ожидаемые результаты:

а) повышение квалификации действующих продавцов-консультантов и, как следствие, ожидание больших объемов продаж;

б) создание корпоративного имиджа компании, заботящейся о своих сотрудниках;

в) формирование единой корпоративной культуры обслуживания клиентов на местах торговли. [5]

Крупные организации затрачивают на профессиональное образование значительные средства, оставляющие от 2 до 10% фонда заработной платы (или от 2,5 до 11% от прибыли). Но эти затраты являются капиталовложениями организации в обучение своих работников, от которых ожидается отдача в виде повышения производительности труда. Исследования, проведенные в 3200 американских компаниях Р. Земски и С. Шамаколе, показывают, что 10%-ное увеличение расходов на обучение персонала дает прирост производительности труда на 8,5%, а такое же увеличение капиталовложений дает прирост производительности только на 3,8%. [24, 26]

Таким образом, для создания конкурентных преимуществ перед руководством компании персонала стоят стратегические задачи (повышать уровень ответственности, наращивать человеческий потенциал и оптимизировать результативность действий работников), зависящие, в том числе, и от таких инструментов управления персоналом как компетенция персонала и факторы, влияющие на развитие компетенций.

Модель развития компетенций, ориентированная на стратегическое управление персоналом позволит руководителям и службам предприятий разрабатывать,  планировать, формировать и использовать компетенции персонала в зависимости от ресурсного обеспечения организации, что создаст возможности для согласованного функционирования всех систем, со скоростью изменений.

Для определения содержания мероприятий по развитию продавцов-консультантов используются модель и профиль компетенций.

Цель предлагаемых мероприятий - сократить разницу между существующим и необходимым уровнем компетенции и как следствие повысить производительность труда.

Мероприятия должны быть направлены на переход сотрудников на новый уровень.

Программа развивающих мероприятий представлена в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Программа развития персонала

Тематика тренинга	Продолжительность одного тренинга, час.	Кол-во тренингов	Количество участников одного тренинга	Стоимость одного тренинга, руб.	Общая стоимость, руб.
Продавая с удовольствием	5	2	4	9 300	18 600
Техника продаж	8	1	4	12 000	12 000
Привлечение и удержание клиентов	5	2	4	10 250	20 500
Итого					51 100

Общая сумма планируемых затрат на обучение персонала составит 51 100 руб.

Необходимо также обеспечить обратную связь при проведении тренингов, чтобы своевременно выявлять узкие места и корректировать программу обучения. [8]

Содержание данных тренингов представлено в прил. 6.

Ожидается, что данные тренинги поспособствуют повышению профессионального уровня продавцов. Повысится заинтересованность в результатах своего труда, в приобретении новых знаний и навыков, уменьшится количество рекламаций клиентов, связанных с неграмотной работой продавцов-консультантов.