2. 3 Разработка модели компетенций. Оценка эффективности исполнения работы продавца-консультанта

Предлагаемый метод построения оценки персонала, который любая компания может разработать и внедрить без помощи внешних консультантов, позволяет получить целостную и объективную информацию о персонале для определения потребности в обучении и построения индивидуальных планов развития.

Компетенции продавца-консультанта необходимы на всех этапах процесса исполнения его работы. Поэтому так важно повышать уровень развития компетенций, ведь от этого во многом зависит успешное исполнение его работы – то есть продажа автомобиля, а следовательно, и главная цель любой коммерческой структуры – получение прибыли.

Итак, проведём оценку эффективности исполнения работы продавца-консультанта, используя алгоритм, приведённый в предыдущей главе.

1. Анализ и описание должности подразделения продажи автомобилей (продавец-консультант)

Сбор информации о содержании деятельности, характерной для данной должности, осуществляется посредством проведения анкетирования и интервью продавцов-консультантов автосалона «Прайм Моторс». Для проведения интервью была разработана специальная анкета в помощь интервьюеру (см. прил. 1).

Далее на основании ответов опрашиваемого задавались уточняющие вопросы для определения его понимания и правильной трактовки информации, содержащейся в ответах на вопросы.

Также путем наблюдения за непосредственным исполнением работ была получена дополнительная информация.

Компетентность продавца отражается на доверии к нему клиентов и снижает риск возможных манипуляций со стороны последних. Доверие к продавцу способствует привлечению новых и сохранению старых клиентов. Объем знаний, необходимых продавцу для профессионального выполнения своей работы можно свести к схеме, представленной на рисунке 2.

Рисунок 2. Знания, необходимые продавцу

http://www.hrm.ru/db/hrm/18952BA64B640010C3256DD50044C29A/category.html

В результате анализа и обобщения полученной информации для данной должности была составлена таблица под названием «Описание должности», которая отражает специфику рассматриваемой деятельности. Таблица состоит из шести разделов: 1) общая информация; 2) место должности в организационной структуре; 3) масштаб деятельности; 4) цель должности; 5) основные области ответственности; 6) требования к должности.

Описание должностей составляется на основе детального изучения содержания работ - функций, задач, ролей, характерных для данной должности, ее места в структуре организации и характера подчинения, а также основных прав и зоны ответственности сотрудника, работающего в этой должности. Описание должности продавца-консультанта представлено в прил. 4.

2. Разработка критериев оценки по должности «продавец-консультант»

Формирование списка критериев осуществлялось с помощью метода экспертной оценки.

При разработке критериев оценки использовались результаты, полученные при анализе и описании должности.

Формирование критериев проходило в двух направлениях:

- определение критериев оценки успешного выполнения работы (результаты профессиональной деятельности, деловые качества и т. д.) сотрудников по должности «продавец-консультант».

- разработка модели компетенций для должности «продавец-консультант».

2.1. Определение критериев оценки успешного выполнения работы сотрудников по должности «продавец-консультант».

Группа экспертов в составе людей, принимающих участие в разработке системы оценки, методом «мозгового штурма» провели выборку критериев оценки сотрудников подразделения продажи автомобилей.

Работа проходила в несколько этапов:

1. каждый эксперт по данной должности выделил критерии, которые необходимо оценивать;

2. критерии, выделенные каждым экспертом, были объединены. Получился массив критериев оценки, непригодный для использования при проведении процедуры оценки из-за его больших размеров;

3. выделение критериев для проведения оценки.

Экспертам необходимо было выбрать следующие критерии:

- по которым, при несоответствии стандартам работы, работа не может выполняться на требуемом уровне;

- по которым мы обладаем наибольшей информацией.

Критерии по данной должности были собраны в сводную таблицу, и каждый эксперт проранжировал критерии (табл. 2.2).

Среди критериев оценки оставили те, которые получили оценку «очень важно» и «важно». Вторые включались лишь при наличии достаточной информации для проведения оценки.

Таблица 2.2

Определение критериев для оценки сотрудников

Критерии оценки	Очень важно	Важно	Неважно
Отсутствие замечаний к работе		х
Знание специфики товара	х
Опрятный внешний вид		х
Умение заинтересовать собеседника		х
Умение производить благоприятное впечатление		х
Избегание конфликтных ситуаций или их предотвращение		х
Уважение в коллективе			х

2.2. Формирование оценочных шкал. Рейтинговая шкала оценок компетенций

Правила выставления оценок:

- оценки должны быть основаны на том, как кандидат проявил себя в соответствии с определенными компетенциями и поведенческими индикаторами;

- оценка должна выступать мерой качества и количества собранных поведенческих примеров;

- оценка должна отражать успешность кандидата в демонстрации всех ожидаемых поведенческих проявлений. [23]

Так как оценка по компетенциям в организации будет проводиться первый раз, было принято решение продифференцировать поведенческие индикаторы по уровню владения компетенций (1,2 - существенно ниже требуемого стандарта, 3, 4, 5 - ниже требуемого стандарта, 6, 7, 8 - удовлетворительно, но не соответствует стандарту, 9 - требуемый стандарт, 10 - выше требуемого стандарта) для облегчения выставления оценок (см. табл. 2. 3).

Таблица 2.3

Уровни развития компетенций

Уровень	Балл	Описание
Уровень опыта (компетенция развита)	8 7 6	Сотрудник обладает компетенцией, эффективно использует её в профессиональной деятельности, проявляет активность и инициативу в её развитии. Это базовый уровень, дающий представление о том, какое именно поведение и какие способности предполагаются данной компетенцией
Уровень становления (компетенция развита не полностью)	5 4 3	Сотрудник признаёт значимость компетенции, частично реализует её в профессиональной деятельности, не всегда активен в её развитии. Периодически проявляет навыки и качества, относящиеся к компетенции, у него это не всегда получается, но он понимает их необходимость
Неудовлетворительный уровень (компетенция не развита)	2 1	Сотрудник не реализует компетенции в профессиональной деятельности. Более того, он не понимает их важность и не пытается их развивать, не проявляет к этому интереса

3. Определение модели компетенций по должности «продавец-консультант» [18]

На основе моделей компетенций проводится оценка личности человека по такой схеме действий:

1. Построение «профиля должности».

2. Определение соответствия полученных результатов оценки требованиям «профиля должности», выявление и анализ несоответствия.

3. Планирование действий для преодоления несоответствия компетенций сотрудника требованиям к должности (сочетание различных видов наставничества, коучинга и тренинг-обучения).

4. Измерение результатов, оценка эффективности развития персонала – определение изменения степени соответствия сотрудников требованиям к должности, измерение бизнес-показателей работы компании, подразделения, сотрудника. [9]

Модель компетенций продавца-консультанта автосалона «Прайм Моторс» разрабатывалась с помощью технологии, представленной в приложении 2.

В ходе разработки были выделены следующие компетенции: Поиск и привлечение клиентов (К1), Продажа автомобиля (К2), Поддержание и развитие отношений с клиентом (К3), Клиентоориентированность (К4), Взаимодействие со смежными подразделениями (К5), Стремление к обучению и развитию (К6), Ведение документации (К7), Лояльность к компании (К8).

Для выявления и устранения повторяющихся или пересекающихся компетенций был использован метод парных сравнений (рис. 1.7).

Продавец-консультант автосалона «Прайм Моторс»	К1	К2	К3	К4	К5	К6	К7	К8
К1		1	1	0	1	0	0	0
К2	1		1	0	0	0	1	0
К3	1	1		0	1	0	0	0
К4	2	2	2		1	1	1	1
К5	2	2	2	1		1	1	0
К6	2	2	2	0	1		1	1
К7	2	2	2	0	1	1		0
К8	2	2	2	1	1	1	1
Балл	12	12	12	2	6	4	5	2

Рисунок 17. Метод парных сравнений

http://www.podborkadrov.ru/articles/detail.php?ID=24400 Наталья Володина

Таким образом, в ходе сравнения компетенций друг с другом для включения в модель были отобраны компетенции, набравшие в парных сравнениях наибольшее количество баллов. Компетенции «клиентоориентированность» и «лояльность к компании», набравшие наименьшее количество баллов, не будут включены в модель компетенций.

В ходе экспертной оценки были выделены компетенции, владение которыми необходимо для успешного выполнения работы на должности продавца-консультанта, и на основании данных, полученных на предыдущих этапах, составлен перечень поведенческих индикаторов для каждой компетенции.

С помощью экспертов были оценены продавцы-консультанты автосалона по уровням развития компетенций. Экспертами выступали начальник отдела продаж «Шкода», начальник отдела продаж «Киа», менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами, маркетолог.

Согласованность мнения экспертов оценили по величине коэффициента конкордации:

где S - сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения;

n - число экспертов;

m - число объектов экспертизы.

Коэффициент конкордации изменяется в диапазоне 0<W<1, причем 0 - полная несогласованность, 1 - полное единодушие.

Определили степень согласованности мнения пяти экспертов, результаты ранжирования которыми шести компетенций для четырёх продавцов консультантов приведены в табл. 3 - 6.

Таблица 3.

Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов

Номер объекта экспертизы	Оценка эксперта					Сумма рангов	Отклонение от среднего	Квадрат отклонения
	1	2	3	4	5
1	4	6	5	6	6	27	4	16
2	4	5	6	6	6	27	4	16
3	2	4	5	4	3	18	-5	25
4	6	6	7	7	7	33	10	100
5	2	3	3	2	4	14	9	81
6	5	4	5	3	4	21	-2	4

Оцениваем среднеарифметическое число рангов:

Qср = (27 + 27 + 18 + 33+ 14 + 21)/6 = 23.

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 228. Определяем величину коэффициента конкордации:

W = 12 * 242 / (25 * (216 - 6)) = 0,55

Таблица 4.

Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов

Номер объекта экспертизы	Оценка эксперта					Сумма рангов	Отклонение от среднего	Квадрат отклонения
	1	2	3	4	5
1	5	6	6	6	5	28	2	4
2	4	4	4	3	3	18	-8	64
3	5	6	5	5	6	27	1	1
4	7	8	7	8	8	38	12	144
5	3	4	3	4	4	18	-8	64
6	5	4	5	6	5	25	-1	1

Оцениваем среднеарифметическое число рангов:

Qср = (28 + 18 + 27 + 38 + 18 + 25)/6 = 26.

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 278. Определяем величину коэффициента конкордации:

W = 12 * 278 / (25 * (216 - 6)) = 0,64

Таблица 5

Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов

Номер объекта экспертизы	Оценка эксперта					Сумма рангов	Отклонение от среднего	Квадрат отклонения
	1	2	3	4	5
1	6	6	5	6	6	29	4	16
2	5	4	3	6	6	24	-1	1
3	4	3	4	3	4	18	-7	49
4	7	8	8	8	7	38	13	169
5	2	3	3	4	2	14	-11	121
6	5	6	5	4	5	25	0	0

Оцениваем среднеарифметическое число рангов:

Qср = (29 + 24 +18 + 38 + 14 + 25)/6 = 25

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 356. Определяем величину коэффициента конкордации:

W = 12 * 356 / 25 * (216 - 6) = 0,81

Таблица 6

Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов

Номер объекта экспертизы	Оценка эксперта					Сумма рангов	Отклонение от среднего	Квадрат отклонения
	1	2	3	4	5
1	4	6	4	4	3	21	-4	16
2	6	5	6	5	6	28	3	9
3	5	5	5	6	6	27	2	4
4	6	7	7	8	7	35	10	100
5	4	3	3	3	2	15	-10	100
6	4	4	4	4	5	21	-4	16

Оцениваем среднеарифметическое число рангов:

Qср = (21 + 28 + 27+ 35 + 15 + 21)/6 = 25.

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 245. Определяем величину коэффициента конкордации:

W = 12 * 245 / 25 * (216 - 6) = 0,56

Итак, можно сделать вывод, что мнения экспертов при оценке всех четырёх продавцов-консультантов достаточно согласованы, так как коэффициент конкордации выше 0,55.

Модель компетенций должности «продавец-консультант» с выставленными баллами представлена в прил. 5.

4. Формирование профилей компетенций. Ниже приведены так называемые профили компетенций продавцов-консультантов, которые также составлены по результатам проведённого исследования (см. рис. 2.2).

В ходе исследования установлено, что нуждаются в развитии такие компетенции как: Поиск и привлечение клиентов, Продажа автомобиля, Поддержание и развитие отношений с клиентом. Таким образом, настоящее положение дел в компании относительно компетентности персонала не соответствует идеальному профилю компетенций, сформированному применительно к данной организации.

По результатам оценки уровня компетенций, была выявлена необходимость развития компетенций. Следовательно, необходимо предложить ряд мероприятий, целью которых будет приведение реального положения дел к требуемому по разработанному профилю компетенций.

Рисунок 2.2. Профили компетенций продавцов- консультантов

На основании проведённого исследования можно предложить следующие мероприятия, способствующие развитию компетенций продавцов-консультантов.